2025年公务员面试人际沟通技巧实战演练试卷.docxVIP

2025年公务员面试人际沟通技巧实战演练试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

考生姓名：__________

一、情境模拟

你作为某市市场监督管理局的一名工作人员，近期接到多名群众投诉，反映辖区内某餐饮店卫生条件差，多次检查都存在食品安全隐患，但问题一直没有得到有效解决。领导将处理此事的任务交给了你。你会如何处理？

请详细说明你的沟通处理思路和具体步骤。

二、人际关系处理

在工作中，你与一位同事在项目推进方案上存在较大分歧，你的同事坚持己见，认为他的方案更符合实际情况，而你认为你的方案能够更好地实现项目目标。由于双方都比较固执，导致在工作中产生了一些不愉快的摩擦。你会如何处理这种情况？

三、应急应变

你在进行食品安全宣传时，一位群众突然情绪激动地冲到你面前，大声指责你们部门监管不力，导致他的家人吃了该餐饮店的食品后生病住院，要求你立刻给他一个说法，并赔偿损失。现场还有不少群众在围观。你会如何应对？

四、沟通技巧应用

你认为在公务员工作中，与群众沟通时，倾听技巧重要吗？为什么？请结合实际谈谈你的看法。

试卷答案

一、情境模拟

处理思路与步骤：

1.调查核实，掌握情况：首先，我会通过查阅previous检查记录、现场再次检查等方式，全面核实投诉内容的真实性，详细了解该餐饮店存在的具体卫生问题、之前检查整改情况以及未解决的原因。

2.分析原因，明确责任：分析问题未解决的原因，是餐饮店主观故意不配合，还是市场监管部门在监管流程、处罚力度或整改指导上存在不足。明确责任主体。

3.制定方案，内部协调：根据调查结果，制定详细的处理方案。方案应包括：再次约谈餐饮店负责人、明确整改要求和时限、告知相关法律法规和后果、内部协调资源（如联合卫生、公安等部门）、准备必要的执法文书。

4.沟通协调，解决问题：

*与餐饮店沟通：安排时间与餐饮店负责人进行正式约谈。态度要明确、坚定，首先指出其存在的问题和危害，告知其面临的法律后果。同时，要耐心解释相关法律法规，阐明整改的必要性和紧迫性。听取其解释，看是否有客观困难，并尝试提供指导和帮助。如果其态度恶劣或拒不整改，则依法进行处罚，并责令其立即整改。

*与内部相关部门沟通：如需联合其他部门，提前沟通协调，确保行动一致、效率最大化。

*与投诉群众沟通：在问题处理过程中或处理后，适时向投诉群众反馈处理进展和结果，告知其诉求能否得到满足以及原因，争取理解，化解矛盾。

5.跟踪复查，确保效果：在餐饮店整改期限内，进行跟踪复查，确保其问题得到彻底解决，卫生条件达标。将复查结果记录在案。

6.总结归档，吸取教训：处理完毕后，总结经验教训，分析问题反复出现的深层原因，是否暴露了监管漏洞，是否需要优化工作流程或加强日常巡查，形成书面报告，提出改进建议。

解析思路：

此题考察在处理群众投诉和食品安全这类实际工作中遇到的人际沟通和问题解决能力。核心在于面对复杂情况时的系统性思维和沟通策略。解答的关键在于：

1.体现主动性：不能被动等待，要主动调查核实。

2.展现全面性：处理问题不能只看表面，要分析深层原因，涉及多方协调。

3.强调依法依规：作为市场监管人员，必须坚持原则，依法办事。

4.注重沟通技巧：对待不同对象（餐饮店、群众）要采取不同的沟通方式和策略，既要坚决，也要耐心、灵活。

5.体现闭环管理：问题解决后要跟踪复查，确保效果，并总结经验，体现工作严谨性和持续改进意识。

二、人际关系处理

处理思路与步骤：

1.冷静分析，理解对方：首先，保持冷静，不意气用事。尝试理解同事坚持己见的理由，是经验不同、信息不对称，还是真的认为自己的方案更优。主动与同事沟通，倾听他的想法和论证，表示理解他的立场和努力。

2.坦诚沟通，寻求共识：找一个合适的时间和场合，与同事进行坦诚、心平气和的沟通。再次阐述自己的观点和理由，说明自己方案的优势以及预期达到的目标。同时，也认真倾听并尊重同事的方案及其优点。重点在于寻找双方方案的共同点和可融合之处。

3.聚焦目标，比较优劣：将讨论的焦点放在项目目标上，而不是个人意见。客观、理性地比较两个方案的优劣势，包括但不限于：成本、效率、可行性、风险、对目标达成的影响等。可以借助数据、案例等辅助说明。

4.寻求第三方意见或上级支持：如果双方僵持不下，难以达成一致，可以考虑引入第三方（如更有经验的同事、专家）进行评估，或者将情况客观、全面地汇报给领导，听取领导的意见和决策。在汇报时，要呈现双方方案的利弊，并说明自己的倾向和理由，而不是简单地抱怨或推卸责任。

5.尊重决定，分工合作：无论最终结果如何（是采纳自己的方案、同事的方