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2026年跨境电商培训公司教学突发情况处理预案制度

第一章总则

第一条为有效应对跨境电商培训教学过程中的突发情况，保障教学秩序稳定与学员权益，降低意外事件对培训质量的影响，依据《中华人民共和国民办教育促进法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司教学实际，制定本制度。

第二条本制度所称“教学突发情况”，指在培训课程开展期间（含线上线下授课、实操教学、课后辅导等环节），突然发生的影响教学正常进行、可能造成学员体验受损或安全风险的事件，包括但不限于设备故障、人员突发状况、内容争议、外部环境干扰等。

第三条处理教学突发情况需遵循“快速响应、优先保障学员权益、最小化影响、依法依规”原则，确保事件处置及时、措施合理、责任明确。

第四条公司成立教学突发情况应急小组（以下简称“应急小组”），由教学负责人任组长，成员包括培训业务部门主管、技术支持人员、客服专员、教学助理等；应急小组负责统筹突发情况处置、责任认定、事后复盘等工作，日常需组织应急流程培训与演练，确保相关人员熟悉处置步骤。

第二章突发情况分类与处置流程

第五条设备与技术故障处置

（一）线下授课设备故障：若出现投影仪、音响、电脑等教学设备无法正常使用，教学助理需立即启用备用设备（公司需在各教学点配备基础备用设备，如便携投影仪、无线麦克风等）；备用设备无法解决时，由教学助理向学员说明情况，同时联系技术支持人员到场维修，维修期间可组织学员进行案例讨论或行业资讯分享，避免教学中断；若维修超过30分钟仍无法恢复，应急小组需协调调整授课时间，或转为线上授课，并第一时间告知所有学员，明确后续安排。

（二）线上授课技术故障：若讲师端出现网络中断、平台卡顿等问题，教学助理需立即通过备用联系方式（如电话、微信）联系讲师，指导其切换网络或重启平台；同时在学员群发布通知，说明情况并告知预计恢复时间；若15分钟内无法恢复，需暂停课程，后续安排补课或延长课时；若学员端普遍出现登录问题，技术支持人员需排查平台服务器或网络链路，同步在群内发布操作指引，协助学员解决，必要时协调平台方提供技术支持。

第六条人员突发状况处置

（一）讲师突发情况：若讲师课前突发疾病或临时无法到场，应急小组需优先协调同专业领域的备用讲师代课（从外聘讲师信息库或内部讲师中筛选），若无法协调备用讲师，需在课程开始前2小时通知学员，说明原因并调整授课时间，同时根据学员需求提供课程延期、转班或退费选项；若讲师在授课过程中突发不适，教学助理需立即安排休息，联系医疗人员，同时安抚学员情绪，临时调整为案例自学或小组讨论，后续由应急小组协调补课事宜。

（二）学员突发状况：若学员在课堂上出现身体不适，教学助理需立即提供饮用水、急救药品（公司教学点配备基础急救箱），必要时协助联系家属或拨打急救电话，同时安排其他学员转移至备用教室继续授课，避免影响整体教学；若学员之间发生冲突，教学助理需及时制止，分隔双方并了解冲突原因，进行调解，若调解无效或冲突升级，需请冲突学员暂时离开教室，由客服专员跟进处理，确保其他学员正常学习。

第七条教学内容争议处置

（一）若学员对授课内容的准确性、适用性提出质疑，讲师需现场耐心解答，结合跨境电商行业政策、实操案例进行说明，若无法当场达成共识，教学助理需记录学员疑问，课后由应急小组联合业务骨干进行内容核查，3个工作日内给予学员书面反馈；若核查发现内容确实存在偏差，需安排讲师在后续课程中更正，必要时补充专项讲解。

（二）若授课内容涉及敏感信息或引发学员投诉，应急小组需立即叫停相关教学环节，组织内部评审，确认内容是否符合法律法规及公司教学标准，同时向学员致歉并说明处理进展，后续根据评审结果调整课程内容，或更换讲师，确保教学内容合规、适宜。

第八条外部环境干扰处置

（一）若线下教学场地出现停电、停水、噪音超标等问题，教学助理需第一时间联系场地管理方协调解决，同时安抚学员情绪，若15分钟内无法恢复正常教学环境，应急小组需组织学员转移至备用场地（公司需提前与周边合作场地签订应急使用协议），或转为线上授课；若转移或转换存在困难，需及时通知学员调整课程时间，并根据学员需求提供交通补贴或课程优惠。

（二）若遭遇极端天气（如暴雨、台风等）或公共卫生事件，应急小组需根据政府部门发布的预警信息，提前评估教学风险，在课程开始前通知学员暂停授课，或转为线上授课，同时做好学员沟通工作，明确后续课程安排与安全注意事项。

第三章应急保障与责任分工

第九条物资保障：公司需在各教学点配备备用教学设备（如电脑、投影仪、麦克风、网络路由器等）、基础急救箱（含常用药品、消毒用品）、应急照明设备等，定期（每月1次）由技术部门与行政部门联合检查设备完好性，及时补充或更换损坏物资；线上教学需与至少2家平台