2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务管理质量体系构建.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务管理质量体系构建

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每小题2分，共20分。请将正确选项字母填在括号内）

1.在会展服务质量管理中，强调将“以顾客为关注焦点”作为首要原则的质量管理模式是（）。

A.泰勒的科学管理理论

B.戴明的质量管理思想

C.朱兰的质量管理三部曲

D.波多里尼的顾客导向绩效评估模型

2.适用于流程性、重复性强的产品制造领域，但在会展这种项目型服务中应用时需要灵活调整的质量管理工具是（）。

A.石川图（鱼骨图）

B.控制图

C.PDCA循环

D.流程图

3.对于会展活动中的展位搭建、设备租赁、人员配备等核心服务过程的规范化管理，质量管理体系中的哪个核心要素是关键？（）

A.资源管理

B.产品/服务实现

C.测量、分析和改进

D.管理职责

4.在ISO9001质量管理体系中，负责确保质量管理体系符合要求并有效运行的关键岗位是（）。

A.客户服务代表

B.现场服务人员

C.质量管理负责人（QAManager）

D.项目总监

5.会展服务的无形性特征意味着（）。

A.服务结果难以量化评估

B.服务过程不能由客户直接参与

C.服务产出一旦消失就无法挽回

D.服务质量完全依赖于服务人员的个人素质

6.在会展项目结束后，通过问卷调查、焦点小组访谈等方式收集客户对服务过程的反馈，属于质量管理体系中哪个环节的活动？（）

A.策划

B.产品/服务实现

C.测量与分析

D.持续改进

7.当会展活动现场出现重大设备故障时，快速响应、协调资源、减少对客户活动影响的过程，体现了质量管理中的（）原则。

A.文件化

B.持续改进

C.预防为主

D.全员参与

8.识别影响会展服务质量的关键因素，并分析其根本原因，最常使用的工具是（）。

A.流程图

B.散点图

C.石川图

D.直方图

9.对于需要高度个性化定制服务的会展活动（如高端婚礼策划），质量管理的侧重点应更加强调（）。

A.标准化与一致性

B.顾客满意度的主观感受

C.服务效率与成本控制

D.合规性要求

10.将质量管理理念和方法融入会展项目的整个生命周期，从前期策划到后期评估，体现了（）。

A.过程方法

B.系统方法

C.职责分配法

D.持续改进法

二、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述会展服务质量管理与传统制造业质量管理的区别。

2.简述ISO9001质量管理体系中“管理职责”核心要素的主要内容。

3.在会展服务中，如何通过“全员参与”来提升服务质量？

4.简述会展服务质量管理中“持续改进”的基本思路。

三、论述题（每小题10分，共30分）

1.试论述在会展项目策划阶段，如何运用质量管理体系的思想和方法来设定服务质量目标。

2.结合一个具体的会展活动类型（如贸易展览会、大型会议、品牌节庆活动），分析其在服务实现过程中可能面临的主要质量风险，并提出相应的质量管理措施。

3.论述信息技术（如大数据、人工智能）在提升会展服务质量管理水平方面可以发挥的作用。

四、设计题（15分）

假设你是一家会展服务机构的项目经理，负责即将举办的一次国际性学术会议。请简要设计该会议的质量管理体系框架，至少包含管理职责分配、关键服务过程识别、质量目标设定、以及监控与测量方法四个方面。

试卷答案

一、选择题（每小题2分，共20分）

1.B

*解析思路：戴明强调“以顾客为关注焦点”，认为持续改进的关键在于满足顾客需求并超越其期望。A选项泰勒关注效率与标准化，C选项朱兰强调质量改进三部曲（质量策划、控制、改进），D选项波多里尼侧重顾客导向的绩效评估，均未将此作为首要原则。

2.C

*解析思路：PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）是一个通用的问题解决和持续改进模型，适用于各种类型的过程，包括项目型的会展服务，只需根据项目特性进行调整。A选项石川图用于分析原因，B选项控制图用于监控过程稳定性，多用于制造业。D选项流程图仅用于展示过程步骤。

3.B

*解析思路：产品/服务实现是指将输入转化为输出（即服务交付）的过程。会展活动中的展位搭建、设备租赁、人员配