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公墓管理员服务态度考核标准及方法

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

要求：请根据题意选择最符合公墓管理员服务态度考核标准的选项。

1.公墓管理员在接待逝者家属时，应优先体现的态度是？

A.冷静客观

B.情绪化表达

C.控制家属情绪

D.轻松幽默

2.当家属对墓穴价格表示质疑时，公墓管理员应采取哪种应对方式？

A.强调价格合理性

B.直接拒绝沟通

C.耐心解释政策并提供建议

D.延迟回复以避免冲突

3.在引导家属办理业务时，公墓管理员应遵循的原则是？

A.速度优先，效率至上

B.严格按流程操作，拒绝灵活处理

C.结合家属需求调整服务方式

D.仅提供书面材料，拒绝口头说明

4.若家属情绪激动，要求立即安葬但手续未齐，管理员应如何处理？

A.立即满足要求，后续补办手续

B.坚持按流程办理，安抚家属情绪

C.建议家属先冷静，拖延办理时间

D.直接上报领导，避免个人决策

5.公墓管理员在维护现场秩序时，对流浪人员行为应采取？

A.驱离或报警处理

B.观察情况，必要时协助相关部门

C.忽视行为，避免冲突

D.提供食物或庇护所

6.若家属对其他墓穴使用者行为（如吸烟、喧哗）投诉，管理员应？

A.直接劝阻，避免涉及自身职责

B.提供投诉渠道，记录并转交

C.忽视投诉，维持现场平静

D.与投诉家属争吵以示立场

7.在解释祭扫规定时，管理员应避免使用哪种语言？

A.专业术语（如“尸骨保护法”）

B.情感化表达（如“请珍惜亲人”）

C.命令式语气（如“必须遵守”）

D.口语化描述（如“这里不能抽烟”）

8.当家属询问特殊祭扫方式（如放飞气球）是否允许时，管理员应？

A.直接拒绝，强调规定

B.查阅资料后答复，提供替代方案

C.建议家属自行决定，不担责任

D.委婉拒绝，但表达理解

9.在处理家属间矛盾时（如遗产纠纷），管理员应？

A.介入调解，提供法律建议

B.仅记录情况，避免卷入纠纷

C.劝导双方自行协商

D.透露其他家属隐私以施压

10.若家属对墓碑雕刻内容有争议，管理员应？

A.坚持按家属要求雕刻

B.拒绝雕刻，要求重新选择

C.提供专业建议，协调双方

D.将争议内容上报领导，拖延处理

11.在雨天或恶劣天气接待家属时，管理员应？

A.减少接待频率，避免淋湿

B.提供遮蔽处并主动协助

C.要求家属自行解决，不提供帮助

D.优先处理业务，忽视家属需求

12.当家属对工作人员服务不满时，管理员应？

A.解释是规定要求，无需改进

B.认真倾听并记录，后续反馈

C.反驳家属意见，强调自身立场

D.忽视投诉，避免麻烦

13.在维护公墓环境时，管理员对乱扔垃圾行为应？

A.忽视行为，避免冲突

B.口头劝导，必要时清理现场

C.直接罚款，强制执行

D.上报公安机关处理

14.若家属要求延长祭扫时间，管理员应？

A.严格按规定拒绝，避免例外

B.考虑实际情况，适当放宽

C.建议家属缩短时间以符合规定

D.延迟答复，拖延决策

15.在处理宗教祭扫需求时（如佛教供品摆放），管理员应？

A.强制按公墓规定执行

B.尊重习俗，提供合理空间

C.视为违规行为，禁止摆放

D.上报领导，拖延处理

16.当家属询问公墓搬迁政策时，管理员应？

A.提供最新政策并解释细节

B.拒绝答复，避免纠纷

C.建议家属自行查询，不提供帮助

D.编造政策以安抚家属

17.在引导家属参观墓区时，管理员应？

A.仅介绍价格较高的墓穴

B.全面介绍，尊重家属选择

C.躲避家属视线，避免推荐

D.强制推荐特定墓穴以获利

18.若家属要求开具死亡证明但无有效证件，管理员应？

A.直接拒绝，强调规定

B.提供替代证明方式（如火化证明）

C.要求家属自行补办证件

D.延迟答复，拖延处理

19.在处理家属遗物存放需求时，管理员应？

A.坚决拒绝，避免管理负担

B.提供合理存放方案并收费

C.免费存放，但提醒家属及时清理

D.交由其他部门保管，不负责后续

20.若家属对祭扫时段安排不满，管理员应？

A.坚持规定，拒绝调整

B.考虑家属需求，适当放宽

C.提供其他时段选择，避免冲突

D.忽视投诉，维持现状

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

要求：请根据题意选择所有符合公墓管理员服务态度考核标准的选项。

1.公墓管理员在接待家属时应具备哪些素质？

A.同理心

B.沟通能力

C.法律知识

D.情绪控制

2.当家属对价格不满时，管理员可采取哪些措施？

A.解释价格构成

B.提供性价比高的方案

C.威胁投诉以施压

D.提供分期付款选项