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县级体育馆保龄球社会体育指导员面试服务意识测试题

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在接待初学者体验保龄球时，社会体育指导员应优先强调的是？

A.服装要求必须统一

B.安全注意事项及基本操作流程

C.会员卡办理流程

D.场地租赁费用说明

2.若有会员因脚踝扭伤无法完成保龄球运动，指导员应如何处理？

A.建议其自行离开，避免影响其他客人

B.立即联系医务室并协助进行初步处理

C.要求其签署免责声明后继续活动

D.建议其更换其他运动项目

3.在高峰时段，若会员排队等候时间过长，指导员应采取哪种方式安抚？

A.直接催促会员加快速度

B.提前告知预计等待时间并提供替代方案（如体验其他项目）

C.强调排队是正常现象，无需焦虑

D.忽略排队问题，优先处理其他事务

4.保龄球馆内禁止吸烟，若发现会员违规，指导员应如何劝导？

A.大声呵斥，要求立即离开

B.礼貌提醒并解释相关规定

C.视情况不予理会，避免冲突

D.拍照记录后上报管理层处理

5.会员在运动中抱怨设施陈旧，指导员应如何回应？

A.直接反驳，表示设施完全符合标准

B.肯定其感受并承诺反馈至维修部门

C.转移话题，避免引起矛盾

D.要求会员自行向管理层投诉

6.若会员提出免费体验保龄球，指导员应如何处理？

A.直接拒绝，强调需付费

B.解释免费政策仅限特定活动日，建议其他时间参与

C.要求会员提供会员身份证明

D.假装不听见，不予回应

7.在指导儿童保龄球时，以下哪种行为最符合服务意识？

A.强调竞技成绩，要求孩子快速进阶

B.鼓励参与过程，淡化胜负观念

C.只负责技术教学，忽略情绪安抚

D.要求家长全程监督，指导员不参与互动

8.若会员对计分规则提出质疑，指导员应如何解答？

A.直接拒绝解释，表示规则不可更改

B.提供计分机演示并耐心说明

C.建议会员自行查阅规则手册

D.以“系统故障”为由拖延解答

9.在组织保龄球比赛时，若会员因争议退赛，指导员应如何处理？

A.坚持比赛继续，拒绝退赛请求

B.协助调解争议，根据情况决定是否允许退赛

C.立即终止比赛，避免扩大影响

D.要求会员缴纳违约金后处理

10.若会员提出投诉，指导员应优先采取哪种措施？

A.指责会员无理取闹

B.耐心倾听并记录问题

C.立即向上级汇报，拒绝与会员沟通

D.要求会员提供详细证据后才处理

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.在接待会员时，以下哪些行为体现良好的服务意识？

A.微笑问候并主动介绍场馆设施

B.提供多语言服务（如需）

C.强调会员需遵守的规则，避免暗示性劝导

D.及时补充饮用水和护具

E.优先服务VIP会员，忽略普通顾客

2.若会员在运动中发生意外，指导员应采取哪些措施？

A.立即停止运动并检查伤情

B.联系急救人员（如需）

C.记录事件细节并上报

D.要求会员签署意外责任书

E.安抚其他会员情绪，避免恐慌

3.在高峰时段，指导员可通过哪些方式提升会员体验？

A.提供快速通道或预约服务

B.安排工作人员引导排队

C.播放舒缓音乐，减少等待焦虑

D.强调排队时间会延长服务成本

E.提供免费小食或饮品

4.若会员对保龄球规则提出异议，指导员应如何应对？

A.提供官方规则手册供参考

B.组织现场规则讲解，增强透明度

C.坚持自身解释，拒绝让步

D.邀请裁判或工作人员协助调解

E.建议会员参与规则培训课程

5.在处理会员投诉时，以下哪些做法符合服务规范？

A.耐心倾听，避免打断对方

B.提供解决方案，如退款或补偿

C.归咎于其他员工或第三方因素

D.记录投诉内容并跟进处理结果

E.要求会员公开道歉后才解决

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.社会体育指导员只需负责技术指导，无需关注会员情绪。（×）

2.会员在运动中受伤，指导员可自行处理，无需上报。（×）

3.排队等候时，指导员应主动提醒会员保持秩序。（√）

4.禁烟区域吸烟，指导员可直接驱赶，无需解释。（×）

5.会员提出免费体验，只要场地有空闲即可允许。（×）

6.儿童保龄球指导应以趣味性为主，淡化竞技性。（√）

7.计分争议时，指导员应立即做出裁决，无需双方确认。（×）

8.会员退赛，只要未违反规定即可无条件接受。（√）

9.投诉处理时，指导员应先调查后回应，避免承诺无法兑现的事。（√）

10.VIP会员投诉优先处理，普通会员可忽略。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总分15分）

1.简述接待初学者时，指导员应如何介绍保龄球的基本规则和注意事项。

2.若会员因场地清洁问题投诉，指