投诉结果跟踪管理制度(3篇).docx

第1篇

一、目的

为加强公司投诉处理工作，提高客户满意度，确保投诉问题得到及时、有效解决，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司内部各部门、各级管理人员及全体员工。

三、职责

1.客户服务部：负责投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。

2.相关部门：负责按照客户服务部转办的要求，及时处理投诉问题，并反馈处理结果。

3.员工：积极配合客户服务部及相关部门的工作，及时提供相关资料和信息。

四、投诉处理流程

1.投诉接收：客户服务部接到投诉后，应立即登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为服务类、产品类、质量类等。

3.投诉转办：客户服务部根据投诉分类，将投诉转办至相关部门处理。

4.投诉处理：相关部门在接到投诉后，应在规定时间内进行调查、核实，并提出处理意见。

5.投诉反馈：相关部门将处理结果反馈至客户服务部，由客户服务部进行审核。

6.投诉跟踪：客户服务部对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到解决。

五、投诉结果跟踪管理

1.客户服务部负责对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到解决。

2.跟踪方式：通过电话、邮件、短信等方式，与投诉人保持沟通，了解问题解决情况。

3.跟踪周期：投诉处理完毕后，客户服务部应在1个月内完成跟踪。

4.跟踪结果：如投诉问题未得到解决，客户服务部应立即向相关部门反馈，要求重新处理。

六、投诉结果评价

1.客户服务部对投诉处理结果进行评价，包括处理速度、处理质量、客户满意度等。

2.评价结果作为相关部门及员工的绩效考核依据。

七、附则

1.本制度由客户服务部负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

通过以上投诉结果跟踪管理制度，我们旨在提高公司投诉处理效率，确保客户问题得到及时、有效解决，提升客户满意度，为公司持续发展奠定基础。

第2篇

一、目的

为加强公司对客户投诉的处理，提高客户满意度，确保投诉问题得到及时、有效的解决，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司内部各部门及全体员工，包括但不限于客服部、市场部、销售部、技术部等。

三、投诉处理流程

1.投诉接收：各部门应设立投诉接收渠道，如电话、邮件、在线客服等，确保客户投诉能够及时、准确地接收。

2.投诉登记：客服部接到投诉后，应立即进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

3.问题分析：客服部对投诉内容进行分析，确定投诉类型、涉及部门及责任人。

4.问题处理：涉及部门根据问题分析结果，制定解决方案，并及时与客户沟通。

5.结果反馈：处理完毕后，客服部应及时向客户反馈处理结果，并记录在案。

6.跟踪监督：客服部对投诉处理结果进行跟踪监督，确保问题得到有效解决。

四、投诉结果跟踪管理

1.建立投诉跟踪档案：客服部应建立投诉跟踪档案，记录投诉处理过程、结果及客户满意度等信息。

2.定期分析：客服部每月对投诉处理结果进行统计分析，找出投诉热点、难点问题，并提出改进措施。

3.优化处理流程：根据投诉跟踪结果，优化投诉处理流程，提高处理效率。

4.责任追究：对投诉处理不力、延误处理时间、导致客户满意度下降的部门及个人，追究相应责任。

五、投诉结果跟踪管理要求

1.各部门应高度重视投诉处理工作，明确责任人，确保投诉问题得到及时解决。

2.客服部应定期对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

3.各部门应加强沟通协作，提高投诉处理效率。

4.员工应提高自身业务水平，避免因自身原因导致客户投诉。

六、附则

1.本制度由客服部负责解释。

2.本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3.本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

第3篇

一、目的

为规范公司投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保投诉问题得到及时、有效的解决，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司内部各部门、各岗位在处理客户投诉过程中，对投诉结果的跟踪管理。

三、职责

1.客户服务部：负责投诉的接收、分类、转办、跟踪、回复等工作。

2.相关部门：根据客户投诉内容，负责处理投诉问题，并在规定时间内回复客户服务部。

3.质量管理部：负责对投诉处理过程进行监督，确保投诉问题得到妥善解决。

四、投诉处理流程

1.接收投诉：客户服务部接到投诉后，及时记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉渠道等。

2.分类转办：根据投诉内容，将投诉转至相关部门进行处理。

3.处理投诉：相关部门在接到投诉后，及时进行调查、核实，并在规定时间内提出解决方案。

4.跟踪管理：客户服务部对投诉处理过程进行跟踪，确保投诉问题得到妥善解决。

5.回复客户：投诉问题解决后，客户服务部将处理结果反馈给投诉人，并做好记录。

五、投诉结果跟踪管理要求

1.客