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2026年空乘职业素养考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.空乘在与乘客交流时，合适的微笑幅度是（）

A.露出4-6颗牙齿B.露出6-8颗牙齿C.随意微笑

答案：B

2.飞机起飞时，空乘应提醒乘客将座椅靠背调至（）

A.随意位置B.倾斜位C.直立位

答案：C

3.当乘客提出不合理要求时，空乘首先应该（）

A.直接拒绝B.耐心倾听C.不理会

答案：B

4.空乘的妆容应遵循（）原则。

A.夸张B.淡雅C.艳丽

答案：B

5.客舱内紧急出口的标识颜色是（）

A.红色B.绿色C.黄色

答案：B

6.为乘客提供餐饮服务时，应先从（）开始。

A.飞机前部B.飞机中部C.飞机后部

答案：A

7.空乘在客舱行走时，步伐应（）

A.快速急切B.缓慢拖沓C.轻盈稳健

答案：C

8.与乘客目光交流时，每次注视时间宜为（）

A.1-3秒B.5-7秒C.8-10秒

答案：A

9.当遇到乘客突发疾病时，空乘首先要做的是（）

A.联系机上医生B.安抚乘客C.进行简单急救

答案：A

10.空乘在服务过程中，语言表达要（）

A.简洁明了B.复杂冗长C.随意口语化

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.空乘的职业形象包括（）

A.仪容B.仪表C.仪态D.语言

答案：ABCD

2.客舱服务中，常用的沟通技巧有（）

A.倾听B.微笑C.礼貌用语D.身体语言

答案：ABCD

3.飞机上禁止携带的物品有（）

A.易燃易爆物品B.管制刀具C.超过规定容量的液体D.小型充电宝

答案：ABC

4.空乘在应急情况下需要具备的能力有（）

A.冷静判断B.快速反应C.组织协调D.自我保护

答案：ABCD

5.良好的团队合作对于空乘工作的重要性体现在（）

A.提高服务效率B.增强应急处理能力C.提升乘客满意度D.减轻个人工作压力

答案：ABCD

6.空乘服务过程中，需要关注乘客的（）

A.情绪状态B.特殊需求C.身体状况D.行李数量

答案：ABC

7.空乘应具备的心理素质包括（）

A.情绪稳定B.抗压能力强C.乐观积极D.善于交际

答案：ABC

8.客舱安全检查包括（）

A.行李放置是否规范B.安全带是否正常C.应急设备是否齐全D.座椅是否损坏

答案：ABCD

9.空乘在与不同文化背景乘客交流时，应注意（）

A.尊重文化差异B.避免敏感话题C.了解不同习俗D.保持自己文化习惯

答案：ABC

10.以下属于空乘职业素养要求的有（）

A.责任心B.敬业精神C.服务意识D.学习能力

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.空乘在服务过程中可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：错误

2.飞机在平流层飞行时，空乘可以不用关注乘客状态。（）

答案：错误

3.遇到情绪激动的乘客，空乘应该据理力争。（）

答案：错误

4.空乘在为乘客提供服务时，要始终保持微笑。（）

答案：正确

5.紧急情况下，空乘应优先保护自己的安全。（）

答案：错误

6.乘客登机时，空乘只需在舱门口简单示意即可。（）

答案：错误

7.空乘可以在客舱内大声喧哗。（）

答案：错误

8.飞机降落时，空乘要提醒乘客系好安全带。（）

答案：正确

9.空乘不需要了解飞机的基本操作知识。（）

答案：错误

10.良好的职业素养有助于提升空乘的服务质量。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述空乘在服务中保持微笑的重要性。

答案：微笑能传递友好与亲和力，缓解乘客紧张情绪，营造轻松氛围，增加乘客对空乘及航空公司的好感度，提升服务形象，有助于良好沟通，及时解决问题。

2.当遇到乘客投诉时，空乘应如何处理？

答案：首先诚恳道歉安抚情绪，耐心倾听诉求并记录，能当场解决的立即处理，无法解决的及时上报，后续跟进处理结果并反馈给乘客。

3.空乘如何确保客舱内的安全？

答案：起飞、降落等阶段提醒乘客做好安全措施，检查行李放置、安全带等是否规范，熟知应急设备位置与使用方法，飞行中关注乘客动态，及时处理异常情况。

4.简述空乘提升沟通能力的方法。

答案：多练习礼貌用语，注意语速语调；学会倾听理解乘客需求；观察乘客表