2025年联通公司社会评议意见整改措施.docx

2025年联通公司社会评议意见整改措施

服务质量提升

1.优化客服响应机制

-深入分析2025年社会评议中用户反馈的客服响应不及时问题，制定针对性的解决方案。增加客服坐席人员数量，尤其是在业务高峰期，确保客服热线的接通率达到95%以上。通过对历史话务量数据的分析，合理安排客服人员的排班，避免出现客服人员闲置或过度忙碌的情况。

-引入智能客服系统，利用人工智能技术快速响应用户的常见问题。智能客服系统具备自然语言处理能力，能够准确理解用户的问题并提供相应的解决方案。同时，智能客服系统可以与人工客服进行无缝对接，当遇到复杂问题时，自动转接给人工客服，提高问题解决的效率。