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医院导诊服务提升方案及培训材料

引言：导诊服务——医院的第一扇窗

导诊服务，作为患者踏入医院首先接触的环节，其质量直接关系到患者的就医体验、对医院的第一印象，乃至整体的医疗服务质量评价。一个温暖的微笑、一句清晰的指引、一次及时的帮助，不仅能有效缓解患者就医时的焦虑与迷茫，更能传递医院的人文关怀，塑造医院的良好品牌形象。当前，随着医疗服务模式的不断优化和患者需求的日益多元化，传统导诊服务已面临诸多挑战。为进一步提升我院导诊服务水平，打造更具温度与效率的就医环境，特制定本提升方案及配套培训材料。

第一部分：医院导诊服务提升方案

一、总体目标

以患者为中心，以问题为导向，通过优化服务流程、提升人员素养、完善支撑体系，构建一个反应迅速、指引精准、服务贴心、患者满意的导诊服务新模式，切实增强患者就医获得感与满意度。

二、基本原则

1.患者至上原则：始终将患者需求放在首位，急患者所急，想患者所想。

2.问题导向原则：针对当前导诊服务中存在的薄弱环节和患者反映的突出问题，精准施策。

3.系统提升原则：从硬件设施、人员配置、服务规范、信息支持等多维度协同改进。

4.持续改进原则：建立健全监督、反馈与评估机制，确保服务质量的动态优化。

5.人文关怀原则：在提供专业指引的同时，注重情感交流，体现人文关怀。

三、主要提升措施

（一）优化导诊服务硬件与环境

1.科学布局导诊点位：根据门诊流量、科室分布特点，在门诊大厅、各楼层关键节点设置固定导诊台，并考虑在高峰时段增设流动导诊岗，确保患者在需要时能及时获得帮助。

2.完善标识指引系统：对全院标识进行系统梳理和规范，确保标识清晰、统一、易懂、准确。重点区域（如挂号、收费、药房、检验、检查科室入口）应有醒目引导。考虑引入智能导视屏等现代化设备。

3.升级导诊台便民设施：导诊台配备常用便民物品，如轮椅、平车（按需）、饮用水、一次性水杯、老花镜、应急电话、充电设备等，并保持完好可用。

（二）加强导诊人员队伍建设

1.明确导诊人员任职标准：选拔责任心强、沟通能力好、服务意识佳、熟悉医院情况的人员担任导诊员。新入职人员需经过系统培训后方可上岗。

2.优化导诊人员岗位职责：制定清晰的导诊员岗位职责说明书，明确预检分诊、咨询指引、秩序维护、便民服务、特殊人群帮扶、信息收集反馈等核心职责。

3.保障合理人员配置：根据日均门诊量、高峰时段人流等因素，科学测算并配置导诊人员数量，避免因人员不足导致服务质量下降。

（三）规范与优化导诊服务流程

1.强化预检分诊能力：导诊人员需掌握常见疾病的鉴别知识，能初步判断患者病情，准确指引至相应科室，提高首诊准确率。对于疑难情况，及时协助联系相关科室医护人员。

2.推行主动服务模式：导诊人员应主动观察，对迷茫、行动不便、年老体弱等患者主动上前提供帮助，而非被动等待咨询。

3.建立多学科协作导诊机制：对于涉及多科室就诊的复杂患者，导诊台可协助联系相关科室进行初步协调或指引至多学科诊疗中心。

4.优化特殊人群服务流程：为老年人、残疾人、急危重症患者、军人、母婴等特殊人群开辟绿色通道，提供优先导诊、陪同协助等服务。

（四）提升导诊信息化与智能化水平

1.推广线上导诊咨询服务：利用医院官网、APP、公众号等平台，提供在线导诊、预约咨询等服务，分流线下咨询压力，方便患者提前了解就医信息。

2.探索智能导诊设备应用：在条件允许的情况下，引入智能导诊机器人、自助查询机等设备，作为人工导诊的有效补充。

3.确保导诊信息实时更新：建立导诊信息动态更新机制，确保导诊人员掌握最新的科室布局、专家出诊信息、检查项目要求等。

（五）建立健全质量监督与持续改进机制

1.设立服务质量监督岗：定期对导诊服务进行巡查和抽查，听取患者反馈。

2.畅通患者反馈渠道：通过意见箱、在线评价、满意度调查、座谈会等多种方式收集患者对导诊服务的意见和建议。

3.实施绩效考核与激励：将导诊服务质量、患者满意度等纳入导诊人员的绩效考核体系，对表现优秀者给予表彰奖励，对存在问题者进行帮扶改进。

4.定期开展服务复盘与培训：定期组织导诊服务案例分析会、经验分享会，针对存在问题进行专项培训和改进。

第二部分：医院导诊人员培训材料

一、培训目标

通过系统培训，使导诊人员全面掌握医院相关知识、导诊服务规范、沟通技巧及应急处理能力，树立“以患者为中心”的服务理念，提升职业素养和服务水平，塑造专业、友善、高效的导诊服务形象。

二、培训对象

全体导诊人员（包括新入职导诊员及在岗导诊员的定期复训）。

三、培训核心内容

（一）医院概况与专业知识

1.医院历史、文化与愿景：增强归属感与认同感。

2.医院组织架构与科室设置：熟悉各临床科室、医技科室、行政职能部门的名称