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餐饮店长服务流程考核题库及答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在接待顾客时，店长应优先关注哪个环节以建立良好第一印象？

A.询问顾客需要什么菜品

B.检查餐厅环境卫生

C.主动介绍当日特色菜

D.确认顾客预订信息

答案：B

解析：餐厅环境卫生直接影响顾客的用餐体验和第一印象，店长应优先确保环境整洁舒适。

2.当顾客对菜品口味提出投诉时，店长应采取哪种处理方式？

A.立即反驳顾客观点

B.立即向厨师长投诉

C.耐心询问具体问题并道歉

D.强调菜品是按标准制作

答案：C

解析：耐心倾听并道歉能缓解顾客情绪，后续再解决具体问题，避免冲突升级。

3.店长每日巡检时，发现某区域餐具摆放不规范，应优先处理哪个问题？

A.立即更换破损餐具

B.询问员工是否需要帮助

C.记录问题并安排后续整改

D.直接批评员工操作失误

答案：C

解析：记录问题并安排整改是系统性管理，避免临时处理导致其他疏漏。

4.在高峰时段，店长应如何协调员工工作？

A.分配固定岗位任务

B.随机指派临时工作

C.提前制定排班表

D.仅关注出餐速度

答案：A

解析：固定岗位任务能提高效率，避免员工手忙脚乱。

5.顾客对服务表示满意时，店长应如何回应？

A.忽略顾客反馈

B.仅向服务员传达感谢

C.亲自向顾客表达感谢

D.要求服务员加收小费

答案：C

解析：店长亲自感谢能提升顾客忠诚度，体现管理重视。

6.店长在培训新员工时，应重点强调哪项内容？

A.菜品制作步骤

B.服务礼仪规范

C.销售话术技巧

D.后厨操作流程

答案：B

解析：服务礼仪是提升顾客体验的关键，直接影响顾客满意度。

7.当餐厅出现食品安全问题时，店长应立即采取什么措施？

A.暂停售卖问题菜品

B.向顾客解释情况

C.报告卫生部门

D.全员道歉并打折

答案：A

解析：暂停售卖能避免顾客健康风险，后续再处理其他环节。

8.店长如何评估员工的服务效率？

A.每日随机抽查服务过程

B.通过顾客满意度调查

C.记录员工服务时长

D.仅关注菜品出餐速度

答案：B

解析：顾客满意度是衡量服务效率的核心指标。

9.在处理顾客投诉时，店长应遵循哪个原则？

A.以最快速度结束对话

B.让服务员承担责任

C.保持客观并解决问题

D.仅按公司规定处理

答案：C

解析：客观解决问题能修复顾客不满，提升品牌形象。

10.店长在制定排班表时，应优先考虑哪个因素？

A.员工个人偏好

B.预测客流量

C.员工绩效评估

D.后厨工作安排

答案：B

解析：预测客流量能确保人力匹配，避免服务混乱。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.店长在日常管理中，应关注哪些员工行为？

A.服务态度是否热情

B.操作流程是否规范

C.是否偷懒怠工

D.与顾客沟通是否有效

E.是否遵守公司规定

答案：A、B、D、E

解析：员工行为直接影响顾客体验和管理效率，C项虽重要但非首要关注点。

2.当餐厅出现排队过长时，店长应采取哪些措施？

A.安排服务员引导分流

B.提前准备等位饮品

C.公布预计等待时间

D.督促后厨加快出餐

E.向顾客道歉并致谢

答案：A、B、C、D

解析：多措施并行能缓解顾客焦虑，提升服务温度。

3.店长在培训员工时，应包含哪些内容？

A.餐厅规章制度

B.服务礼仪规范

C.应急处理流程

D.菜品知识介绍

E.消防安全培训

答案：A、B、C、D、E

解析：全面培训能提升员工综合素质，降低管理风险。

4.在处理顾客投诉时，店长应避免哪些行为？

A.直接推卸责任

B.与顾客争执

C.超时未解决投诉

D.仅口头承诺赔偿

E.留下顾客联系方式

答案：A、B、C、D

解析：负面行为会加剧顾客不满，损害品牌形象。

5.店长如何提升餐厅服务效率？

A.优化服务流程

B.加强员工培训

C.使用智能点餐系统

D.精简服务环节

E.建立奖惩机制

答案：A、B、C、E

解析：D项过度精简可能影响服务质量，需权衡。

三、判断题（共10题，每题1分）

1.店长在高峰时段应优先处理紧急投诉，忽略普通建议。（×）

2.顾客对服务表示满意时，店长无需额外回应。（×）

3.店长每日巡检时，只需检查后厨卫生即可。（×）

4.新员工培训后，店长无需再进行考核。（×）

5.食品安全问题发生后，店长应立即向顾客道歉。（√）

6.店长制定排班表时，员工个人偏好是决定性因素。（×）

7.顾客投诉时，店长应立即让服务员承担责任。（×）

8.店长在培训员工时，只需强调菜品知识即可。（×）

9.餐厅服务效率仅与员工数量相关。（×）

10.