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酒店客房卫生管理操作手册

前言

客房，作为酒店为宾客提供的核心休息与活动空间，其卫生状况直接关系到宾客的旅居体验、身体健康乃至酒店的市场声誉与经营效益。营造一个洁净、舒适、安全的客房环境，是酒店运营管理的基石，也是对每一位入住宾客的基本承诺。本手册旨在通过系统化、标准化的操作规范，指导客房部员工进行高效、彻底的客房清洁与维护工作，确保为宾客提供始终如一的高品质卫生保障。全体相关人员务必认真学习、严格执行，将卫生标准内化于心，外化于行。

第一章总则

1.1目的与意义

明确客房卫生管理的目标是消除卫生隐患，预防疾病传播，提升宾客满意度，树立酒店良好品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有客房区域（包括标准间、套房、连通房等）的日常清洁、周期性清洁、公共区域（如走廊、电梯轿厢等）的清洁参照相关规定执行。所有客房部清洁人员、主管及相关管理人员均须遵守本手册。

1.3基本原则

1.宾客至上，安全第一：始终将宾客的健康与安全放在首位。

2.预防为主，防治结合：注重日常清洁与定期消毒，及时发现并处理卫生问题。

3.操作规范，流程清晰：严格按照既定程序操作，确保清洁质量。

4.责任到人，检查到位：明确各岗位职责，建立完善的检查监督机制。

5.持续改进，追求卓越：定期评估卫生管理效果，不断优化操作流程。

第二章客房清扫前准备

2.1清洁剂与工具准备

1.清洁剂：根据不同清洁对象（如玻璃、卫生间洁具、家具、地面等）准备相应的中性、酸性或碱性清洁剂。确保清洁剂标签清晰，在有效期内，存放于指定区域，避免儿童接触。使用前需了解其特性及安全注意事项。

2.清洁工具：包括抹布（建议按区域或清洁对象分类使用不同颜色抹布，避免交叉污染）、百洁布（区分粗细面）、马桶刷、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器（配备不同吸头）、水桶、清洁篮/车等。工具使用前需检查是否完好、洁净。

3.防护用品：准备一次性手套、口罩等，在进行卫生间清洁等操作时佩戴。

2.2布草准备

根据客房类型及入住情况，准备干净、熨烫平整、无破损、无污渍的床单、被套、枕套、毛巾等布草。布草应存放在清洁、干燥、通风的布草间内，按种类、规格分类存放。

2.3客用品准备

检查客房一次性客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋等）及消耗品（如卫生纸、面巾纸、饮用水等）的库存量，确保补充及时、充足，且物品在有效期内，包装完好。

2.4个人准备与进入客房

1.清洁人员应着装整洁统一的工作服，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴饰物，保持个人卫生。

2.进入客房前，应先观察房门状态。若为“请勿打扰”（DND）状态，则不应打扰，待状态解除后再进行清洁；若为“请即打扫”（MUR）状态，则优先清洁。

3.敲门规范：轻敲房门三下，间隔一秒，声音适中，同时清晰报出：“您好，客房服务/清洁”。稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门及通报流程。

4.确认房内无人回应后，使用房卡轻轻开启房门，将门推开约30厘米，再次确认房内情况，并再次通报。如仍无人回应，方可进入。进入后，将房门保持开启状态（或按规定角度停靠），以便工作及安全。

第三章客房清扫操作流程

3.1客房清扫顺序与原则

遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分离，先卧室后卫生间（或反之，根据酒店实际操作规范执行，但需保持一致性）”的原则。建议采用“撤、铺、抹、吸、补”的基本流程。

3.2撤换布草与垃圾处理

1.撤布草：进入客房后，首先撤除床品。从床头向床尾方向将脏污床单、被套、枕套等卷成球状，避免污物散落。将撤下的布草直接放入清洁车的布草袋内，不可随意堆放在地面或家具上。注意检查布草内是否有宾客遗留物品。

2.清垃圾：撤除客房内所有垃圾桶（包括卫生间、床头柜、书桌等处）内的垃圾及烟灰缸。对于烟灰缸内的未熄灭烟头，需先用水浇灭。将垃圾集中倒入清洁车的垃圾袋内，更换新的垃圾袋。清空后的垃圾桶及烟灰缸需进行清洁消毒。

3.3床铺整理

1.铺床：按照标准操作流程铺设干净的床单、被套、枕套。确保床单平整，四角包紧，中线对齐；被套内棉芯饱满、平整，开口处系好；枕头摆放整齐。床面整体美观、挺括。

2.对于未使用的床铺（如团队入住的多余床位），也应进行检查，确保整洁。

3.4家具与物品表面清洁

1.使用微湿的抹布，按照从高到低的顺序，依次清洁房间内的各类家具表面，如衣柜内外、行李架、书桌、电视柜、床头柜、窗台、空调出风口等。

2.清洁时注意擦拭所有可见表面，包括边角、缝隙处，确保无灰尘、无污渍、无毛发。

3.对于客人使用过的物品（如水杯、遥控器等），需进行重点清洁消毒。水杯建议使用专用消毒剂浸泡或高温消毒。

4.镜面、玻璃表面使用玻璃清洁剂及玻璃刮进行清洁，确保无水痕、无污渍、光