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一、论文题
1、试题一论IT服务运营管理
IT服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术（如硬件、软件、网络、电
力故障等）方面，而是来自管理方面。IT服务的管理者，无论是企业内部的IT部门
，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成术、高质量的
TT服务。根据我国信息技术服务标准（ITSS）,IT服务生命周期由规划设计、部署
实施、服务运营、持续改进和监督管理5个阶段组成。其中IT服务运营是根据IT服
务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，
实现业务运营与IT服务运营的全面融合。
请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况
（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等）
，并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方
面。
（1）IT服务运营管理的重要性。
（2）IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。
（3）IT服务运营管理过程中的关键考核指标。
3.请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的
，包括具体做法和经验教训。
论题二论IT服务风险管理
风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性，风险一旦发生，会对服
务产生某种影响。
请以“IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:
1.概要叙述你参与管理过的IT服务项目（项目的背景、项目规模、目的、项目内容
、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等），并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。
（1）IT服务过程中常见的风险。
（2）风险管理过程。
3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务风险管理的（可叙
述具体做法），并总结你的心得体会。
参考答案：无
解析：
本题主要考查对IT服务运营管理和IT服务风险管理的理解和实践。答题时需要结合
题目要求，分别就两个主题进行论述。对于IT服务运营管理，需要介绍参与过的运
行维护服务工作情况，表达对IT服务运营管理的认识，并介绍如何进行IT服务运营
管理。对于IT服务风险管理，同样需要介绍参与过的IT服务项目情况，表达对IT服
务风险管理的认识，并介绍如何进行IT服务风险管理。在论述过程中，需要结合实
际项目情况，具体阐述做法和经验教训。
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