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装饰公司礼仪培训纲要

目录

CATALOGUE

01

职业形象塑造

02

客户沟通礼仪

03

商务场景礼仪

04

工具使用礼仪

05

服务流程礼仪

06

质量保障机制

PART

01

职业形象塑造

着装规范与细节标准

日常办公着装原则

以商务休闲为主，男性可穿polo衫或衬衫搭配休闲裤，女性可选择针织衫与过膝裙，保持整洁无褶皱，避免破洞、涂鸦等非正式元素。

配饰与细节把控

手表、皮带等配饰需简约低调，避免夸张设计；鞋子应保持光亮无破损，男性以皮鞋为主，女性避免过高细跟或拖鞋式凉鞋。

正式场合着装要求

男性员工需着深色西装、纯色衬衫搭配领带，女性员工应选择职业套装或简约连衣裙，避免过于鲜艳或暴露的款式，体现专业性与客户信任感。

03

02

01

发型与面部修饰

男性发型需定期修剪，保持鬓角整齐，女性长发建议束起或盘发；面部须清洁无油光，男性避免蓄须，女性妆容以淡雅为主，忌浓妆艳抹。

仪容仪表管理要点

手部与指甲护理

双手应保持干净，指甲修剪至适当长度，女性可涂无色或浅色指甲油，避免镶钻、亮片等夸张装饰，体现细致服务态度。

体味与口腔卫生

使用淡香水需适量，避免刺激性气味；上岗前禁食辛辣食物，随身携带口腔清新喷雾或薄荷糖，确保与客户近距离沟通时的清新感。

工牌悬挂标准

工牌内容须与人事系统同步，如岗位变动需在3个工作日内更换；临时工牌需标注有效期，避免使用手写或涂改版本。

信息准确性与更新

破损与遗失处理

发现工牌磨损、模糊需立即申请补办；遗失时应第一时间报备行政部门，期间可凭电子工牌或临时证明替代，严禁无牌上岗。

工牌需统一佩戴于左胸上方，挂绳长度调整至锁骨位置，保持正面朝外无遮挡，确保客户清晰可见姓名、职位及公司标识。

工牌佩戴与身份识别

PART

02

客户沟通礼仪

电话接听标准化流程

规范问候语与自我介绍

接听电话时应使用统一问候语（如“您好，XX装饰公司”），并清晰报出姓名与职务，体现专业性与亲切感。

03

02

01

高效记录与信息确认

需快速记录客户需求关键点（如装修风格、预算、面积），并复述确认以避免信息误差，同时承诺后续跟进时间节点。

情绪管理与礼貌结束

保持语调平稳热情，避免打断客户发言；结束通话时需表达感谢并提供多渠道联系方式（如企业微信、官网）。

面对面咨询礼仪规范

环境准备与形象管理

咨询区需保持整洁明亮，工作人员着装应统一职业装，佩戴工牌，体现公司专业形象。

资料呈现与需求挖掘

使用标准化案例册辅助讲解，通过开放式提问（如“您更关注材料环保性还是设计独特性？”）精准捕捉客户核心需求。

主动引导与肢体语言

起身迎接客户，保持微笑与适度眼神交流，引导入座时手势规范（掌心向上），避免交叉手臂等防御性动作。

异议处理话术技巧

共情式回应原则

先认可客户疑虑（如“理解您对工期延期的担忧”），再提供解决方案，避免直接否定客户观点。

数据化说服策略

针对价格异议，可对比市场均价或展示材料检测报告，用客观数据增强可信度。

转移焦点法

当客户纠结细节时，可引导至整体效果或长期价值（如“这款瓷砖的耐磨性能让您省去十年内翻新的麻烦”）。

PART

03

商务场景礼仪

接待区行为准则

接待客户时应主动使用“您好”“请”“谢谢”等敬语，保持自然微笑，避免打断客户发言，耐心倾听需求。

礼貌用语与微笑服务

环境维护与细节管理

隐私与信息保密

员工需保持整洁得体的职业着装，避免过于休闲或夸张的服饰，站立时挺胸收腹，坐姿端正，体现专业形象。

确保接待区桌面无杂物、资料摆放有序，及时更换茶水或饮品，空调温度适宜，营造舒适洽谈环境。

未经允许不得翻阅客户文件或询问敏感信息，涉及项目报价等资料需妥善保管，避免随意放置。

仪态与着装规范

工地参观陪同礼仪

提前为访客配备安全帽、反光背心等防护装备，明确告知工地危险区域，全程陪同避免客户单独行动。

安全防护措施

预先设计合理参观路线，避开施工高峰期，讲解时语速适中，重点突出工艺亮点，避免使用过多专业术语。

引导客户避免干扰工人作业，对施工团队保持尊重态度，可适当介绍关键技术人员以增强客户信任感。

动线规划与讲解技巧

如遇突发噪音或临时施工调整，需立即向客户说明情况并调整行程，体现灵活应变能力。

突发事件应对

01

02

04

03

尊重施工人员

施工现场行为规范

工具与材料管理

施工人员需将工具按功能区分类摆放，废弃材料及时清理至指定区域，严禁堵塞消防通道或公共区域。

01

噪音与粉尘控制

严格遵守作业时间规定，高噪音工序尽量避开休息时段，采取喷淋、覆盖等措施减少粉尘扩散。

客户沟通禁忌

不得在客户面前讨论内部争议或成本问题，若客户提出设计变更需求，应记录后转交专人对接而非当场承诺。

卫生与形象维护

每日收工后需整理作业面，统一着装并佩戴工牌，禁止在工地吸烟或随地吐痰，