客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案.pdfVIP

客户关系管理科目代码：01003

一、单项选择题

1.在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户

端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.人员接触

B.广告接触

C.公关接触

D.介质接触

正确答案:D

2.（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、

公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A.传播触点

B.渠道触点

C.人员触点

D.品牌触点

正确答案:A

3.（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A.自然流失

B.恶意流失

C.竞争流失

D.过失流失

正确答案:B

4.下列不属于客户抱怨的特点的是（）。

A.客观性

B.主动性

C.无形性

D.普遍性

正确答案:C

5.关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服

务器和升级维护。

A.本地部署模式

B.SaaS模式

C.PaaS模式

D.IaaS模式

正确答案:B

6.数据仓库系统的核心是（）。

A.数据源

B.联机分析处理技术

C.数据存储与管理技术

D.前端工具

正确答案:C

7.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（）

A.客户消费金额

B.客户消费频率

C.客户平均消费金额

D.客户最近一次消费时间

正确答案:A

8.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

正确答案:A

9.（）不属于客户沟通策略。

A.对不同客户实施不同的沟通策略

B.向客户表明诚意

C.站在企业的立场上与客户沟通

D.站在客户的立场上与客户沟通

正确答案:C

10.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理

的关键，又是服务管理的难点所在。

A.供求平衡

B.矛盾复杂性

C.客体多样性

D.客户参与性

正确答案:D

11.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户

为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

A.精神成本

B.时间成本

C.货币成本

D.转换成本

正确答案:D

12.企业制订奖励计划时要注意（）。

A.根据客户的需求制定奖励

B.制定一次性的奖励

C.每位客户都有奖励

D.一定要到店领取奖励

正确答案:A

13.（）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存

在的心理需求。

A.功能需求

B.体验需求

C.审美需求

D.社会需求

正确答案:C

14.在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产

品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）

和关系型客户。

A.大客户

B.小客户

C.潜在客户

D.交易型客户

正确答案:D

15.拜访潜在客户的基本过程不包括（）。

A.讨论阶段

B.准备阶段

C.处理阶段

D.成交阶段

正确答案:A

16.（）不是常用的市场营销组合理论。

A.4P理论

B.4A理论

C.4C理论

D.4S理论

正确答案:B

17.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）

以及提升企业销售业绩。

A.减少互动沟通

B.减少交易成本

C.增强客户数据分析

D.增强客户忠诚度

正确答案:D

18.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退

化。

A.早期流产型

B.中途夭折型

C.提前退出型

D.长久保持型