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2025年公务员面试应急应变应急处理沟通技巧试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

你是一名社区工作人员，正在组织社区防汛演练。演练过程中，部分居民对演练的必要性和紧迫性认识不足，认为是“搞形式主义”，态度消极，甚至出言不逊，影响了演练的进行。如果你是现场负责人，你会如何处理这种情况？

第二题

你单位接到举报，反映某公司在河道附近违规倾倒工业废水，对周边环境造成严重污染。你作为环保部门的工作人员，接到任务后第一时间赶到现场，发现举报情况属实，但该公司的负责人态度恶劣，拒绝配合调查，并声称是“误会”。你将如何处理这一情况？

第三题

你在单位值班时，突然接到通知，辖区内某小区发生火灾，有人员被困。你立即赶往现场，到达后看到火势较大，烟雾弥漫，部分居民情绪恐慌，争抢着往外撤离。作为现场工作人员，你将如何组织疏散，并确保被困人员的安全？

第四题

你是一名医院的工作人员，在疫情期间负责发热门诊的值守工作。一天，一位患者前来就诊，体温偏高，伴有咳嗽、乏力等症状，怀疑是新冠肺炎感染者。但该患者对疫情形势不重视，认为自己是“小问题”，拒绝配合隔离和核酸检测，并情绪激动，与医护人员发生争执。你将如何劝导该患者，并妥善处理这一突发情况？

第五题

你在参加一次重要的工作会议时，突然接到家里电话，告知家中老人突发疾病，急需送医院。你作为会议负责人，面对这种情况，将如何处理？请说明你的处理思路和具体措施。

试卷答案

第一题答案

首先，保持冷静和耐心，不被居民的情绪影响，避免发生冲突。我会主动上前，面带微笑，用平和的语气与居民沟通，倾听他们的顾虑和意见。简要解释此次防汛演练的目的和重要性，强调其对于保障社区安全、应对可能发生的洪涝灾害的必要性，说明这是预防为主、防患于未然的措施。针对居民认为“搞形式主义”的观点，可以举例说明以往类似事件中演练发挥的作用，或者展示演练的具体流程和模拟场景的专业性，争取他们的理解。同时，可以邀请居民代表参与部分演练环节，让他们亲身体验，增强认同感。对于态度恶劣的居民，坚持原则的同时，注意方式方法，避免激化矛盾，可以请示领导是否需要安排其他工作人员协助沟通，或者暂时将情况记录下来，待演练结束后再作进一步沟通解释。通过耐心沟通和适当解释，争取大多数居民的理解与支持，维护演练的顺利进行。

第一题解析思路

解析此题，关键在于处理居民对防汛演练的抵触情绪。核心思路是：保持冷静，倾听沟通，解释说明，争取理解，灵活处理。

1.保持冷静与耐心：面对居民的不满和质疑，首先要稳住自己的情绪，避免正面冲突，这是有效沟通的前提。

2.倾听与理解：主动倾听居民的顾虑，表示理解他们的想法，让他们感受到被尊重，为后续沟通铺平道路。

3.解释目的与重要性：清晰、简洁地阐述演练的必要性，将其与社区安全、预防灾害直接挂钩，提升居民的认知。

4.回应质疑与举例：针对形式主义的质疑，可以通过实例或演练的专业性来反驳，增加说服力。

5.邀请参与增强认同：让居民参与其中，是变被动接受为主动参与，能有效提升认同感和配合度。

6.区分处理态度恶劣者：对于个别态度恶劣的居民，要坚持原则但方式要灵活，避免矛盾升级，考虑寻求协助或事后沟通。

7.维护演练秩序：最终目标是确保演练顺利进行，所有措施都要围绕这一点展开。

第二题答案

到达现场后，首先观察确认工业废水倾倒的地点、范围和污染程度，拍照取证，并立即向上级领导汇报情况，请求指示和支援。在等待指令的同时，我会穿上防护装备，准备必要的取证工具，尝试与该公司的负责人再次沟通。我会表明身份，告知其违规倾倒废水的事实已经查实，这是严重的违法行为，会对其造成严重的法律后果和经济损失。我会强调保护环境的重要性，以及此次污染可能带来的危害，尝试说服其停止违法行为，并配合调查处理。如果该负责人仍然拒绝配合，态度恶劣，我会坚决表明立场，告知其必须无条件接受调查，并保留采取强制措施（如强制取证、现场封存等）的权利。同时，我会请求公安机关协助维持现场秩序，确保调查工作的顺利进行。在取证过程中，我会注意收集和固定所有相关证据，包括废水样本、现场照片、视频等，为后续的行政处罚或司法处理提供依据。整个过程中，我会全程录音录像，确保程序的合法性和证据的有效性。

第二题解析思路

解析此题，关键在于处理违规倾倒废水的违法行为，并应对态度恶劣的负责人。核心思路是：迅速响应，证据保全，依法沟通，刚性约束，部门协作，依法处理。

1.迅速响应与取证：第一时间到达现场，观察、拍照取证，并立即上报，体现责任感和效率。

2.表明身份与法律后果：强调执法身份，告知对方违法事实和可能面临的严重后果，进行威慑。

3.强调危害与说服教育：结合环境保护和潜在危害进行说服