2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务的持续改进与品质管理.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务的持续改进与品质管理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.展会服务质量

2.服务蓝图

3.顾客满意度

4.PDCA循环

5.根本原因分析

二、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述会展服务品质与有形展示的关系。

2.简述实施会展服务持续改进的意义。

3.简述SERVQUAL模型包含的五个维度。

4.简述ISO9001质量管理体系在会展服务中的应用要点。

三、论述题（每小题10分，共30分）

1.结合一个具体的会展活动类型（如展览会、会议、节事活动等），论述其服务品质管理的关键要素及面临的挑战。

2.试述PDCA循环在会展服务持续改进过程中的具体应用步骤及其相互关系。

3.论述提升会展服务顾客满意度的有效策略，并举例说明。

四、案例分析题（25分）

阅读以下案例材料，并回答问题：

“蓝海国际展览会”是某市一年一度的重点展会，旨在展示最新的海洋科技产品。在上一届展会中，参展商普遍反映展会现场服务效率不高，特别是展位搭建对接和展厅引导服务。部分参展商因搭建延误影响布展，导致展品未能按时展出，影响参展效果。观众方面也反映，在大型展厅内难以找到目标展位，工作人员指引不清。展会组委会在收到这些反馈后，决定在本届展会中重点推行服务品质改进。

问题：

1.分析上述案例中反映的主要会展服务品质问题。（8分）

2.运用服务品质管理理论，为组委会提出至少三项具体的持续改进建议，并说明理由。（17分）

试卷答案

一、名词解释

1.展会服务质量：指参展商、观众、服务商等利益相关者对展会提供的各种服务（如注册、搭建、接待、信息、物流等）满足其需求的程度和体验评价。它具有无形性、同步性、异质性、易逝性等特征，是影响展会成功与否的关键因素之一。

**解析思路：*定义核心概念，并点出其关键特征和重要性。需要涵盖服务对象、内容、评价标准和特性。

2.服务蓝图：一种图形化工具，用于描述和展示服务交付过程，清晰地呈现服务流程、接触点、前后台活动、有形展示和无形展示等要素，帮助识别服务接触点、服务失败潜在环节和改进机会。

**解析思路：*点明工具性质（图形化、图形类型如泳道图），核心内容（流程、接触点、前后台等），主要用途（描述过程、识别接触点、失败环节、改进机会）。

3.顾客满意度：指顾客对会展服务或活动实际感知效果与其期望值之间进行比较后产生的一种满意、愉悦或失望的主观感受状态。它是衡量服务质量的重要指标，直接影响顾客的再访意愿、推荐意愿和口碑传播。

**解析思路：*阐述定义（感知效果vs期望值），明确核心概念（主观感受），点出其衡量作用（指标）和对顾客行为的影响（再访、推荐、口碑）。

4.PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）循环，是一种持续改进的管理工具。在会展服务中，用于识别服务问题，制定改进计划，执行计划，评估效果，并将成功经验标准化，将未解决的问题纳入下一轮循环进行改进。

**解析思路：*点明工具名称及其缩写，解释四个阶段的核心动作，并阐述其在会展服务持续改进中的具体应用流程和目的。

5.根本原因分析：一种系统性方法，用于深入探究导致服务品质问题发生的根本原因，而不仅仅是处理表面现象。常用方法包括“五个为什么”分析法、鱼骨图（石川图）等，目的是找到并消除问题的根源，防止问题再次发生。

**解析思路：*定义核心概念（系统性方法、探究根本原因vs表面现象），说明其目的（消除根源、防止再发），可提及常用技术（五个为什么、鱼骨图）。

二、简答题

1.简述会展服务品质与有形展示的关系。

有形展示是会展服务品质的重要组成部分，是服务无形性的重要补偿。它包括会展场馆设施、指示系统、宣传物料、工作人员着装与仪表、展位设计等。良好的有形展示能够传递品质信号，增强顾客的信任感和感知价值；反之，劣质的有形展示会削弱顾客对服务品质的信心。同时，有形展示应与无形服务质量相匹配，不一致会引发顾客不满。

**解析思路：*阐述有形展示是品质的组成部分和补偿作用，列举具体例子。说明有形展示对顾客感知（传递信号、增强信任/信心、感知价值）的影响。强调与无形服务质量的一致性要求。

2.简述实施会展服务持续改进的意义。

实施持续改进能不断提升会展服务的质量和顾客满意度，增强展会的吸引力和竞争力。有助于降低服务成本，提高运营效率。能够更好地适应市场变化和顾客需求升级，保持展会的活力和前瞻性。促进组织学习和员工成