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医院护士服务质量调查与改进措施

引言

在现代医疗体系中，护士作为与患者接触最为频繁、互动最为密切的医疗群体，其服务质量直接关系到患者的治疗效果、就医体验乃至对医院整体形象的评价。优质的护士服务不仅能够减轻患者的身心痛苦，增强其战胜疾病的信心，更能有效提升医疗服务的整体效率与安全性。因此，对医院护士服务质量进行科学、系统的调查，并据此制定切实可行的改进措施，是持续提升医疗服务水平、满足人民群众日益增长的健康需求的关键环节。本文旨在探讨医院护士服务质量调查的核心要素、常见问题，并提出具有针对性和操作性的改进策略。

一、医院护士服务质量调查的核心要素与方法

（一）调查的核心要素

护士服务质量是一个多维度的概念，调查应全面覆盖以下关键要素：

1.服务态度与沟通能力：包括护士的主动服务意识、耐心、同情心、尊重患者权利（如知情权、隐私权）以及与患者及其家属进行有效沟通的能力，能否用通俗易懂的语言解释病情、治疗方案及注意事项。

2.专业技能与临床素养：涵盖基础护理操作的规范性与熟练度（如注射、给药、导尿等）、病情观察的敏锐性与准确性、应急处理能力、健康教育指导能力以及对专业知识的掌握和应用程度。

3.人文关怀与心理支持：关注护士在护理过程中对患者心理需求的关注程度，是否能给予恰当的安慰、鼓励和心理疏导，帮助患者缓解焦虑、恐惧等负面情绪。

4.工作效率与响应及时性：考察护士对患者呼叫的响应速度、执行医嘱的及时性、护理工作的条理性以及在繁忙工作中维持服务质量的能力。

5.环境与安全：涉及护理操作环境的清洁卫生、医疗废物的规范处理、患者安全措施的落实（如跌倒预防、压疮护理）等。

6.患者满意度：这是衡量服务质量最直接的指标，包括患者对护理过程的整体感受、对护士提供帮助的认可程度以及是否愿意向他人推荐等。

（二）调查方法的选择与实施

为确保调查结果的客观性、全面性和代表性，应采用多种调查方法相结合：

1.问卷调查法：设计科学的问卷，面向住院患者、门诊患者及其家属进行调查。问卷内容应具体化，避免模糊不清的问题，可采用李克特量表等形式进行量化评分，并设置开放性问题收集定性意见。

2.访谈法：选取部分患者、家属、护士及医生进行半结构化访谈，深入了解他们对护士服务质量的感知、体验和期望，挖掘问卷难以反映的深层次问题。

3.现场观察法：由经过培训的调查人员在不干扰正常工作的前提下，对护士的日常工作行为、服务流程、沟通方式等进行观察和记录。

4.资料回顾法：查阅医院的护理质量控制记录、不良事件上报记录、患者投诉与表扬记录等，从中分析服务质量的现状及存在的问题。

5.焦点小组讨论：组织不同层级的护士进行焦点小组讨论，了解其在工作中遇到的困难、对服务质量的认知以及对改进措施的建议。

在实施调查时，应注意样本的随机性和代表性，确保调查过程的匿名性与保密性，以获取真实有效的数据。

二、当前护士服务质量存在的主要问题及成因分析

通过对调查数据的梳理与分析，结合临床实际，当前护士服务质量可能存在以下共性问题：

（一）主要问题表现

1.沟通不到位：部分护士沟通技巧欠缺，对患者的提问解答不耐心、不细致，或习惯于使用专业术语，导致患者理解困难；对病情变化、治疗方案的告知不及时、不全面。

2.人文关怀不足：工作中有时过于强调技术操作，忽视患者的心理感受和情感需求，缺乏主动关怀的意识，如对患者的疼痛、焦虑等情绪关注不够。

3.专业技能有待提升：少数护士在某些专科操作或应急处理方面不够熟练，对新知识、新技能的学习主动性不强。

4.服务主动性欠缺：部分情况下，护士被动执行医嘱，主动巡视、主动发现问题、主动提供帮助的意识不足，对患者的需求响应不够及时。

5.职业倦怠现象：由于工作负荷重、压力大、倒班频繁等原因，部分护士出现职业倦怠，表现为工作热情降低、服务态度生硬，影响服务质量。

（二）问题成因分析

1.人力资源配置与工作负荷：护士人力配置不足或床护比不合理，导致护士工作任务繁重，难以有充足的时间和精力投入到细致的沟通与人文关怀中。

2.职业发展与激励机制：护理职业发展路径相对单一，薪酬待遇与付出不成正比，激励机制不够完善，可能影响护士的工作积极性和职业认同感。

3.培训体系不完善：现有培训多侧重于专业技能，对沟通技巧、人文素养、心理疏导能力等方面的培训不足或流于形式，缺乏系统性和针对性。

4.管理与考核机制：质量管理体系不够精细化，考核指标可能过于侧重量化的工作完成度，而对服务态度、患者满意度等质性指标的权重不足或考核方法不科学。

5.社会认知与支持不足：社会对护士工作的价值认知存在一定偏差，护士的劳动价值未得到充分认可，加之工作中可能面临的医患矛盾，易导致职业倦怠。

6.个人职业素养差异：