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医院门诊投诉处理流程指南

在医疗服务过程中，患者的投诉是其对医疗服务体验的直接反馈，也是医院发现问题、改进工作、提升服务质量的重要途径。高效、公正、妥善地处理门诊投诉，不仅能够化解医患矛盾，更能增进患者对医院的信任，构建和谐的医患关系。本指南旨在规范门诊投诉处理流程，确保每一起投诉都能得到应有的重视和妥善的解决。

一、投诉处理基本原则

门诊投诉处理应始终遵循以下基本原则，以确保处理过程的专业性和公正性：

1.患者至上，尊重为先：将患者的合理诉求放在首位，尊重患者的人格、知情权和申诉权，耐心倾听，真诚沟通。

2.依法依规，客观公正：严格遵守国家法律法规及医院各项规章制度，以事实为依据，客观公正地调查和处理问题，不偏袒任何一方。

3.及时高效，力求实效：对患者的投诉应迅速响应，及时组织调查，尽快给出处理意见和解决方案，避免拖延。

4.预防为主，持续改进：将投诉处理作为改进工作的重要契机，分析投诉原因，总结经验教训，完善制度流程，从根本上减少投诉的发生。

二、投诉受理

投诉受理是处理投诉的第一步，也是建立良好沟通的关键环节。

1.投诉渠道：医院应向社会公开多种便捷的投诉渠道，如门诊服务台、专门的投诉接待室、投诉电话、意见箱、医院官方网站或APP在线投诉平台等，并确保这些渠道信息清晰、易于患者获取。

2.受理人员要求：受理投诉的工作人员（如门诊导医、服务台人员、专职投诉处理人员）应具备良好的沟通能力、情绪管理能力和基本的医疗常识。接待时应态度热情、耐心细致，使用文明用语，营造宽松的沟通氛围。

3.投诉信息记录：对患者的口头投诉，受理人员应认真听取，详细记录《门诊投诉登记表》，内容至少包括：患者基本信息（如姓名、联系方式）、投诉时间、投诉对象（科室或个人）、投诉事由、具体经过、患者诉求及相关证据材料（如病历、检查单、收费票据等）。对于书面或线上投诉，应妥善保存原始材料。

4.初步判断与引导：受理人员在初步了解投诉内容后，对于事实清楚、能够当场解释或解决的简单问题，可尝试当场协调处理；对于情况复杂、无法当场解决或涉及医疗技术、服务流程等方面的投诉，应告知患者医院的投诉处理流程、预计处理时限，并引导其通过正规途径提交完整投诉。

5.首诉负责制：实行首诉负责制，第一位接待患者投诉的工作人员即为首诉责任人，负责引导、协调或转交相关部门处理，直至投诉得到初步回应。

三、投诉调查

投诉调查是确保处理结果客观公正的核心环节，必须深入、细致、全面。

1.投诉分流与交办：受理部门（或专职投诉管理部门）在收到投诉后，应根据投诉内容和性质，在规定时限内（如1个工作日内）将投诉材料转交至相关责任科室或职能部门进行调查处理。对于涉及多部门的投诉，应明确牵头部门。

2.成立调查组（必要时）：对于重大、复杂或可能引发纠纷的投诉，可由投诉管理部门牵头，组织相关科室人员、甚至邀请医疗质量管理、法律顾问等专业人员共同组成调查组。

3.调查取证：责任部门或调查组应本着客观公正的原则，及时对投诉事项进行调查核实。调查方式可包括：查阅相关病历资料、工作日志、监控录像；与被投诉的医护人员或相关工作人员进行谈话了解情况；向其他知情患者或同事核实；必要时可组织专家进行医疗技术评估等。调查过程中应做好详细记录，收集相关证据。

4.听取多方陈述：在调查过程中，应充分听取投诉患者及其家属的陈述和诉求，同时也应给予被投诉方充分的解释和申辩机会，确保全面了解事实真相。

5.形成调查报告：调查结束后，应根据调查结果形成书面调查报告。报告应包括：投诉基本情况、调查过程、查明的事实、问题性质认定、责任分析以及初步的处理意见和建议。调查报告需有调查人签字，并经科室负责人或部门负责人审核。

四、投诉处理与反馈

根据调查结果，对投诉问题进行妥善处理，并及时向患者反馈处理结果，是化解矛盾、争取理解的关键。

1.拟定处理方案：责任部门根据调查报告，结合相关法律法规、医院规章制度及患者诉求，拟定具体的处理方案。处理方案应具有针对性和可操作性，力求既维护患者合法权益，又保障医院正常工作秩序。

2.内部审批：处理方案需按规定程序报请相关领导审批。对于涉及经济赔偿、行政处罚等重大事项，需经医院管理层集体研究决定。

3.沟通与协商：在形成正式处理意见后，责任部门或投诉管理部门应及时与投诉患者（或其家属）进行沟通。沟通时应选择合适的地点和方式，耐心向患者解释调查结果、处理依据和处理意见。对于患者提出的疑问，应给予清晰、专业的解答。鼓励通过协商达成一致意见。

4.处理决定的执行：处理方案经批准并与患者达成一致（或无法达成一致但医院已形成明确处理意见）后，相关部门应立即组织落实。如涉及向患者道歉、退费、赔偿、改进服务流程、对相关人员进行教育或处理等，均应