2022年5月系统规划与管理师案例分析答案及解析.pdfVIP

一、[材料型]问答题

试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国

区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进

行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有

部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定

服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建

投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部

安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的

测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。

”(总分25分)

1、[问题1]。(5分)

（1）根据跨国公司中国区的T服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应

考虑服务工具，服务台(1)(2)四项关键资源内容的设计。(请将(1)(2)

处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)

（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

参考答案：

1.参考答案：（1）备品备件（2）知识库（顺序可以互换）

资源要素包括服务工具、服务台、备品备件和知识库。

2.参考答案：服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择

的因素包括：

①服务内容

②考虑成本

③考虑客户的期望

④考虑工具的技术架构及团队的技术水平

⑤考虑工具的通用性和集成性

解析：

问题1（1）：对于跨国公司中国区的IT服务需求，小唐在规划服务资源方案时，除

了服务工具和服务台，还需考虑备品备件和知识库这两项关键资源。备品备件用于

替换故障设备中的损坏部件，确保服务的连续性；而知识库则是一个集中存储技术

知识和经验的数据库，对于快速解决问题和提高服务质量至关重要。因此，在填写

答题纸时，应在对应栏内填写“备品备件”和“知识库”。

问题1（2）：小唐在选择服务工具时，需要综合考虑多个关键因素。首先，服务内

容是核心，工具需要满足具体的服务需求。其次，成本是一个重要的考量因素，需

要在预算范围内选择合适的工具。此外，客户的期望也是选择工具的重要参考，确

保所选工具能够满足业务团队的需求和期望。同时，还需要考虑工具的技术架构和

团队的技术水平是否匹配，以及工具的通用性和集成性，以便与其他系统或工具集

成，提高工作效率。

2、[问题2](6分)

结合案例，判断下列选项的正误。

(1)服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能()

(2)过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()

(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作()

参考答案：对、对（P129）、错

解析：

（1）服务台通常被看作是一个服务职能，它负责协调、管理和支持IT服务，而不

是一个独立的服务过程。因此，该选项是正确的。

（2）流程的规范化管理可以帮助解决传统IT管理以技术管理为中心的问题，通过

明确流程、职责和角色，提高管理的效率和效果。因此，该选项是正确的，参考页

码为P129。

（3）有效的监控平台可以帮助我们更好地预防事故或事件的发生，但无法完全杜

绝。因为事故或事件的发生可能受到多种因素的影响，如人为错误、系统漏洞等。

因此，该选项是错误的。

3、[问题3](6分)

请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时

跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求

参考答案：

（1）设计专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、

网站、电子邮箱等。

（2）专人负责服务请求的处理。

（3）针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录

、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

解析：

本题主要考察的是如何通过建设服务台来受理和跟踪客户的运行维护服务请求，以

确保满足服务级别协议的要求。答案中给出了具体的措施，包括建立服务台、配备

专门团队、建立服务请求管理系统、监督考核制度以及与服级级别管理团队的沟通

等，这些措施可以有效地满足题目的要求。

4、[问题4](8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表

（1）请计算用户接通率、录单率、平时通话时间、派单准确率