咖啡师初级关于服务态度的面试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

咖啡师初级关于服务态度的面试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.当顾客对咖啡温度不满意时，以下哪种回应方式最合适？

A.咖啡就是这样的，你太敏感了

B.抱歉，我来重新为您做一杯

C.您觉得太冷还是太热？我可以调整

D.其他顾客都没说温度问题

2.在高峰时段，如果顾客需要等待，咖啡师应该怎么做？

A.让顾客在门外等待

B.告知顾客预计等待时间并保持微笑

C.对顾客抱怨等待时间表示不耐烦

D.只做自己的事，等顾客主动询问

3.当顾客要求免费加冰块时，以下哪种做法最合适？

A.直接拒绝：加冰要额外收费

B.解释原因：加冰会影响咖啡风味，而且要额外收费

C.询问需求：您是因为太热还是咖啡太苦？

D.简单回答：可以，但要加钱

4.如果顾客对咖啡的味道不满意，咖啡师应该怎么做？

A.我们店就是这样，不满意可以换一家

B.询问具体问题：您觉得哪里不合适？

C.直接推荐另一种咖啡：试试这款，肯定喜欢

D.保持沉默，让顾客自己决定

5.在咖啡店门口，顾客犹豫不决时，咖啡师应该怎么做？

A.随便点，都一样

B.这款是我们的招牌，推荐给您

C.主动询问：需要帮忙吗？我可以为您介绍

D.忽视顾客，继续整理店面

6.当顾客点单时，咖啡师应该注意什么？

A.边打瞌睡边记录

B.急着打断顾客：要大杯还是小杯？

C.专注倾听并确认订单

D.点头哈腰，显得过于谄媚

7.如果顾客要求修改已经打好的订单，咖啡师应该怎么做？

A.拒绝修改：已经做好的订单不能改

B.坦诚沟通：修改需要重新制作，会耽误时间

C.急躁回应：怎么又变了？

D.无视顾客要求，继续制作

8.当顾客称赞咖啡师的服务时，最合适的回应是？

A.不客气，应该的

B.微笑点头，不回应

C.您太客气了，我只是做了分内事

D.指责其他员工：都是他们教我的

9.在处理顾客投诉时，咖啡师应该保持什么态度？

A.冷静专业，避免情绪化

B.争辩解释，证明自己没错

C.快速结束对话：我马上给你办

D.向经理汇报，不管顾客感受

10.当顾客询问咖啡成分时，咖啡师应该怎么做？

A.含糊回答：就是咖啡豆做的

B.详细介绍：我们使用阿拉比卡豆，经过...

二、多选题（每题3分，共10题）

11.咖啡师在服务过程中应该具备哪些品质？（多选）

A.专业知识

B.良好的沟通能力

C.热情开朗

D.过硬的咖啡制作技术

E.良好的体力

12.当顾客等待时，咖啡师可以做些什么来改善体验？（多选）

A.提供免费饮品等待

B.告知预计等待时间

C.主动询问需求

D.保持忙碌，不与顾客交流

E.播放轻柔音乐

13.处理顾客投诉时，咖啡师应该遵循哪些原则？（多选）

A.保持冷静

B.认真倾听

C.表示理解

D.快速给出解决方案

E.向经理汇报

14.在与顾客交流时，咖啡师应该注意哪些礼仪？（多选）

A.保持微笑

B.使用敬语

C.注意眼神交流

D.避免与顾客对视

E.适当赞美顾客

15.当顾客点单时，咖啡师应该怎么做？（多选）

A.专注倾听

B.确认订单细节

C.建议咖啡推荐

D.打断顾客说话

E.记录订单要点

16.在高峰时段，咖啡师应该如何管理时间？（多选）

A.提前准备常用物料

B.优先处理简单订单

C.同时处理多个订单

D.保持冷静不慌乱

E.忽视顾客等待

17.当顾客提出特殊要求时，咖啡师应该怎么做？（多选）

A.尽量满足

B.解释可行性

C.提供替代方案

D.直接拒绝

E.向经理请示

18.在咖啡师服务中，哪些行为是不恰当的？（多选）

A.使用粗鲁语言

B.与同事闲聊

C.保持专业形象

D.及时清理桌面

E.主动与顾客交流

19.处理顾客投诉时，咖啡师应该避免哪些行为？（多选）

A.争辩解释

B.指责顾客

C.保持冷静

D.认真倾听

E.快速解决问题

20.咖啡师应该如何提升服务质量？（多选）

A.不断学习专业知识

B.观察优秀同事

C.虚心接受反馈

D.健康饮食保持精力

E.闭门造车不与人交流

三、判断题（每题2分，共20题）

21.咖啡师在服务时应该始终面带微笑。（对/错）

22.当顾客抱怨时，咖啡师应该立即解释。（对/错）

23.咖啡师应该记住熟客的喜好。（对/错）

24.咖啡师在忙碌时可以忽略顾客的等待。（对/错）

25.咖啡师应该主动与顾客交流，但不要打扰。（对/错）

26.当顾客提出不合理要求时，咖啡师应该直接拒绝。（对/错）

27.咖啡师应该避免与顾客争论。（对/错）

28.咖啡师在服务时应该保持专业形象。（对/错）

29.咖啡师应该记