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售后管理

售后管理【知识与技能目标】了解售后的流程及工具。

售后管理【情境及任务描述】小兰在网上买了一套化妆品，可是不太适合她，皮肤过敏厉害，她强烈要求退货，作为网络客服，你应该怎么处理呢？

【知识准备】一、售后服务1．概念2．主要内容(1)使用等方面技术指导(2)保证维修零配件供应(3)负责维修服务

【知识准备】(4)定期电话回访(5)产品“三包”(6)处理客户不满和投诉意见，解答咨询。同时征集客户对产品质量的意见，并改进

二、正确处理投诉1．原则(1)先处理情感，后处理事件(2)耐心倾听顾客抱怨，分析顾客抱怨原因(3)想方设法平息顾客抱怨(4)站在顾客立场上将心比心(5)迅速采取行动

二、正确处理投诉2.积极的投诉处理1)观念(1)客户必须享受服务(2)客户一定会抱怨(3)关键在沟通(4)换位思考

二、正确处理投诉(5)心态及态度很重要客服各种不应该的行为：

二、正确处理投诉2)讲究七个“一点”(1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)补偿多一点(6)层次高一点(7)办法多一点

二、正确处理投诉3)步骤(1)控制个人情绪(2)聆听顾客说话(3)建立双赢共鸣(4)及时表示歉意(5)提出解决方案

二、正确处理投诉4)基本方法(1)用心聆听(2)道歉(3)仔细询问，可重复客户话语(4)记录问题(设计投诉处理卡)(5)迅速回应、解决问题(如何写投诉回函)(6)礼貌结束

二、正确处理投诉5)大忌(1)缺少专业知识(2)怠慢客户(3)缺乏耐心，急于打发客户(4)允诺客户做不到的事(5)急于为自己开脱(6)可以一次解决的问题造成客户升级投诉

二、正确处理投诉6)难应付的投诉客户(1)以感情用事诉说者(2)滥用正义感者(3)固执己见者(4)有备而来者(5)有社会背景、宣传能力强者

【任务实施】在学习了相关准备知识后，结合自己的理解，谈谈作为接待小兰的网络客服应该怎么做才比较合适。要求：(1)将学生4～6人分成一个小组，组内分工要明确。(2)查阅网络客服售后相关知识的资料。(3)小组成员讨论交流学习成果，组长进行汇总整合。(4)由小组指定代表进行任务汇报。

【任务小结】由教师归纳总结任务中主要的思想、知识点等。