长租公寓管家客户沟通能力测试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

长租公寓管家客户沟通能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.当客户投诉房屋设施损坏时，长租公寓管家首先应该采取的措施是？

A.直接告知客户维修需要几天

B.耐心倾听客户诉求并记录

C.建议客户自行联系供应商

D.忽略投诉并等待客户再次联系

2.在与异地客户沟通时，为了提高沟通效率，管家应该优先使用哪种方式？

A.电话沟通

B.短信发送

C.视频通话

D.邮件撰写

3.当客户对租赁合同条款有疑问时，长租公寓管家应该怎么做？

A.直接告知客户合同是标准条款

B.耐心解释条款内容并解答疑问

C.建议客户自行查阅合同

D.告知客户需要联系法务部门

4.在处理客户投诉时，以下哪种做法最不利于建立客户信任？

A.及时响应客户投诉

B.提供多种解决方案供客户选择

C.将责任推给维修部门

D.跟进投诉处理进度并反馈

5.当客户询问周边配套设施时，长租公寓管家应该？

A.直接告知客户已知信息

B.带客户实地考察

C.建议客户自行查询网络信息

D.表示自己也不太清楚

6.在与客户沟通时，以下哪种表达方式最符合职业礼仪？

A.“这件事不归我管，您找别人吧”

B.“您的问题我马上帮您解决”

C.“客户太多了，您排队吧”

D.“这事儿我也没办法”

7.当客户要求提前解约时，长租公寓管家应该？

A.直接拒绝客户要求

B.耐心了解客户原因并告知解约流程

C.威胁客户违约责任

D.忽略客户要求

8.在处理客户投诉时，以下哪种做法最能体现服务态度？

A.快速给出解决方案

B.详细记录客户诉求并跟进

C.强调公司规定

D.表示理解客户但无法解决

9.当客户对租金有异议时，长租公寓管家应该？

A.坚持告知租金是市场标准

B.耐心解释租金构成并核对合同

C.建议客户自行对比其他房源

D.直接告知客户无法降价

10.在与客户沟通时，以下哪种做法最能体现专业性？

A.使用行业术语

B.耐心解释专业问题

C.直接给出结论

D.表示自己也不懂

二、多选题（每题3分，共10题）

11.在与客户沟通时，以下哪些做法有助于建立良好关系？

A.使用客户姓名称呼

B.耐心倾听客户需求

C.使用负面词汇表达不满

D.及时响应客户问题

12.当客户投诉服务问题时，长租公寓管家应该怎么做？

A.详细记录客户投诉内容

B.表示理解客户感受

C.直接推卸责任

D.提供解决方案并跟进

13.在处理客户咨询时，以下哪些做法符合职业规范？

A.提供准确的信息

B.耐心解答客户疑问

C.使用专业术语

D.保持积极态度

14.当客户对房屋设施有不满时，长租公寓管家应该？

A.耐心了解客户具体问题

B.表示理解客户感受

C.直接告知设施是标准配置

D.提供维修或更换方案

15.在与客户沟通时，以下哪些行为会影响服务质量？

A.使用方言交流

B.耐心倾听客户需求

C.超时未响应客户

D.保持微笑服务

16.当客户要求特殊服务时，长租公寓管家应该？

A.了解客户具体需求

B.告知公司政策

C.尽量满足客户要求

D.表示无法提供

17.在处理客户投诉时，以下哪些做法有助于解决问题？

A.及时响应投诉

B.耐心倾听客户诉求

C.直接给出解决方案

D.保持冷静态度

18.当客户对租赁合同有疑问时，长租公寓管家应该？

A.耐心解释合同条款

B.建议客户自行查阅

C.提供合同阅读指导

D.告知客户可以修改合同

19.在与客户沟通时，以下哪些做法符合职业礼仪？

A.使用敬语交流

B.保持专业态度

C.使用负面词汇

D.耐心解答客户疑问

20.当客户对服务有不满时，长租公寓管家应该？

A.表示理解客户感受

B.耐心解释公司政策

C.提供改进方案

D.直接推卸责任

三、情景分析题（每题10分，共5题）

21.情景：客户投诉房屋漏水，情绪激动，要求立即维修。管家应该如何处理？

要求：结合客户情绪和实际操作，详细描述沟通步骤和要点。

22.情景：客户询问周边公共交通情况，但管家对具体路线不太清楚。客户表示不耐烦。管家应该如何应对？

要求：结合实际操作，详细描述沟通步骤和要点。

23.情景：客户要求提前解约，但合同约定需要支付违约金。客户表示不理解并威胁要投诉。管家应该如何处理？

要求：结合客户情绪和实际操作，详细描述沟通步骤和要点。

24.情景：客户对租金有异议，认为同区域其他房源更便宜。管家应该如何应对？

要求：结合市场情况和客户心理，详细描述沟通步骤和要点。

25.情景：客户投诉管家未及时响应需求，要求提高服务效率。管家应该如何处理？

要求：结合客户诉求和实际操