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物业服务合同纠纷调解指南

一、认识物业服务合同纠纷

物业服务合同纠纷，通常源于业主或业主委员会与物业服务企业之间在合同履行过程中产生的分歧与矛盾。这类纠纷涉及日常生活的方方面面，直接影响居民的居住体验与社区的和谐稳定。其核心在于双方对合同约定的权利义务理解不一致，或在服务质量、费用支付、设施维护等具体事项上存在履行瑕疵。

物业服务合同作为明确双方权利义务的基础性文件，其内容的完备性与履行的规范性，是避免和解决此类纠纷的关键。双方均应本着诚实信用原则，严格依照合同约定行使权利、履行义务。

二、调解的优势与适用场景

在众多纠纷解决途径中，调解以其自愿、灵活、高效、经济的特点，成为化解物业服务合同纠纷的首选方式之一。通过中立第三方的介入，促成双方当事人平等协商、互谅互让，不仅能够有效解决当前争议，更有助于维护双方后续的合作关系，避免矛盾升级。

调解适用于多种物业服务合同纠纷情形，诸如：物业费的拖欠与追缴、物业服务标准的争议、公共区域收益分配、专项维修资金的使用、房屋及配套设施设备维修养护责任的界定、车辆停放管理纠纷等。对于事实相对清楚、争议不大或涉及情感因素较多的纠纷，调解往往能取得事半功倍的效果。

三、调解前的准备工作

（一）梳理基本事实与法律关系

在正式启动调解前，当事人首先需要冷静梳理纠纷的来龙去脉。明确争议的焦点是什么？是服务未达标准，还是费用计算有误？是维修责任不清，还是其他违约行为？同时，应回顾物业服务合同的具体条款，明确自身及对方的权利义务，初步判断己方主张的合理性与合法性。

（二）证据材料的收集与整理

“打官司就是打证据”，调解亦然。充分、有效的证据是支持己方主张、推动调解进程的重要保障。常见的证据包括：

1.物业服务合同文本：这是确定双方权利义务的根本依据。

2.缴费凭证：如物业费、水电费、停车费等支付记录。

3.沟通记录：与物业公司之间的函件、通知、短信、微信聊天记录等，能够证明双方就相关问题进行过交涉。

4.照片、视频：用以证明物业服务质量问题（如卫生状况、绿化养护、设施损坏等）、房屋或公共区域受损情况等。拍摄时应注意记录时间、地点。

5.维修记录与报修凭证：证明已履行报修义务或物业公司的维修情况。

6.业主委员会决议、通知：如涉及小区共同管理事项的决定。

7.其他相关材料：如政府部门的投诉回复、行业标准等。

收集证据时，务必注意其真实性、合法性与关联性，并尽可能提供原件或与原件核对无异的复印件。

（三）明确调解诉求与预期

当事人应清晰界定自己的核心诉求，是要求继续履行合同、改进服务，还是要求减免费用、赔偿损失，抑或是解除合同。同时，也要对调解结果有一个合理预期，思考可接受的最低底线与让步空间，为后续的协商打下基础。

四、调解的启动与参与

（一）调解机构的选择

物业服务合同纠纷的调解，可以通过多种渠道启动：

1.社区居民委员会或村民委员会：作为基层群众自治组织，其在调解邻里纠纷、社区矛盾方面具有天然优势和便利性。

2.街道办事处或乡镇人民政府：根据相关规定，对物业管理活动具有指导和监督职责，也可组织调解。

3.房地产行政主管部门或物业管理行业协会：这些部门或组织对物业服务行业更为了解，调解专业性较强。

4.人民调解委员会：各地设立的专门人民调解组织，有专业的调解员提供免费调解服务。

5.仲裁机构或法院：在仲裁或诉讼过程中，也可以申请仲裁员或法官进行调解。

当事人可根据纠纷的具体情况和便捷性，选择合适的调解机构。

（二）提交调解申请

选定调解机构后，一般需要提交书面的调解申请书，载明申请人与被申请人的基本信息、调解请求、事实与理由等。部分简单纠纷也可口头申请。调解机构在收到申请后，会进行初步审查，并征求对方当事人的意见，只有在双方均同意调解的情况下，调解程序才正式启动。

（三）积极参与调解过程

调解过程中，当事人应秉持理性、平和的态度，积极配合调解员的工作。

1.准时到场：尊重调解员和对方当事人，体现解决问题的诚意。

2.清晰陈述：简明扼要地向调解员阐述事实经过、争议焦点及己方诉求，避免情绪激动或言辞过激。

3.认真倾听：耐心听取对方的陈述和意见，了解其立场和关切，这是达成共识的前提。

4.理性协商：在调解员的主持下，围绕争议问题进行有针对性的协商。要认识到调解的本质是“和为贵”，适当的让步是必要的。可以提出建设性的解决方案，寻求双方利益的平衡点。

5.尊重调解员：信任调解员的中立地位，听取其专业建议和协调方案。

五、调解协议的达成与履行

（一）调解协议的主要内容

经过充分协商，若双方当事人达成一致意见，应将其内容以书面形式固定下来，形成调解协议书。调解协议书一般应包括以下内容：

1.双方当事人的基本信息（姓名/名称、联系方式等）；

2.