2025年10月客户投诉管理人员技能考核题库1.docx

2025年10月客户投诉管理人员技能考核题库1

一、单选题（共18道题）

1.电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当（）。

A.限制所有电话卡功能。

B.暂停有关电话卡功能。

C.拦截通话功能。

D.重新进行实名核验（正确答案）。

2.“先生给您带来不便了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐一坐，我去把我们的厅经理请过来，商量下解决方案”,这句话运用的是以下哪个技巧（）。

A.澄清技巧。

B.“三换”技巧（正确答案）。

C.让步技巧。

D.抽身技巧。

3.往返（震荡）投诉指投诉单派单次数（）次,按照逐级提醒方式升级。派单次数指同一问题派发了多个部门均