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百货商场员工岗位职责及培训手册

前言

欢迎加入我们的团队。这本手册旨在明确各位在商场运营中的角色与责任，提供必要的工作指引与技能支持，帮助您快速融入团队，胜任本职工作，并在职业道路上不断成长。它不仅是一份职责清单，更是我们共同追求卓越服务、创造良好顾客体验的行动指南。请您认真阅读，深入理解，并在日常工作中加以实践。我们相信，每一位员工的专业与热情，都是商场持续发展的基石。

第一部分：商场理念与员工行为准则

一、商场核心价值观与服务宗旨

我们致力于打造一个集购物、休闲、体验于一体的现代化百货商场。我们的核心价值观包括：诚信经营、顾客至上、团队协作、追求卓越。服务宗旨是：以客为尊，用心服务，创造愉悦的购物旅程。每一位员工都应将这些理念内化于心，外化于行，体现在与顾客的每一次互动和每一项工作细节中。

二、员工基本行为规范

1.职业道德：遵守法律法规，恪守商业道德，维护商场及顾客利益，不做任何有损商场声誉的行为。严禁以权谋私、收受回扣、泄露商业机密。

2.仪容仪表：统一着装（如有规定），保持整洁、得体、规范。发型发饰符合职业要求，男性不留长发胡须，女性淡妆上岗。指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

3.言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。使用规范的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。语调亲切自然，语速适中。举止文明，不勾肩搭背，不大声喧哗。

4.工作态度：积极主动，认真负责，服从上级安排，勇于承担责任。对待顾客热情周到，耐心细致；对待同事友善互助，团结协作。

5.纪律要求：准时上下班，不迟到、早退、旷工。工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、吃零食、扎堆聊天等。爱护商场财物，节约水电及各项资源。

第二部分：岗位职责说明

一、一线销售服务岗位

（一）导购员/营业员

*主要职责：

1.顾客接待与咨询：主动迎接顾客，热情提供咨询服务，了解顾客需求，耐心介绍商品特性、功能、使用方法及相关知识。

2.商品销售：根据顾客需求，推荐合适商品，引导顾客完成购买过程，达成销售目标。准确开据销售票据。

3.商品管理：负责所辖区域商品的陈列、补货、理货、盘点工作，确保商品充足、陈列美观、价签清晰准确。

4.环境维护：保持所辖区域的清洁卫生，包括货架、商品、地面等，营造舒适的购物环境。

5.信息反馈：及时向主管反馈顾客意见、市场动态、商品销售情况及库存信息。

6.促销活动：积极参与并执行商场及品牌组织的促销活动，向顾客宣传活动信息。

*关键能力要求：良好的沟通表达能力、亲和力、产品知识掌握程度、销售技巧、应变能力。

（二）收银员

*主要职责：

1.收款结算：准确、快速地为顾客办理商品结算手续，熟练操作收银系统及相关设备（如POS机、验钞机）。

2.款项管理：负责当班款项的收付、核对与保管，确保账实相符，严格遵守现金管理制度。

3.票据管理：正确开具和保管发票、收据等票据。

4.顾客服务：解答顾客关于收银、支付方式等方面的疑问，耐心处理收银过程中出现的问题。

5.设备维护：保持收银台及周边环境的整洁，负责收银设备的日常检查与简单维护，发现故障及时上报。

6.促销配合：向顾客宣传商场的促销活动及会员政策。

*关键能力要求：细心严谨、数字敏感度高、操作技能熟练、责任心强、廉洁自律。

（三）客服专员/接待员

*主要职责：

1.咨询服务：为顾客提供商场布局、品牌分布、促销活动、会员卡办理等方面的咨询。

2.投诉处理：耐心倾听顾客投诉与建议，按照流程妥善处理或及时上报，做好记录与跟进。

3.失物招领：负责顾客遗失物品的登记、保管与归还工作，以及顾客寻物的协助。

4.便民服务：提供如雨伞租借、简易医疗救助、广播寻人等便民服务。

5.会员服务：负责会员卡的办理、信息查询、积分兑换等相关事宜。

6.信息传递：收集整理顾客反馈信息，为商场改进服务提供依据。

*关键能力要求：优秀的沟通协调能力、情绪控制能力、解决问题能力、耐心细致、同理心强。

二、运营保障岗位

（一）安保人员

*主要职责：

1.安全巡逻：负责商场公共区域、消防通道、重点部位的定时巡逻，及时发现并处理安全隐患。

2.秩序维护：维护商场出入口、停车场、营业区域的治安秩序，疏导人流、车流，防止拥挤、踩踏等事件发生。

3.消防管理：熟悉消防器材的位置和使用方法，定期检查消防设施，确保其完好有效；参与消防演练和培训。

4.应急处置：在突发事件（如火灾、盗窃、斗殴等）发生时，按照应急预案进行初期处置，并协助相关部门处理。

5.物品查验：对携带大件物品出商场的顾客进行必要查验，防止商品被盗。

6.监控值守：（如设有监控室）负责监控设备的日常值守与