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餐饮连锁店标准操作流程手册

1.引言

本手册旨在为各连锁门店提供一套统一、规范的操作指引，确保产品与服务质量的稳定性，提升顾客满意度，并保障门店运营的高效与安全。所有门店员工在入职后均需仔细学习并严格遵照执行。本手册将随着市场变化与运营经验的积累进行定期修订与完善，各门店应确保使用的是最新版本。

2.开店前准备流程

2.1到岗与晨检

团队成员应于店铺正式营业时间前规定时间到岗，进行必要的准备工作。到岗后，首先进行个人卫生自查：工作服需洁净平整，工牌佩戴规范；头发需按要求梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆并将长发束起；指甲修剪干净，不涂指甲油，确保无异味。随后，参加由店长或当班负责人组织的简短晨会，明确当日销售目标、主推产品、注意事项及人员分工。

2.2环境清洁与整理

按照划分的责任区域，对门店内外进行彻底清洁。前厅区域重点包括：地面清扫拖拭，确保无杂物、无油渍；餐桌椅擦拭干净，摆放整齐；玻璃门窗洁净明亮；收银台及周边区域整理有序，宣传物料摆放到位。后厨区域则需：清理操作台、灶台、水池，检查刀具、砧板等工具的清洁与归位；确保食材存储区域（冰箱、货架）的清洁与通风，食材分类存放，先进先出。卫生间需定时清洁并补充必要用品，保持无异味、洁净干爽。

2.3物料检查与补充

根据当日预估客流量及库存情况，对各类食材、调料、餐具、纸巾、打包袋等物料进行清点。确保所有食材新鲜，符合安全标准，临近保质期的食材优先使用。按规范进行食材的预处理与加工，确保在营业高峰期能快速供应。同时，检查POS系统、收银设备、点餐屏、空调、照明、音响等设施设备是否运行正常，如有异常及时上报并联系维修。

3.顾客接待与点餐流程

3.1迎宾与引导

当顾客临近门店时，门迎人员应主动上前，面带微笑，使用标准问候语（如“您好，欢迎光临！”）。对于有明显寻找座位意图的顾客，应根据店内座位情况，热情引导至合适的餐桌，并协助拉椅。对于排队等候的顾客，应礼貌告知大概等候时间，并可提供菜单供顾客提前浏览，安抚顾客情绪。

3.2点餐服务

顾客入座后，服务员应在一分钟内主动上前，递上菜单，询问顾客需求（如“您好，请问现在需要点餐吗？”）。点餐过程中，需耐心解答顾客对菜品的疑问，包括食材构成、口味特点、辣度选择等。适时向顾客推荐当日特色、新品或套餐，并根据顾客人数和口味偏好给予合理建议，但注意避免过度推销。准确记录顾客所点菜品及特殊要求（如少辣、免葱、打包等），确认无误后，复述订单内容，得到顾客确认后输入点餐系统。

3.3下单与确认

将点菜单及时准确地录入POS系统，并确保后厨能够清晰接收到订单信息。如遇高峰期订单较多，需与后厨及时沟通，确保出餐顺序合理。对于特殊菜品或有特殊制作要求的订单，应在系统中特别标注或与后厨厨师进行口头确认。

4.菜品制作与出品流程

4.1标准配方执行

后厨厨师接到订单后，需严格按照菜品的标准配方、制作工艺和操作时间进行烹饪。确保食材用量准确，调料搭配合理，烹饪火候得当，以保证菜品口味的一致性与稳定性。对于需要现制的饮品，也需遵循标准的配比和制作流程。

4.2卫生与安全控制

在菜品制作全过程中，必须严格遵守食品安全操作规范。加工生熟食材的刀具、砧板必须分开使用，避免交叉污染。厨师需保持良好的个人卫生习惯，操作前洗手消毒，佩戴口罩和厨师帽。定期对烹饪区域进行清洁，保持操作台的整洁。

4.3出品检查与装盘

菜品制作完成后，厨师或专门的出品检查人员需对菜品的色香味形进行检查，确保符合出品标准。确认无误后，按照规定的餐具和摆盘要求进行装盘，garnish（装饰）到位，保证菜品的美观度。同时，检查餐品是否配备相应的餐具、调料（如筷子、勺子、餐巾纸、辣酱等）。

4.4传菜与上桌

传菜员需快速、平稳地将菜品从后厨传至前厅。上桌时，应轻声示意顾客（如“您好，您点的XX菜来了，请慢用！”），将菜品摆放在顾客方便取用的位置。如菜品较多，可与顾客沟通，合理安排上桌顺序。

5.收银与结账流程

5.1账单核对与呈递

当顾客示意结账时，服务员应迅速打印账单，仔细核对菜品、数量、价格是否准确无误。将账单用账单夹或收银盘呈递给顾客，并说明总金额。

5.2收款与找零

根据顾客选择的支付方式（现金、银行卡、移动支付等）进行操作。收取现金时，需当面点清，并唱收唱付（如“收您XX元，找您XX元，请您核对。”）。使用POS机刷卡或扫描移动支付二维码时，确保操作准确，等待支付成功确认后方可结束。找零时，确保钱币票面整洁，金额准确，并双手递交给顾客。

5.3票据处理与感谢

结账完成后，主动向顾客提供消费小票。对于有发票需求的顾客，按照税务规定准确开具发票。无论顾客是否消费，均应使用标准送别语（如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”），并目送顾客离开。

6.闭