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超市日常运营服务标准手册

前言

本手册旨在规范超市日常运营服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，塑造专业、高效、友善的超市形象。它适用于超市全体员工，是日常工作的指导准则与行为规范。我们相信，每一位员工的积极参与和严格执行，将共同构筑超市的核心竞争力。

第一章员工基本素养与行为规范

1.1仪容仪表

员工应保持整洁、得体的仪容仪表。

*着装：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应符合岗位要求，避免污渍、破损。

*发型：发型整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工不留长发、胡须；女性员工可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，无异味。工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

1.2行为举止

*站姿：自然挺拔，不倚靠货架、墙壁或柜台，双手自然下垂或交叠放于身前。

*走姿：稳健轻快，在卖场内行走时注意避让顾客，不奔跑、不嬉戏打闹。

*手势：指引方向时应使用规范手势，五指并拢，掌心微斜向上。

*态度：精神饱满，面带微笑，主动热情，以积极的心态投入工作。

1.3服务用语

*基本要求：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、温和。

*常用语：主动使用“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“欢迎光临”、“欢迎下次光临”等文明用语。

*禁忌语：避免使用生硬、不耐烦、命令式或带有负面情绪的语言，如“不知道”、“卖完了”、“自己找去”等。

第二章各岗位服务标准

2.1迎宾与入口服务

*站立于入口指定位置，面带微笑，主动问候进入超市的顾客：“您好，欢迎光临！”

*关注入口区域的秩序，引导顾客有序进入，提醒携带大包顾客进行寄存。

*适时向顾客派发促销宣传单页，简要介绍当期主打促销活动。

*保持入口区域的清洁与畅通，及时处理地面杂物。

2.2卖场导购与理货服务

2.2.1商品导购

*当顾客表现出寻找商品的迹象时（如四处张望、查看货架），应主动上前询问：“您好，请问您需要找什么商品吗？”

*熟悉所负责区域商品的品名、规格、价格、位置及基本特性，能准确、清晰地为顾客指引或介绍。

*对于促销商品、新品或特色商品，可主动向顾客推荐，并说明其特点或优惠信息。

*尊重顾客的选择，不强行推销，若顾客表示不需要，应礼貌回应：“好的，如有需要，请随时叫我。”

2.2.2商品陈列与维护

*遵循“先进先出”原则进行商品上架，确保商品新鲜度。

*商品陈列应做到整齐、丰满、美观，正面朝向顾客，排面一致。

*及时检查商品保质期，下架临期或过期商品，确保无破损、变质商品在售。

*保持货架、堆头的清洁，及时清理包装废弃物，确保通道畅通。

*价签与商品一一对应，清晰、准确、醒目，如有变动及时更换。

2.3收银服务

*提前做好收银前准备工作，检查收银设备、购物袋、零钱等是否充足。

*顾客靠近收银台时，主动微笑问候：“您好！”

*扫描商品时动作迅速准确，注意轻拿轻放，避免损坏商品。

*清晰告知顾客商品总金额：“您好，一共XX元。”

*收取款项时，唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您核对。”并将零钱和购物小票双手递交给顾客。

*主动询问顾客是否需要购物袋：“请问需要购物袋吗？”

*交易完成后，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来！”

*保持收银台区域的清洁卫生，及时清理收银台下的杂物。

*遇到收银系统故障等突发情况，应及时向顾客解释，并引导至其他收银台或报告上级处理。

2.4顾客服务台/售后服务

*为顾客提供咨询、开票、退换货、失物招领、广播等服务。

*处理顾客投诉时，应先耐心倾听，了解事情原委，保持冷静和同理心，不与顾客争辩。

*对于能当场解决的问题，应及时处理；不能当场解决的，应记录顾客信息及问题，并告知解决时限和联系方式。

*严格按照超市退换货政策办理相关手续，确保顾客合法权益。

*广播服务语言应规范、清晰、悦耳，内容简洁明了，避免频繁或无关的广播。

第三章商品管理与品质保障

3.1商品验收与存储

*严格按照验收标准对到货商品进行数量、规格、质量、保质期等方面的检查，不符合要求的商品坚决拒收。

*商品入库应分类存放，遵循“先进先出”原则，保持库房整洁、通风、干燥。

*定期检查库存商品，防止积压、损坏或变质。

3.2商品质量监控

*理货员每日巡查所负责区域商品，重点检查保质期、包装完整性及商品外观。

*对于生鲜商品，严格控制温湿度，确保存储条件符合要求，每日进行鲜度检查。

*一旦发现问题商品，立即下架隔离，并按规定程序处