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银行柜员服务规范与礼仪知识考核试卷

一、单项选择题（共20题，每题1分，计20分）

1.银行柜员在服务过程中，应保持何种仪容仪表？（）

A.佩戴过多饰品以显个性

B.穿着整齐，发型整洁，避免佩戴过于夸张的首饰

C.穿着随意，只要符合公司规定即可

D.佩戴鲜艳的围巾以吸引客户

2.客户在柜台前长时间等待，柜员应如何应对？（）

A.直接询问客户是否需要帮助，但无需解释等待原因

B.保持沉默，等待客户主动询问

C.主动告知预计等待时间，并适时提供饮水或宣传资料

D.告知客户“系统繁忙，请稍等”后不再关注

3.银行柜员在处理客户投诉时，应采取哪种态度？（）

A.以强硬态度表示“规定如此，无法更改”

B.保持冷静，耐心倾听，先安抚客户情绪再解决问题

C.推卸责任，将问题归咎于其他部门

D.简单回应“我们会处理”，但无实际行动

4.银行柜员在接听电话时，应保持何种语速和音量？（）

A.语速过快，音量过高以显示效率

B.语速适中，音量均匀，确保客户能清晰听到

C.语速过慢，音量过低以显得专业

D.模仿同事的说话方式，只要客户能理解即可

5.客户在办理业务时突然提出不合理要求，柜员应如何应对？（）

A.直接拒绝，并说明银行规定

B.试图用优惠政策诱导客户妥协

C.耐心解释，同时记录客户意见并向上级汇报

D.承诺会“尽快解决”，但实际无后续跟进

6.银行柜员在操作现金时，应遵循哪种原则？（）

A.先收款后记账，以减少差错

B.同时收款和记账，提高效率

C.先记账后收款，确保账目正确

D.根据客户需求灵活操作，无需严格遵循规定

7.在柜台服务中，以下哪项不属于柜员的职责？（）

A.解答客户关于银行产品的咨询

B.主动向客户推销信用卡或理财产品

C.处理客户的投诉和异议

D.监控客户行为，防止欺诈

8.银行柜员在服务过程中，应保持何种目光接触？（）

A.全程盯着客户眼睛，以示重视

B.偶尔抬头看客户，其余时间看电脑或文件

C.保持自然目光接触，避免长时间盯着客户或回避目光

D.目光始终向下，以显得谦逊

9.客户在柜台前情绪激动，柜员应如何应对？（）

A.保持冷漠，避免与客户对视

B.拉高音量，以示权威

C.保持冷静，语速放缓，耐心倾听并表达理解

D.立即请示上级，避免直接处理

10.银行柜员在服务结束时，应如何道别？（）

A.简单说“再见”后立即离开

B.微笑点头，并说“请慢走”或“下次再见”

C.重复客户办理的业务内容，并询问是否还有其他需求

D.不作回应，等待客户主动告别

11.在柜台服务中，以下哪项行为属于职业禁止行为？（）

A.主动为客户递送申请表格

B.在客户离开后讨论其业务情况

C.保持礼貌用语，如“请”“谢谢”

D.适时提醒客户保管好重要证件

12.银行柜员在处理大额现金业务时，应如何操作？（）

A.直接清点客户递来的现金，无需重复

B.在客户视线范围内清点，并确认金额

C.快速清点，以节省客户时间

D.仅清点部分现金，其余由客户自行核对

13.客户在柜台前提出疑问，柜员应如何回应？（）

A.回答“不知道”或“问别人去”

B.简单说明，避免过多解释

C.耐心解答，必要时提供书面资料或指引

D.用专业术语回答，以显得专业

14.银行柜员在服务过程中，应如何处理客户遗留物品？（）

A.直接放置在柜台下方，等待客户取回

B.记录物品信息并通知客户，同时按规定保管

C.询问客户是否需要保管，如客户不确定则自行处理

D.忽略小件物品，大件物品则拒绝接收

15.客户在办理业务时突然离开，柜员应如何处理？（）

A.忽略，继续服务下一位客户

B.立即起身追赶，确保客户不丢失证件

C.记录客户信息并向上级汇报，待客户回来时说明情况

D.告知下一位客户“刚才那位客户先走了”，避免尴尬

16.银行柜员在服务过程中，应如何使用手机？（）

A.随时接听私人电话，以保持联系

B.在客户等待时回复短信，避免影响服务

C.禁止使用手机，确有紧急情况需报备上级

D.使用耳机接听电话，以减少打扰

17.客户对银行服务提出表扬，柜员应如何回应？（）

A.表示“应该的”，无需过多感谢

B.微笑感谢，并说“谢谢您的认可”

C.主动推销其他产品，以表示感谢

D.保持沉默，继续服务下一位客户

18.银行柜员在服务过程中，应如何处理客户隐私信息？（）

A.在公开场合谈论客户账户信息

B.仅在同事面前提及客户情况

C.严格遵守保密规定，不泄露客户信息

D.为快速处理业务，可适当透露部分信息

19.客户在柜台前提出非业务需求