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客户服务沟通记录表使用指南

一、适用场景与价值

客户服务沟通记录表是服务团队日常工作的核心工具，适用于以下场景：

日常咨询解答：记录客户关于产品功能、使用方法、政策条款等一般性咨询的内容及处理结果；

投诉问题处理：全程跟踪客户投诉的起因、诉求、沟通进展及最终解决方案，保证问题闭环；

售后需求跟进：针对产品故障、退换货、维修进度等售后问题，记录沟通细节与服务承诺；

需求反馈收集：整理客户对产品/服务的改进建议、新功能需求等，为迭代优化提供依据；

跨部门协作支撑：当问题需涉及技术、物流、财务等部门时，通过记录表同步信息，明确责任分工。

通过规范记录，可实现服务过程可追溯、客户需求可管理、团队协作更高效，同时为服务质量评估、员工培训提供数据支撑。

二、详细操作流程

（一）沟通前：明确目标，准备充分

梳理基础信息：提前调取客户历史记录（如有），知晓其过往咨询、购买订单、服务偏好等，避免重复沟通；

明确沟通目的：根据客户预约或来电事由，确定本次沟通需解决的核心问题（如“确认物流延迟原因”“指导产品操作”）；

准备工具资料：打开沟通记录模板（电子版/纸质版），准备好相关产品手册、政策文件、系统操作界面等，保证沟通时能快速响应。

（二）沟通中：实时记录，关键信息不遗漏

确认客户身份：主动核对客户姓名/编号（如“请问是*先生/女士吗？您的订单编号是X？”），保证沟通对象准确；

记录核心内容：

问题描述：用客户原话或客观语言记录反馈的问题（如“APP无法登录”“收到的商品与图片有色差”）；

客户诉求：明确客户希望的结果（如“要求退款”“希望指导操作步骤”“要求48小时内解决”）；

沟通要点：记录关键对话、客户情绪（如“客户语气较焦急”“对处理方案表示认可”）、提供的解决方案（如“建议先重启设备，若仍无法联系技术支持”）；

实时标注重点：对需紧急处理、跨部门协作或客户明确强调的内容，用“★”“重要”等符号标记，便于后续优先处理；

复述确认：沟通结束前，向客户复述核心诉求和解决方案（如“您希望今天内安排退款，对吗？”），避免信息偏差。

（三）沟通后：整理归档，保证信息完整

补充记录细节：沟通结束后2小时内，完善记录表中的未填项（如补充客户未明确提及但必要的信息、调整措辞使其更简洁准确）；

分类标记类型：通过标签/颜色区分沟通类型（如“咨询-产品使用”“投诉-物流问题”“售后-维修”），便于后续筛选统计；

关联历史记录：如有历史沟通，填写“关联记录编号”，形成客户服务档案，保证服务连贯性。

（四）后续跟进：闭环管理，结果可追溯

明确责任人：根据问题类型，指定处理责任人（如客服人员小王负责跟进退款，技术工程师李工负责排查设备故障）；

设定跟进时间：在“下次跟进时间”栏填写具体日期时间（如“2024-05-2014:00”），并设置提醒；

更新处理进度：每次与客户沟通后，及时更新“处理进展”栏（如“已联系物流方，预计明日反馈”“退款已提交财务，预计3-5个工作日到账”）；

反馈并闭环：问题解决后，记录最终结果，同步客户并确认满意度，在“状态”栏标注“已解决”“已关闭”或“需持续跟进”。

三、标准模板示例

客户服务沟通记录表

基本信息

客户编号

CS20240518001

客户名称/联系人

*先生/女士

联系方式

1385678（隐藏中间四位，符合隐私规范）

沟通时间

2024年5月18日10:30

沟通渠道

电话

沟通人（客服）

*小张

沟通详情

问题描述

客户反映购买的“智能手环Pro”（订单号：DD240510001）使用3天后无法充电，指示灯不亮。

客户诉求

1.要求更换新设备；2.希望今日内给出处理方案。

沟通要点

1.客户情绪较焦虑，表示设备为母亲生日礼物，临近生日担心延误；2.引导客户提供充电线及手环照片，确认非充电线问题；3.解释售后流程：检测后若确认为质量问题，可换新，预计1-3个工作日寄出。

处理过程

责任人

售后专员*小王

处理措施

1.告知客户无需寄回原设备，安排顺丰上门取件（运费由公司承担）；2.取件后优先检测，确认问题后立即换新发货。

当前进度

已发送取件短信（2024-05-1811:00），客户确认今日17:前在家等候。

预计完成时间

2024年5月20日18:00前完成换新发货。

后续计划

下次跟进时间

2024年5月18日17:30（确认取件是否成功）

跟进方式

电话

预期解决方案

设备取件成功后，1个工作日内完成检测并换新发货，同步物流单号给客户。

备注|客户备注：母亲生日为5月22日，希望设备能在生日前送达，已标注优先处理。|

四、使用要点与规范

（一）信息准确性：避免“想当然”

客户问题描述需客观，不添加主观判断（如避免写“客户无理投诉”，应写“客户对处理结果不满意，要求升级处理”）；

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