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通信销售工程师客户满意度考核问卷及分析

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在与客户沟通时，如果客户对某项业务表示强烈不满，销售工程师首先应该采取哪种态度？

A.直接反驳客户的观点

B.保持冷静，倾听客户诉求

C.立即承诺解决所有问题

D.转移话题，避免冲突

2.某客户反映某款手机信号不稳定，但销售工程师解释该地区网络覆盖确实存在延迟。此时，销售工程师最合适的应对方式是？

A.坚持解释网络覆盖情况，让客户接受现实

B.承认信号问题，但强调公司正在改进网络建设

C.指责客户使用不当，导致信号差

D.暂时搁置问题，等待客户下次联系

3.在销售过程中，客户对某套餐价格表示质疑，销售工程师应如何回应？

A.强调套餐性价比，忽略客户预算问题

B.询问客户实际需求，推荐更符合预算的方案

C.直接拒绝客户要求，维护公司定价策略

D.放弃销售，避免产生客户不满

4.客户满意度调查中，服务响应速度通常属于哪个维度？

A.产品质量

B.服务态度

C.响应效率

D.问题解决能力

5.某客户投诉客服人员态度恶劣，销售工程师在跟进时应优先考虑？

A.为客服人员辩解，说明其工作压力大

B.向客户道歉，并承诺改进服务流程

C.要求客户提供具体证据，调查后处理

D.忽略投诉，避免影响销售业绩

6.在偏远地区推广通信业务时，销售工程师应重点关注客户的什么需求？

A.高速上网需求

B.稳定通话需求

C.套餐价格优惠

D.线下服务便捷性

7.客户满意度调查中，问题解决效率通常与哪个指标相关？

A.售后服务次数

B.客户投诉率

C.问题解决时长

D.客户复购率

8.某客户对某款智能家居设备的使用体验不满，销售工程师在跟进时应如何处理？

A.解释设备已符合行业标准，无需改进

B.建议客户调整使用习惯，适应产品特性

C.承认产品问题，并协助申请退换货

D.忽略客户反馈，避免影响其他客户

9.在销售过程中，客户对某项业务政策表示不理解，销售工程师应如何应对？

A.直接告知政策内容，要求客户自行理解

B.耐心解释政策细节，并举例说明

C.放弃解释，认为客户缺乏相关知识

D.引导客户咨询其他渠道，避免浪费时间

10.客户满意度调查中，服务个性化程度通常反映什么问题？

A.客户对产品功能的满意度

B.客户对销售工程师的专业度

C.客户对服务定制化的需求

D.客户对价格敏感度

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.以下哪些因素会影响客户对通信服务的满意度？

A.网络覆盖范围

B.客服响应速度

C.套餐价格合理性

D.销售工程师的专业度

E.线下门店服务体验

2.在处理客户投诉时，销售工程师应遵循哪些原则？

A.倾听客户诉求，表示理解

B.及时记录问题，反馈给相关部门

C.承诺解决方案，并跟进落实

D.避免与客户争执，保持冷静

E.直接上报，无需与客户沟通

3.在推广通信业务时，针对不同地域的客户，销售工程师应如何调整策略？

A.偏远地区客户更关注网络稳定性

B.城市客户更注重高速上网体验

C.经济发达地区客户更敏感价格

D.农村客户更依赖线下服务便捷性

E.所有客户都应统一销售话术

4.客户满意度调查中，常见的评估维度包括哪些？

A.产品质量

B.服务态度

C.响应效率

D.问题解决能力

E.价格优惠程度

5.在销售过程中，如何提升客户满意度？

A.耐心解答客户疑问，避免敷衍

B.提供个性化推荐，满足客户需求

C.及时跟进客户反馈，改进服务

D.强调产品优势，忽略客户顾虑

E.建立长期客户关系，增强信任

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客户满意度调查结果越高，说明公司整体服务质量越好。（正确/错误）

2.在销售过程中，客户对价格表示敏感时，销售工程师应优先推荐低价套餐。（正确/错误）

3.偏远地区的客户对网络覆盖的要求通常低于城市客户。（正确/错误）

4.客户投诉是衡量服务质量的唯一标准。（正确/错误）

5.销售工程师在跟进投诉时，应立即要求客服人员改进，无需与客户沟通。（正确/错误）

6.客户对智能家居设备的满意度通常与网络稳定性无关。（正确/错误）

7.在销售过程中，客户对某项业务政策表示不理解时，销售工程师应直接拒绝，无需解释。（正确/错误）

8.客户满意度调查中，服务响应速度通常与问题解决效率正相关。（正确/错误）

9.在偏远地区推广通信业务时，销售工程师应更注重价格优惠，忽略服务质量。（正确/错误）

10.客户对销售工程师的专业度通常与其解决问题的能力无关。（正确/错误）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分