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公司客运售票员岗位现场作业操作规程

文件名称：公司客运售票员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司客运售票员岗位的现场作业操作，旨在规范售票员在售票过程中的操作行为，确保售票工作的顺利进行，保障旅客安全和公司利益。售票员应严格遵守本规程，确保售票工作安全、准确、高效。规程内容包括售票操作流程、安全注意事项、应急处理等方面。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）售票员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴公司统一的工作牌。

（2）根据天气情况，售票员需正确穿戴防寒或防晒等防护用品。

（3）售票员需佩戴护目镜，以防售票过程中眼部受到伤害。

（4）操作电子设备时，应佩戴防静电手环，防止静电损坏设备。

2.设备状态检查要点：

（1）检查售票终端设备是否开机正常，显示屏是否清晰。

（2）确认售票系统运行稳定，无异常提示。

（3）检查打印机是否工作正常，纸张充足。

（4）测试读卡器、二维码扫描器等辅助设备是否响应灵敏。

3.作业环境基本要求：

（1）售票窗口前保持整洁，无杂物堆放。

（2）确保售票窗口光线充足，便于旅客看清信息。

（3）保持售票区域通风良好，温度适宜。

（4）确保售票窗口附近无安全隐患，如电线裸露、地面湿滑等。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）售票员首先启动售票终端设备，确保系统正常运行。

（2）售票员登录系统，输入正确的用户名和密码。

（3）选择售票模式，确认旅客购票需求，如车次、座位等。

（4）系统提示旅客身份信息，售票员需核对无误。

（5）售票员输入旅客信息，确认无误后进行购票操作。

（6）打印车票和报销凭证，确认打印内容无误后交给旅客。

2.特定操作技术规范：

（1）售票时，售票员应准确录入旅客信息，确保无误。

（2）售票过程中，如需操作其他功能，如退票、改签等，应先退出当前售票窗口，再进行相关操作。

（3）操作电子设备时，注意轻拿轻放，避免设备损坏。

3.异常情况处理程序：

（1）如售票设备出现故障，售票员应立即报告上级，并引导旅客至备用售票窗口。

（2）遇到旅客信息输入错误，售票员应耐心指导旅客重新输入。

（3）若出现旅客遗失车票，售票员应协助旅客在售票系统内查找，并按规定办理相关手续。

（4）遇旅客投诉，售票员应保持冷静，认真倾听，记录投诉内容，并及时上报相关部门处理。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）售票终端设备运行稳定，无异常卡顿现象。

（2）显示屏显示清晰，无画面闪烁或色彩失真。

（3）打印机输出车票和报销凭证时，纸张定位准确，打印效果良好。

（4）读卡器、二维码扫描器等辅助设备响应迅速，读取准确无误。

（5）系统无错误提示，网络连接稳定。

2.常见故障现象：

（1）售票终端设备突然重启或黑屏。

（2）打印机无法打印或打印纸张定位不准确。

（3）读卡器或扫描器无法识别卡片或二维码。

（4）系统出现错误提示或响应缓慢。

3.状态监控方法：

（1）售票员应定期检查设备外观，确保无损坏或松动。

（2）通过系统日志监控设备运行状态，及时发现问题。

（3）对设备进行日常维护保养，如清洁屏幕、检查电源线等。

（4）定期对设备进行性能测试，确保设备性能符合要求。

（5）售票员应熟悉设备常见故障及处理方法，遇到问题能迅速应对。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行测试要点：

（1）启动售票终端，检查系统是否正常运行，无错误提示。

（2）测试读卡器、二维码扫描器的读取速度和准确性。

（3）验证打印机输出功能，包括打印质量、速度和纸张消耗。

（4）检查网络连接的稳定性和速度。

（5）模拟购票流程，确保从信息输入到票务打印的整个过程顺畅。

2.调整方法：

（1）根据测试结果，调整系统参数，优化性能。

（2）针对读卡器、扫描器的读取问题，检查硬件连接，必要时更换硬件。

（3）打印机出现问题，调整打印设置，确保纸张位置和打印质量。

（4）网络问题，重启设备或联系网络维护人员进行检查。

3.不同工况下的处理方案：

（1）高峰期：确保设备在满负荷下稳定运行，必要时增加辅助设备或人工服务。

（2）设备维护期：提前做好设备保养计划，避免维护期间影响售票服务。

（3）突发故障：迅速判断故障原因，采取紧急措施，如引导旅客至备用窗口。

（4）系统升级：在系统升级前进行充分测试，确保升级后系统稳定可靠。

六、操作人员所处的位置和操作时的规范姿势

1.作业姿态：

（1）售票员应保持正确的坐姿，背部挺直，双脚平放在地面上，避免长时间保持同一姿势。

（2）操作电脑时，屏幕应位于售票员的视线水平