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导游职业技能培训教材及考核题库

总序

旅游业作为现代服务业的重要组成部分，其持续健康发展离不开高素质的从业人员队伍。导游，作为旅游活动的直接组织者和引导者，其职业技能水平与综合素养直接关系到游客的旅行体验、旅游服务质量乃至国家和地区的旅游形象。本教材及配套考核题库，旨在系统梳理导游职业所需的核心知识与关键技能，为导游人员的职业发展提供规范化、专业化的指导与支持，同时也为旅游企业及相关培训机构的人才培养与评估提供科学依据。

本教材在编写过程中，严格遵循国家相关法律法规及行业标准，紧密结合当前旅游业发展的新形势与新要求，注重理论与实践的结合，强调技能的可操作性与应用场景的真实性。考核题库则力求全面覆盖教材核心内容，题型多样，难度梯度合理，旨在客观、公正地评价导游人员的学习成果与职业能力。

第一部分：导游职业素养与职业道德

第一章导游职业认知与定位

1.1导游的定义与角色

导游是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其角色具有多重性，既是旅游线路的引导者、旅游信息的传播者，也是文化的交流使者、游客安全的守护者以及旅游服务质量的监督员。

1.2导游职业的特点与价值

导游职业具有独立性强、流动性大、接触面广、知识密集、技能综合等特点。其价值不仅体现在为游客提供愉悦的旅行体验，更在于促进不同地域文化的交流与理解，推动旅游目的地经济社会发展，并在维护旅游市场秩序中发挥积极作用。

1.3导游职业发展趋势

随着智慧旅游、定制旅游等新业态的兴起，导游职业正朝着专业化、个性化、智能化方向发展。未来导游需不断提升跨文化沟通能力、新媒体应用能力以及应对复杂旅游需求的综合服务能力。

第二章导游职业道德规范

2.1职业道德的基本内涵

导游职业道德是导游在职业活动中应遵循的行为准则和规范的总和，是社会道德在旅游服务领域的具体体现。它涵盖了对职业的热爱、对游客的尊重、对工作的负责以及对社会的奉献。

2.2导游职业道德基本规范

主要包括：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结协作、顾全大局；优质服务、好学向上。

2.3导游职业行为规范与禁忌

导游在执业过程中，应严格遵守仪容仪表、言行举止、服务态度等方面的规范。禁止索要小费、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、欺骗或误导游客等违规行为。

第三章导游法律法规常识

3.1《旅游法》相关核心条款解读

重点理解旅游服务合同、旅游者权利与义务、旅游经营者责任、安全保障、投诉处理等内容，明确导游在执业过程中的法律边界与责任。

3.2《导游人员管理条例》与《导游管理办法》要点

熟悉导游证的取得与管理、导游职责与权利、违规行为的法律责任等规定，确保执业行为的合法性。

3.3消费者权益保护、安全生产等相关法律常识

了解消费者的安全权、知情权、选择权、求偿权等基本权利；掌握旅游活动中安全事故的预防、报告与处置原则。

第二部分：导游核心服务技能

第四章导游服务流程与规范

4.1服务准备阶段

包括熟悉接待计划（团队性质、人员构成、行程安排、特殊要求等）、落实接待事宜（交通、住宿、餐饮、景点门票等）、物质准备（导游证、行程单、讲解器、通讯工具、常用药品等）、知识准备（目的地概况、景点知识、民俗风情、法律法规等）及心理准备。

4.2迎接服务阶段

包括提前抵达接站地点、认找旅游团、核实团队信息、致欢迎词（问候语、自我介绍、司机介绍、代表旅行社欢迎、预告行程、提醒注意事项、表示服务意愿）、集中清点行李、引导登车等环节。

4.3途中服务阶段

包括首次沿途导游（风光介绍、风情介绍、饭店介绍、宣布集合时间地点及停车位置）、调整时间、活跃气氛、途中讲解、餐饮服务安排、住宿服务安排、与领队全陪的协作等。

4.4游览服务阶段

包括抵达景点前的准备与提醒（重申集合时间地点、介绍游览线路、强调安全事项）、景点导游讲解（内容准确、重点突出、生动有趣、方法得当）、游览过程中的照料（关注老弱病残孕等特殊游客、随时清点人数、防止走失）、购物与娱乐活动的引导与安排（遵循自愿原则、选择正规场所）。

4.5送站服务阶段

包括核实交通票据、商定出行李与出发时间、办理退房手续、集合登车、致欢送词（回顾行程、感谢合作、表达惜别之情、征求意见建议、赠送小礼品、预祝旅途愉快）、途中服务、抵达机场/车站/码头后的服务（协助办理手续、目送游客离开）。

4.6后续服务阶段

包括处理遗留问题、填写《导游服务质量反馈表》、做好总结工作（经验教训、游客意见整理）、与旅行社结算相关费用等。

第五章导游讲解技能

5.1讲解的基本原则

准确性原则（内容真实、数据准确、观点正确）、针对性原则（根