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旅游活动参与人员管理制度

引言

从事旅游行业十余年，带过数百个团，见过太多因人员管理疏漏引发的问题：有游客隐瞒心脏病史在登山时突发不适，有领队临时脱岗导致团队走失，也有游客因不了解当地习俗与居民起冲突……这些经历让我深刻意识到：一套科学、人性化的参与人员管理制度，不是束缚，而是给所有人系上“安全绳”，让旅程更安心、更有温度。本文将从实际操作经验出发，系统梳理旅游活动参与人员管理的全流程规范，力求兼顾专业性与可操作性。

一、制度构建的核心逻辑：从“准入”到“退出”的全周期管理

旅游活动的参与人员管理，本质是对“人”的动态服务与约束。它不是简单的“管行为”，而是要在保障安全的前提下，尊重个体差异、满足多元需求，最终实现“人-活动-环境”的和谐共生。其核心逻辑可概括为：前置审核（筛选合适参与者）→过程规范（明确行为边界）→动态保障（应对突发状况）→权益维护（兜底支持），四个环节环环相扣，形成完整管理闭环。

二、前置审核：把好“入门关”，从源头降低风险

带团多年最直观的感受是：事前多问一句，事中少担十分心。前置审核不是“挑客人”，而是通过信息收集与风险评估，为后续服务提供依据，同时避免因信息不对称引发安全隐患或纠纷。

（一）基础信息审核：建立“可追溯”的参与档案

所有参与人员（包括游客、领队、导游、司机等）需提供基础身份信息，重点核对姓名、联系方式、紧急联系人（需确认至少2名联系人的有效性）。曾遇到过游客手机丢失后，因紧急联系人电话停机导致无法联系家属的情况，因此制度中特别要求“紧急联系人需提供常用号码，且至少每月确认一次有效性”。

对游客群体，还需补充“健康状况声明”。这里要注意：仅让游客勾选“无重大疾病”是不够的，需引导其如实填写“是否有心脏病、高血压、糖尿病等需长期服药的疾病”“近期是否做过手术”“是否对药物/食物过敏”等具体信息。曾有位老人勾选了“无疾病”，但登山时因低血糖晕倒，后续沟通才知道他有糖尿病史，只是觉得“不严重”没填。因此，制度中需明确：健康声明需由本人手写签字确认，并备注“隐瞒病史需自行承担责任”，既体现对生命的敬畏，也保护组织方的合法权益。

（二）特殊需求登记：让“个性化”成为服务亮点

不同游客的需求差异极大：有带婴儿的家庭需要婴儿床和餐食；有老年人需要便携座椅；有素食者需要提前沟通餐厅。这些需求若未提前登记，很可能让“贴心服务”变成“服务漏洞”。

在实操中，我们会在报名时发放《参与人员需求登记表》，除基础信息外，重点收集：

饮食禁忌（如过敏食物、宗教忌口）；

行动辅助需求（轮椅、拐杖、代步车等）；

特殊身份（如残障人士、孕妇需提供医学证明）；

文化习俗（如回族不进猪肉厨房、藏族忌摸头顶等）。

曾带过一个包含7位视障游客的团队，因提前联系景区设置盲道引导员、准备盲文地图，整个行程顺利到游客感慨“比在家出门还安心”。这说明，特殊需求登记不是负担，而是提升服务质量的关键切入点。

（三）风险评估与分级：让管理更有针对性

完成信息收集后，需对参与人员进行风险分级。例如：70岁以上老人、12岁以下儿童、有基础疾病的游客列为“高关注对象”；无特殊情况的普通游客列为“常规对象”；对隐瞒病史或情绪不稳定（如报名时多次抱怨行程）的游客，需额外评估是否适合参与。

曾有位游客报名徒步活动时隐瞒膝盖旧伤，第一天登山就因疼痛无法继续，不仅自己扫兴，还导致团队整体进度受阻。因此制度中明确：对高关注对象，需单独沟通行程强度，签署《风险告知书》，并安排专人陪同；对评估后不适合参与的人员，应婉拒并推荐更合适的活动，这既是对参与者负责，也是对团队其他成员负责。

三、过程规范：用“柔性约束”守护旅程秩序

进入行程后，管理的重点从“筛选”转向“引导”。好的制度不是用规则“框住人”，而是通过明确边界，让每个人知道“怎样做更安全、更高效、更体面”。

（一）对游客的行为引导：从“提醒”到“习惯”的养成

游客是旅程的核心参与者，他们的行为直接影响体验质量。常见问题包括：迟到拖延导致行程延误、随意丢弃垃圾破坏环境、未经允许触碰当地文物等。

针对这些问题，制度中需明确“三必讲”：

行前说明会必讲：用通俗语言讲解集合时间（强调“提前10分钟到达”）、环保要求（如“可降解垃圾投入指定箱，不可降解垃圾自行带走”）、文化禁忌（如“某些寺庙内禁止拍照，讲解员会提前提示”）；

关键节点必讲：到达景区、用餐点、住宿地前，再次强调注意事项（如“山区温差大，15:00后需加外套”“当地村民家禁止踩门槛”）；

违规后必讲：发现游客违规（如采摘景区植物），先制止再耐心解释（“这是国家保护植物，我们一起爱护它，下次旅程会更美好”），避免引发抵触情绪。

曾有个年轻游客总迟到，第三次集合时我没批评他，而是说：“你昨天拍的云海照片特别美，今天要是能早到5分钟，说不定能拍到日出，我们都等