酒店餐饮服务礼仪标准及培训手册.docxVIP

酒店餐饮服务礼仪标准及培训手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮服务人员的职业行为，提升服务品质与顾客满意度。餐饮服务礼仪是酒店企业文化的重要组成部分，是衡量服务质量的关键指标，也是员工职业素养的直接体现。全体餐饮部员工须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册所规定的各项标准，以专业、友善、高效的服务，为宾客营造愉悦的用餐体验，塑造酒店良好品牌形象。

第一章仪容仪表规范

1.1着装要求

*制服：员工上岗时必须穿着酒店统一发放的制服。制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。袖口、裤脚不得卷起。

*工牌：工牌是员工身份的标识，应端正佩戴在指定位置（通常为左胸上方），保持清晰完好。

*鞋袜：男性员工应穿着黑色或深色袜子，女性员工可穿着与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋子应为酒店指定款式，保持清洁光亮，无破损。

1.2发饰发型

*发型：发型应整洁、大方、专业。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，不留奇异发型，不染过于鲜艳的发色。女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛，短发应梳理整齐。

*发饰：女性员工可使用与制服颜色协调、款式简洁的发饰。避免使用夸张或色彩艳丽的发饰。

1.3面部修饰

*男性：每日剃须，保持面部清洁。如蓄胡须，须修剪整齐。

*女性：应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油。

1.4个人卫生

*保持身体清洁，无汗味、异味。

*口腔清洁，口气清新。工作前避免食用有异味的食物。

*工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

第二章行为举止礼仪

2.1站姿

*身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，头部端正，目光平视前方。

*双手自然交叠于腹前（女性）或体后（男性），或垂于身体两侧。

*双脚并拢或呈“V”字型（女性）、与肩同宽（男性），重心稳定。

*站立时不倚靠墙壁、桌椅，不东倒西歪，不抖动双腿。

2.2坐姿

*入座时动作轻缓，从座椅左侧入座。

*入座后上身挺直，双肩放松，双手自然放置于大腿或桌面上。

*双腿并拢或微微分开（男性），不跷二郎腿，不抖动腿脚。

*离座时，动作轻缓，先将座椅轻轻推回原位。

2.3走姿

*行走时身体正直，双肩平稳，目光平视，面带微笑。

*步伐稳健，速度适中，步幅均匀。

*手臂自然摆动，摆幅适中。

*在服务区内行走应轻步缓行，避免奔跑、跳跃或发出过大声响。

*遇到宾客时，应主动侧身礼让，并点头示意问候。

2.4手势

*与人交流时，可适当运用手势辅助表达，但动作不宜过多过大。

*指示方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*避免使用指指点点、握拳或其他不礼貌的手势。

*递接物品时，应双手奉上或接过，以示尊重。

2.5眼神与微笑

*与宾客交流时，应保持自然的眼神交流，目光柔和、真诚，注视对方的眼鼻之间区域。

*避免长时间凝视对方，也不宜目光游移不定或低头看地。

*微笑是餐饮服务的基本表情。应展现发自内心的、自然的微笑，贯穿服务全过程。

第三章沟通礼仪

3.1称呼礼仪

*对男性宾客可称“先生”，对女性宾客可称“女士”、“小姐”（根据宾客年龄及当地习惯选择）。

*对已知职务或职称的宾客，可称“X经理”、“X教授”等。

*对熟客或有特殊身份的宾客，可使用其习惯的尊称。

*避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

3.2问候与道别

*主动问候宾客，声音清晰、热情、友好。如“您好！欢迎光临！”、“上午好，先生/女士！”。

*宾客离开时，应主动道别，如“谢谢光临，请慢走！”、“欢迎下次再来！”。

*问候与道别时，应配合微笑和适当的肢体语言。

3.3倾听礼仪

*认真倾听宾客的讲话，保持目光交流，适时点头示意，表示理解和关注。

*不随意打断宾客的谈话。如需插话，应说“对不起，打扰一下”。

*对宾客的问题或要求，应给予明确的回应。未听清时，可礼貌地请宾客重复：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”。

3.4语言表达

*使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切、自然。

*用词准确、文明、礼貌，避免使用俚语、方言或粗俗词汇。

*多用敬语和谦语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“麻烦您”等。

*避免使用否定式语言，多用积极的、肯定的表达方式。例如，将“这个没有”改为“我们目前有XX，您看可以吗？”。

3.5电话礼仪

*电话铃