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快递配送人员安全操作规程与服务规范

一、总则

本规程与规范旨在保障快递配送人员的人身安全与职业健康，维护快递服务的质量与信誉，确保配送工作安全、高效、有序进行。所有快递配送人员必须认真学习、严格遵守，并在实际工作中自觉执行。

二、安全操作规程

（一）出行安全

1.车辆检查与维护：每日出车前，应对所使用的交通工具（电动三轮车、摩托车等）进行全面检查，包括刹车系统、灯光、轮胎气压、喇叭、电池电量（电动车辆）等关键部位，确保车辆状况良好，杜绝“带病”出车。定期对车辆进行保养和维护，及时更换磨损部件。

2.遵守交通规则：严格遵守国家及地方道路交通法规，佩戴安全头盔，不闯红灯，不逆行，不超速行驶，不酒后驾车，不疲劳驾驶。在路口、人行横道、学校区域等重点地段应减速慢行，注意观察。

3.安全行车：雨天、雾天、雪天等恶劣天气条件下，应谨慎驾驶，适当降低车速，保持安全车距。夜间行车应开启夜间行车灯，注意避让行人与非机动车。行驶过程中，禁止接打手持电话或进行其他妨碍安全驾驶的行为。

4.车辆停放安全：配送途中需临时停车时，应选择安全、不妨碍交通的地点停放车辆，并拉好手刹，关闭电源。离开车辆时，务必锁好车辆，检查车窗是否关闭，贵重物品及快递件妥善保管，防止丢失或被盗。

（二）人身安全

1.作业环境安全：在楼宇、小区、写字楼等场所配送时，注意观察地面、台阶、通道是否有障碍物、湿滑、积水等情况，防止绊倒、滑倒。乘坐电梯时，注意电梯运行状况，不超载，不在电梯内嬉戏打闹。

2.防范意识：在偏远区域、夜间配送或遇到可疑人员、可疑情况时，应保持警惕，尽量避免单独行动。如遇危险，应优先保证自身人身安全，并及时向公司及公安机关报告。

3.恶劣天气防护：夏季注意防暑降温，避免长时间在高温下作业；冬季注意防寒保暖，防止冻伤。雷雨天气应尽量躲避，不在高大建筑物、广告牌、电线杆下逗留。

4.健康管理：保持良好的作息习惯，保证充足睡眠，避免疲劳作业。注意个人卫生，勤洗手，防止疾病传播。

（三）装卸与搬运安全

1.规范装卸：装卸快递件时，应轻拿轻放，避免抛扔、踩踏，防止快件损坏。对于大件、重件，应采用正确的搬运姿势，必要时寻求他人协助或使用工具，防止扭伤、砸伤。

2.货物码放：车辆载货应码放整齐、稳固，避免超高、超宽、超载，确保行驶过程中货物不散落、不倾倒。易碎品、贵重品应单独放置，并做好标识和防护措施。

3.工具使用安全：如使用推车、地牛等辅助搬运工具，应检查其安全性，并正确操作，避免因工具问题导致安全事故。

（四）信息安全

1.客户信息保密：严格遵守客户信息保密规定，不得泄露、出售或非法提供客户个人信息，包括姓名、电话、地址等。快递面单信息应妥善处理，废弃面单需进行销毁，防止信息泄露。

2.系统账号安全：妥善保管个人工作账号、密码，不转借他人使用，定期更换密码，防止账号被盗用。

三、服务规范

（一）仪容仪表与行为举止

1.着装规范：统一穿着公司配发的工服，保持服装整洁、得体、无破损。佩戴工牌（如有），工牌应置于明显位置。

2.仪容整洁：保持个人卫生，头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅。

3.举止文明：行为举止大方得体，语言文明礼貌，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在公共场合吸烟，不与客户发生争执或有不礼貌言行。

（二）沟通与服务礼仪

1.电话沟通：接听或拨打客户电话时，应主动表明身份（如：“您好，XX快递”），语气温和，耐心倾听客户需求或疑问。通话结束时，礼貌道别。

2.上门服务：到达客户指定地点后，如需敲门，应轻敲三下，等待回应；如无人应答，可隔适当时间再敲一次。见到客户时，应主动问候，清晰报出快递公司名称及所送快件信息。

3.耐心服务：面对客户的咨询或要求，应耐心解答，积极配合。如客户对快件有异议，应态度诚恳地了解情况，并按照公司规定流程妥善处理，无法当场解决的应及时上报。

（三）收派件操作规范

1.收件规范：

*核对寄件人信息、收件人信息、物品名称、数量等是否与运单一致。

*提醒寄件人阅读快递服务协议及禁寄物品规定，对疑似禁寄物品应要求寄件人打开检查，确认无误后方可收寄。

*指导寄件人规范填写运单，确保信息清晰、完整、准确。

*对快件进行合理包装，确保运输途中安全。

2.派件规范：

*按址投递，将快件准确送达客户指定地址。投递前可根据公司规定与客户预约投递时间。

*派送时应核对收件人身份信息（如：姓名、电话），确保由收件人本人或其授权代收人签收。

*如收件人不在，可与收件人协商放置指定地点（如快递柜、代收点）、改期派送或退回处理，并做好记录。

*提醒收件人当面检查快件外包装是否完好，确认无误后再签收。如外包装破损，应提醒收件人先验