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IT支持人员工作宝典：初级问题解决与响应安排

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户IT问题时，以下哪项不属于IT支持人员应遵循的基本原则？

A.保持耐心，清晰沟通

B.立即解决所有问题，不拖延

C.记录问题详情，便于追踪

D.优先处理紧急问题

2.当客户报告电脑无法连接网络时，IT支持人员首先应进行的操作是？

A.直接为客户重置网络密码

B.询问客户是否已重启路由器和电脑

C.安装新的网络驱动程序

D.硬件检测网络线路

3.在IT支持服务中，SLA通常指的是？

A.服务等级协议（ServiceLevelAgreement）

B.系统日志分析（SystemLogAnalysis）

C.安全漏洞扫描（SecurityLoopAnalysis）

D.硬件生命周期管理（HardwareLifecycleAssessment）

4.对于重复出现的技术问题，IT支持人员应考虑？

A.忽略客户反馈，问题会自行消失

B.更换设备，避免频繁处理相同问题

C.分析根本原因，优化流程或修复系统漏洞

D.向客户收取额外费用，以示警告

5.在远程协助客户解决问题时，以下哪项工具最常用？

A.电子邮件（Email）

B.远程桌面软件（如TeamViewer、AnyDesk）

C.微信群组

D.电话会议

6.当客户投诉系统响应缓慢时，IT支持人员应首先？

A.直接关闭客户电脑，重启服务器

B.询问客户是否同时运行多个程序

C.硬件升级客户电脑

D.告知客户系统维护中，无需处理

7.在IT支持中，ITIL代表什么？

A.信息技术基础设施库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）

B.国际技术支持联盟（InternationalTechnologySupportAlliance）

C.信息技术学习平台（InformationTechnologyLearningPlatform）

D.信息技术改进实验室（InformationTechnologyImprovementLaboratory）

8.对于无法立即解决的IT问题，IT支持人员应？

A.忽略客户，等待问题自动解决

B.告知客户解决方案，并设定跟进时间

C.向客户收取预付款，以示诚意

D.直接转交给高级技术人员，不与客户沟通

9.在处理IT故障时，故障排除的正确步骤通常是？

A.从最简单的方法开始尝试，不按逻辑顺序

B.直接更换所有可能损坏的部件

C.分析问题原因，逐步排查，记录每一步结果

D.忽略客户反馈，自行判断问题所在

10.当客户对IT支持服务不满时，IT支持人员应？

A.辩解，强调工作已尽力

B.倾听客户意见，记录问题并承诺改进

C.直接挂断电话，避免冲突

D.向客户保证问题马上解决，拖延时间

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.IT支持人员在处理客户问题时，应具备哪些核心技能？

A.沟通能力

B.快速学习能力

C.硬件维修技术

D.耐心与同理心

E.财务分析能力

2.当客户电脑出现蓝屏时，IT支持人员应建议客户尝试哪些操作？

A.重启电脑

B.进入安全模式

C.备份重要数据

D.更换显卡

E.安装最新系统补丁

3.在IT支持服务中，哪些属于常见的SLA指标？

A.响应时间（ResponseTime）

B.解决时间（ResolutionTime）

C.服务可用性（Uptime）

D.客户满意度（CSAT）

E.硬件采购预算

4.对于远程IT支持，以下哪些工具或方法有助于提高效率？

A.远程桌面软件

B.邮件自动化回复

C.聊天工具（如微信、钉钉）

D.故障管理系统

E.电话录音功能

5.在处理IT问题时，根本原因分析（RootCauseAnalysis）的重要性体现在？

A.避免问题重复发生

B.提高解决效率

C.降低长期维护成本

D.满足客户期望

E.避免IT支持人员被投诉

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.IT支持人员不需要具备良好的沟通能力，技术能力更重要。（×）

2.对于所有IT问题，IT支持人员都必须在1小时内解决。（×）

3.SLA（服务等级协议）是IT服务管理中不可或缺的一部分。（√）

4.远程IT支持永远比现场支持更高效。（×）

5.IT支持人员应记录所有客户问题及解决方案，便于后续查询。（√）

6.客户投诉是IT支持人员的失职，应尽量避免。（×）

7.硬件故障通常比软件问题更难解决。（×）

8.ITIL框架适用于所有类型