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银行柜员岗位操作规范与培训手册

前言

本手册旨在为银行柜员提供一套系统、全面的岗位操作指引与培训参考。作为银行服务的前沿阵地，柜员的专业素养、操作规范及服务水平直接关系到客户体验、银行声誉乃至运营安全。我们期望通过本手册，帮助新入职柜员快速掌握岗位技能，引导在岗柜员持续提升业务能力与风险意识，共同塑造专业、高效、安全的柜面服务形象。请各位同仁认真研读，学以致用，并在实践中不断完善与精进。

第一部分：职业素养与行为规范

1.1职业道德与职业操守

柜员应恪守“诚信、严谨、公正、保密”的职业准则。始终以客户利益为重，廉洁自律，杜绝任何形式的违规操作与不当得利。严禁利用职务之便泄露客户信息、参与非法集资或其他违法违纪活动。对工作中接触的涉密信息，必须严格保密，这是银行业从业人员的基本底线。

1.2仪容仪表与服务礼仪

*仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、规范。男性柜员不留长发、胡须，女性柜员淡妆上岗，发型大方。个人卫生良好，展现积极向上的职业风貌。

*服务礼仪：接待客户主动热情，微笑服务。使用规范文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”。站姿、坐姿端正，手势自然适度。与客户交流时，应专注倾听，眼神真诚。

1.3服务规范与沟通技巧

*服务规范：严格执行“首问负责制”，对客户咨询或办理的业务，不推诿、不搪塞。办理业务时，应准确告知客户所需资料、业务流程及相关规定。对于无法当场解决的问题，应主动告知客户解决途径和预计时间。

*沟通技巧：针对不同类型的客户，采用适当的沟通方式。语言应简洁明了，通俗易懂，避免使用专业术语而不加解释。遇到客户抱怨或投诉时，应保持冷静，先安抚客户情绪，再耐心了解情况并妥善处理。

第二部分：核心业务操作规范

2.1班前准备与班后处理

*班前准备：提前到岗，按规定进行签到。检查营业场所环境，确保整洁有序。开启终端设备、点钞机、打印机等，并检查其运行状态。领取并核对现金、重要空白凭证、印章等，确保账实相符，并做好登记。

*班后处理：认真核对当日业务凭证、现金、账务，确保日清日结，账账、账款、账证、账实、账表相符。整理、装订业务凭证，按规定保管。关闭所有设备电源，清理桌面，锁好现金、重要空白凭证和印章。做好安全检查后，方可离岗。

2.2现金业务操作规范

*现金收付：坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则。收款时，需当面点清，一笔一清，不得将几笔款项混收。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户做好解释。付款时，应核对取款人身份信息，问清金额，唱付确认。

*现金整点与保管：票币应按券别整理，平铺整齐，做到点准、墩齐、挑净、捆紧、盖章清晰。库存现金不得超过规定限额。柜员临时离岗，必须将现金、印章、重要空白凭证入柜加锁。

*大额现金存取：严格执行大额现金存取款预约及报备制度。对于大额交易，应按反洗钱相关规定进行客户身份识别和交易记录。

2.3非现金业务操作规范

*储蓄业务：包括开户、存款、取款、转账、销户、挂失、解挂、密码重置等。操作时，必须认真审核客户身份证件的真实性、有效性和合规性，核对客户信息。严格按照业务流程办理，确保录入信息准确无误。

*结算业务：如支票、汇票、本票等票据的受理与处理。需严格审查票据的真实性、完整性、合规性，核对印鉴（如有）是否相符，背书是否连续。对有疑问的票据，应按规定进行查询核实。

*中间业务：如代理缴费、基金、保险、贵金属等代销业务。必须充分了解产品特性、风险等级及相关规定，向客户进行充分的风险提示和信息披露，严禁误导销售。坚持“适当性”原则，将合适的产品推荐给合适的客户。

2.4重要空白凭证与印章管理

*重要空白凭证：如存折、存单、银行卡、支票、汇票等，实行“专人保管、专人负责、账实分管”制度。领用、发放、使用、作废均需逐笔登记，确保手续完备，轨迹清晰。作废凭证需按规定加盖“作废”戳记，并妥善保管，定期上缴。

*印章管理：各类业务印章应妥善保管，做到“谁使用、谁保管、谁负责”。严禁擅自将印章带出营业场所，严禁在空白凭证上预盖印章。每日营业终了，印章必须入柜（箱）加锁保管。

第三部分：风险防范与合规意识

3.1操作风险防范

柜员在日常工作中，应时刻保持风险意识，严格按照操作规程办理业务，杜绝麻痹思想和侥幸心理。重点防范因操作失误、疏忽大意或制度执行不到位引发的风险，如错账、串户、遗漏客户签名、凭证要素不全等。

3.2外部欺诈风险防范

警惕各类针对柜面的欺诈行为，如伪造变造票据、证件、印章，冒名办理业务，电信网络诈骗诱导客户转账等。对于可疑情况，要多问一句、多看一眼、多核实一下，必要时及时向主管或保卫部门报告。

3.3反洗钱与反恐怖融资

熟悉反洗钱法律法规及监管要求，掌握客户身份识别（KYC