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谈判技巧与客户关系管理面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在谈判过程中，若对方表现出明显的不信任感，以下哪种策略最有效？

A.加快谈判节奏，尽快达成协议

B.保持沉默，观察对方反应

C.坦诚沟通，解释自身立场和利益

D.提出更高要求，迫使对方妥协

2.客户关系管理中，“KANO模型”主要关注哪些方面？

A.产品功能与技术参数

B.客户满意度与忠诚度

C.市场竞争与价格策略

D.内部运营与成本控制

3.当客户提出不合理要求时，以下哪种回应方式最恰当？

A.直接拒绝，避免冲突

B.委婉拒绝，但强调合作意愿

C.拖延时间，寻找替代方案

D.与上级沟通，等待指示

4.在跨文化谈判中，若对方强调“时间就是金钱”，可能属于哪种文化背景？

A.长期导向型文化（如中国）

B.短期导向型文化（如美国）

C.高权力距离文化（如日本）

D.高不确定性规避文化（如德国）

5.客户投诉处理中，以下哪个环节最关键？

A.快速回应客户诉求

B.确认投诉原因并道歉

C.提供解决方案并跟进

D.留下客户联系方式以便后续沟通

6.谈判中若对方采用“锚定效应”，以下哪种做法最有效？

A.立即接受对方提议

B.提出更高反提议

C.保持沉默，不表立场

D.引用权威数据反驳

7.客户关系管理中，“CRM系统”的核心价值是什么？

A.提高销售效率

B.增强客户粘性

C.降低运营成本

D.优化产品功能

8.在服务型谈判中，若客户情绪激动，以下哪种做法最合适？

A.保持专业，避免情绪化回应

B.共情客户，但坚持原则

C.立即转移话题，避免冲突

D.寻求第三方介入调解

9.谈判中若出现僵局，以下哪种策略最可能突破？

A.暂停谈判，重新评估方案

B.提出极端条件，迫使对方让步

C.放弃部分利益，换取整体合作

D.增加谈判人员，形成优势

10.客户关系管理中，“客户生命周期价值（CLV）”主要衡量什么？

A.客户购买频率

B.客户消费金额

C.客户长期贡献

D.客户满意度

二、多选题（每题3分，共10题）

1.谈判前的准备工作应包括哪些内容？

A.收集对方背景资料

B.设定谈判目标与底线

C.准备替代方案

D.制定应急预案

E.忽略次要利益分歧

2.客户关系管理中，“服务蓝图”的核心要素有哪些？

A.客户触点

B.服务流程

C.资源配置

D.风险控制

E.竞争分析

3.谈判中常见的心理战术有哪些？

A.锚定效应

B.权威效应

C.群体压力

D.时间压力

E.沟通障碍

4.客户投诉处理中，以下哪些做法有助于提升客户满意度？

A.认真倾听投诉内容

B.及时响应并道歉

C.提供超出预期的解决方案

D.拖延处理时间以减少麻烦

E.保留投诉记录以备后续跟进

5.跨文化谈判中，不同文化背景下的沟通差异主要体现在哪些方面？

A.直接与间接沟通

B.高语境与低语境文化

C.长期与短期导向

D.权力距离高低

E.时间观念差异

6.谈判中如何应对对方的“有限理性”行为？

A.提供清晰的数据支持

B.简化复杂方案

C.分解谈判议题

D.施加时间压力

E.忽视对方意见

7.客户关系管理中，“客户细分”的主要依据有哪些？

A.消费能力

B.购买行为

C.需求偏好

D.地域分布

E.年龄结构

8.谈判中若出现道德困境，以下哪些做法值得参考？

A.坚持诚信原则

B.寻求多方共赢方案

C.推卸责任给上级

D.迂回回避问题

E.优先考虑自身利益

9.客户关系管理中，“客户忠诚度计划”的核心要素有哪些？

A.积分奖励

B.个性化服务

C.会员专属权益

D.定期沟通与关怀

E.高昂的退会门槛

10.谈判中如何评估对方的谈判风格？

A.观察语言表达习惯

B.分析决策过程

C.了解对方利益诉求

D.考察情绪反应模式

E.忽略非理性行为

三、判断题（每题1分，共10题）

1.谈判中“先发优势”意味着提出更高要求更有利于达成协议。（√）

2.客户关系管理中，所有客户都具有同等价值。（×）

3.跨文化谈判中，沉默通常被视为不礼貌的表现。（×）

4.谈判中若对方出现沉默，应立即补充自己的观点。（×）

5.客户投诉是客户关系管理的反面。（×）

6.谈判中的“BATNA”（最佳替代方案）应始终保持灵活。（√）

7.客户关系管理中，“数据驱动”决策的核心是忽视客户感受。（×）

8.谈判中“情感账户”主要指客户对品牌的忠诚度。（√）

9.跨文化谈判中，高语境文化背景下沟通更依赖非语言信号。（√）

10.谈判中“让步策略”应遵循“小步快进”原则。（