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2025年行政服务意识服务改进试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.行政服务意识的核心是：

A.完成上级交办任务

B.以服务对象需求为导向

C.维持行政程序合规性

D.减少自身工作责任

答案：B

2.某市民到政务大厅咨询社保转移业务，窗口工作人员甲称“不归我管”，工作人员乙称“明天再来”，这一行为违背了行政服务的哪项基本原则？

A.首问负责制

B.一次性告知制

C.限时办结制

D.服务承诺制

答案：A

3.2025年某地推行“政务服务地图”，将全市2000余个服务事项按区域、类别标注，支持在线预约、材料预审。这一举措主要体现了行政服务改进的哪个方向？

A.强化行政权威

B.推动服务数字化

C.压缩服务事项数量

D.增加窗口人员编制

答案：B

4.行政服务标准化建设的关键是：

A.统一服务场所装修风格

B.制定覆盖全流程的操作规范

C.提高工作人员学历门槛

D.增加服务评价的考核权重

答案：B

5.下列哪项不属于行政服务“共情能力”的表现？

A.主动使用服务对象熟悉的语言沟通

B.针对老年人提供“帮办代办”服务

C.严格按照文件条款拒绝特殊诉求

D.在政策允许范围内灵活解决合理需求

答案：C

6.某企业反映“同一材料在市场监管、税务、人社部门重复提交5次”，这一问题主要暴露了行政服务中的：

A.态度冷漠问题

B.信息孤岛问题

C.能力不足问题

D.资源短缺问题

答案：B

7.2025年某省推行“办不成事”反映窗口，专门受理常规窗口难以解决的复杂事项。该举措的核心目的是：

A.分流窗口压力

B.弥补流程漏洞

C.增加考核指标

D.提升投诉处理效率

答案：B

8.行政服务中“好差评”制度的关键在于：

A.确保评价率达到100%

B.将差评与个人绩效直接挂钩

C.建立差评整改的闭环机制

D.只收集服务对象的正面反馈

答案：C

9.下列哪项属于行政服务文化建设的内容？

A.升级服务大厅的硬件设施

B.组织“服务之星”评选活动

C.修订行政许可事项清单

D.开发新的政务服务APP

答案：B

10.某街道为解决“政策宣传不到位”问题，组织工作人员到社区开展“政策夜市”，用方言讲解、案例演示等方式普及惠民政策。这一做法体现了服务改进的：

A.技术驱动

B.需求导向

C.成本控制

D.权力集中

答案：B

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述行政服务意识的内涵包括哪些维度？

答案：行政服务意识的内涵包含五个核心维度：（1）价值导向维度，强调“以人民为中心”，将服务对象的获得感作为工作目标；（2）责任意识维度，明确“有权必有责”，主动承担解决问题的主体责任；（3）共情能力维度，能够站在服务对象角度理解需求，避免“官本位”思维；（4）规则思维维度，在合规前提下灵活服务，平衡程序正义与结果正义；（5）创新意识维度，主动探索新技术、新方法提升服务效能。

2.当前行政服务中常见的痛点问题有哪些？请列举并简要说明。

答案：当前行政服务痛点主要包括：（1）流程繁琐化，部分事项仍存在“多环节、多次跑”，材料重复提交现象；（2）响应滞后化，对群众急难问题“推拖绕”，跨部门协同效率低；（3）信息壁垒化，部门间数据未打通，“群众跑腿”代替“数据跑路”；（4）态度偏差化，部分工作人员服务意识淡薄，存在“冷硬横推”现象；（5）评价失真化，“好差评”存在形式化倾向，整改反馈不及时。

3.2025年行政服务改进的重点方向包括哪些？请结合实际说明。

答案：2025年改进重点包括：（1）数字化转型，深化“一网通办”，推广“免申即享”“智能审批”等模式，例如某地通过大数据比对自动为符合条件的企业发放补贴；（2）标准化建设，制定覆盖咨询、受理、办理、反馈全流程的服务标准，明确“最多跑一次”事项清单；（3）精准化服务，针对老年人、企业等不同群体推出个性化服务，如设置“企业服务专窗”“老年人绿色通道”；（4）协同化治理，打破部门壁垒，推进“跨域通办”“一业一证”改革，减少重复材料提交；（5）常态化监督，完善“好差评”“媒体问政”等监督机制，确保问题整改到位。

4.如何通过培训提升行政服务人员的服务能力？请提出具体措施。

答案：提升服务能力的培训措施包括：（1）定制化课程设计，针对窗口人员、后台审批人员、管理人员分层设置课程，如窗口人员侧重沟通技巧，审批人员侧重政策解读；（2）情景模拟训练，