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房地产集团客户投诉处理流程标准

一、总则

（一）目的与依据

为规范房地产集团（以下简称“集团”）客户投诉处理工作，提升客户满意度与忠诚度，维护集团品牌声誉，保障客户合法权益，依据国家相关法律法规及集团质量管理体系要求，特制定本标准。本标准旨在建立一套统一、高效、专业的客户投诉处理机制，确保每一起客户投诉都能得到及时、公正、合理的解决。

（二）适用范围

本标准适用于集团总部及各下属子公司、项目公司（以下统称“各单位”）在房地产开发、销售、交付、物业管理及售后服务等各个环节所接收的客户投诉处理工作。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户诉求，积极寻求最佳解决方案。

2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及合同约定，处理过程与结果必须合法合规。

3.及时高效原则：迅速响应，快速处理，避免投诉升级，力求在最短时间内解决问题。

4.公平公正原则：客观调查事实，公正判断责任，不偏袒任何一方。

5.闭环管理原则：确保投诉受理、调查、处理、反馈、归档等环节形成完整闭环。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化产品质量与服务水平。

二、投诉处理流程

（一）投诉受理与记录

1.受理渠道：各单位应明确客户投诉受理部门及专人，畅通线上（如官网、APP、微信公众号、客服热线）与线下（如现场接待中心、物业服务中心）等多种投诉渠道，并向客户公示。

2.受理要求：受理人员需具备良好的职业素养，态度热情、耐心倾听、文明用语。对客户的投诉不得推诿、拒绝或拖延。

3.信息记录：对客户投诉内容应进行详细、准确、完整的记录，内容至少包括：投诉人基本信息、联系方式、投诉事由（涉及项目、楼栋、房号等具体信息）、投诉请求、相关证据（如有）、投诉时间等。记录应使用集团统一的《客户投诉登记表》。

4.初步回应：受理人员在记录完毕后，应立即向客户表示感谢与理解，并告知客户投诉已被受理，同时说明后续处理流程、预计时限及联系方式。

（二）投诉调查与核实

1.任务分派：受理部门在接收投诉后，应根据投诉内容及职责分工，在规定时限内将投诉任务分派至相关责任部门或责任人进行调查处理。对于复杂或涉及多部门的投诉，可由受理部门牵头组织协调。

2.调查取证：责任部门或责任人接到投诉任务后，应立即对投诉事项进行全面、客观的调查核实。调查过程中应注重证据收集，可采取现场勘查、资料查阅、人员访谈等多种方式，确保事实清楚、证据确凿。

3.责任界定：在调查核实的基础上，依据合同条款、国家规范、公司制度及实际情况，明确投诉问题的责任归属（如开发商责任、施工单位责任、物业公司责任、客户自身责任或不可抗力等）。

（三）投诉处理与方案制定

1.制定方案：责任部门或责任人根据调查结果及责任界定，结合客户诉求，在符合法律法规和公司规定的前提下，制定合理、可行的投诉处理方案。处理方案应明确具体措施、完成时限、责任人及所需资源。

2.内部评审：对于重大、复杂或可能产生较大影响的投诉处理方案，应提交相关管理层进行内部评审，确保方案的合规性、合理性和可行性。

3.客户沟通：处理方案形成后，责任部门或责任人应及时与客户进行沟通，详细解释方案内容、依据及预期效果，积极听取客户意见。如客户对方案有异议，应耐心协商，力求达成共识。若无法达成一致，应向客户说明原因，并提供其他可行的替代方案（如适用）。

（四）方案实施与跟踪

1.方案执行：处理方案经客户同意（或在无法达成一致但公司已确定最优方案的情况下）后，责任部门或责任人应立即组织实施，严格按照方案要求和时限完成各项工作。

2.过程跟踪：受理部门及责任部门负责人应对方案实施过程进行全程跟踪与监督，确保各项措施落实到位，及时协调解决实施过程中出现的新问题。

3.信息同步：在方案实施过程中，应保持与客户的必要沟通，及时告知进展情况，让客户了解处理动态。

（五）投诉办结与反馈

1.结果确认：处理方案实施完毕后，责任部门或责任人应首先进行自查，确认问题已得到有效解决。随后，应邀请客户对处理结果进行现场查验或确认。

2.办结告知：客户确认满意（或问题已按约定方案解决）后，责任部门应将处理结果正式告知客户，并请客户在《客户投诉处理单》上签字确认（如客户方便）。同时，对客户的理解与配合表示感谢。

3.满意度回访：投诉办结后，受理部门可在适当时机（如办结后1-3个工作日内）对客户进行满意度回访，了解客户对处理结果、处理过程及服务态度的评价，并记录回访意见。

（六）投诉归档与分析

1.资料归档：投诉处理完毕后，受理部门应将《客户投诉登记表》、调查核实材料、处理方案、沟通记录、客户确认文件、满意度回访记录等所有相关资料整理齐全，按照公司档案管理规定进行归档保存，确保档案的