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客服部关键绩效考评指标表
序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
用户意见
反馈立即率
月度
客服部
2
用户服务信息
传输立即率
月度
客服部
3
用户回访率
月度
客服部
4
用户投诉
处理速度
月度
客服部
5
用户投诉
处理满意率
月度
客服部
6
大用户流失数
月/季/年度
考评期内大用户流失数量
客服部
7
大用户回访次数
月/季/年度
考评期内大用户回访总次数
客服部
8
用户满意度
月/季/年度
接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间协作、配合程度经过发放“部门满意度评分表”进行考评
客服部
15.2呼叫中心关键绩效考评指标表
序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
用户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务步骤
改善目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
用户满意度
月/季/年度
接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指全部打入/打出中心电话，包含受到阻塞、中途放弃和已经回复电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
15.3客服部经理绩效考评指标量表
被考评人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考评人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考评期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考评期内客服费用预算节省率达%
3
用户意见
反馈立即率
15%
考评期内对用户意见在标按时间内反馈率达
%以上
4
用户服务信息
传输立即率
10%
考评期内在用户服务中发觉关键问题或由价值信息立即传输率达%以上
5
客服步骤改善
目标达成率
10%
考评期内客服步骤改善目标达成率在%以上
6
客服标准
有效实施率
10%
考评期内客服标准有效实施率达____%
7
用户满意度
5%
考评期内用户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考评期内部门协作满意度在分以上
9
大用户流失数
5%
考评期内因用户服务原因造成大用户流失数量在以下
10
职员管理
5%
考评期内部门职员平均考评成绩在分以上
此次考评总得分
考评
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考评人
考评人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
15.4呼叫中心经理绩效考评指标量表
被考评人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考评人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考评期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考评期内服务费用预算控制率在%以内
3
用户调研
计划完成率
15%
考评期内用户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务步骤
改善目标完成率
15%
考评期内服务步骤改善目标完成率在%以上
5
用户满意率
10%
考评期内呼叫中心用户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考评期内呼叫业务量在次以上
7
用户意见
反馈立即率
5%
考评期内对用户意见在标按时间内反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考评期内部门协作满意度在分以上
9
一次性处理
问题呼叫率
5%
考评期内一次性处理问题呼叫率达%以上
10
职员管理
5%
考评期内职员绩效考评评分达成分以上
此次考评总得分
考评
指标
说明
1.用户意见反馈立即率
用户意见反馈立即率=
2.一次性处理问题呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题处理了电话百分数
被考评人
考评人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
15.5用户服务人员绩效考评方案
方案名称
用户服务人员绩效考评方案
受控状态
编号
一、目标
①规范企业及各分部用户服务部工作，明确工作范围和工作关键。
②使总部对各分部用户服务部工作进行合理掌控并明确考评依据。
③激励优异，促进发展。
二、范围
①适用范围
企业各分部用户服务部。
②公布范围
企业总部、各分部用户服务部。
三、考评周期
采取月度考评为主方法，对用户服务人员当月工作表现进行考评，
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