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文化旅游讲解员导游服务技能实操考试评分标准

一、情景模拟题（含仪容仪表与沟通技巧）

共3题，每题20分，总分60分

1.题目：某游客在故宫参观时，因排队时间过长情绪激动，抱怨讲解员节奏过慢，态度敷衍。请模拟讲解员如何回应并化解矛盾。

评分要点：

（1）仪容仪表规范（着装整齐、站姿端正）；

（2）语言表达：先安抚情绪（如“您辛苦了，确实排队时间较长”），再解释原因（如“故宫文物保护需要控制人流”）；

（3）提出解决方案（如“建议您先参观其他展馆，我为您标注路线”）；

（4）后续跟进（如“结束后我单独向您详细讲解XX文物”）。

2.题目：在西湖游船讲解中，游客突然提问“苏堤和白堤的区别是什么”，讲解员应如何回答并拓展内容？

评分要点：

（1）回答准确（苏堤人工堆筑，白堤天然沙堤）；

（2）结合历史故事（如白居易修堤传说）；

（3)视觉引导（“现在请您看前方，苏堤的六桥与白堤的孤山相连”）；

（4）互动提问（“您觉得哪条堤更适合散步呢？”）。

3.题目：某老年游客对长城导游词不感兴趣，要求自由活动。讲解员应如何处理？

评分要点：

（1）尊重需求（“您对长城有特别偏好吗？”）；

（2）提供个性化建议（如“我为您准备一份长城防御体系资料，方便您后续研究”）；

（3）安全提醒（“自由活动时请带好讲解器，集合时间我会广播通知”）。

二、知识问答与应变能力（含地理与历史细节）

共5题，每题15分，总分75分

1.题目：解释秦始皇陵兵马俑的“三彩陶俑”与“彩绘陶俑”的区别。

评分要点：

（1）三彩陶俑为唐代工艺，秦俑为低温铅釉彩绘；

（2）秦俑彩绘更注重写实（如铠甲细节），三彩陶俑色彩更鲜艳；

（3）结合历史背景（秦朝尚黑，唐代尚彩）。

2.题目：游客询问《清明上河图》中汴京虹桥的建造技术，讲解员如何解答？

评分要点：

（1）技术说明（“虹桥为单孔敞肩拱桥，用木拱结构”）；

（2）与宋代建筑对比（“与后世石拱桥不同，虹桥更轻便”）；

（3）文化意义（“体现宋代‘天人合一’的造桥理念”）。

3.题目：某游客质疑“杜甫草堂是复建而非原址”，讲解员应如何回应？

评分要点：

（1）解释原址情况（“草堂原址在锦江边，因水患多次迁徙”）；

（2）说明复建依据（“1954年参考杜甫诗中描述重建”）；

（3）强调文物价值（“现存建筑仍保留清代风格，有杜甫手植桧树为证”）。

4.题目：游客提问“云南丽江古城为何未被列入世界文化遗产”，讲解员如何解答？

评分要点：

（1）澄清误解（“丽江古城已列入非遗名录，未被列入世遗是2017年信息”）；

（2）补充背景（“当年因保护理念争议未申报”）；

（3）对比其他古镇（如束河古镇更完整保留明代格局）。

5.题目：游客在黄山讲解中提出“迎客松为何会‘变姿势’”，讲解员如何处理？

评分要点：

（1）科学解释（“树冠受风力影响自然生长，非人为调整”）；

（2）比喻说明（“如同老人佝偻的脊背，见证岁月沧桑”）；

（3)引导观察（“您看另一棵陪客松的姿势更舒展，可以对比感受”）。

三、服务流程与突发事件处理（含投诉与急救）

共4题，每题15分，总分60分

1.题目：游客因晕车要求中止行程，讲解员应如何处理？

评分要点：

（1）立即停车（“已为您在安全地带停车”）；

（2）急救措施（“打开车窗通风，提供姜糖水”）；

（3)安抚情绪（“稍作休息，后续行程可分段进行”）。

2.题目：某游客在泰山挑山工摊位被宰，讲解员如何协助解决？

评分要点：

（1）取证（“请保留发票，我记录摊位信息”）；

（2）协商（“挑山工每斤收费合理，但此摊位明码标价”）；

（3)替补方案（“我帮您联系官方登山队，明早免费赠送挑担服务”）。

3.题目：游客在布达拉宫讲解中突发高原反应，讲解员如何应对？

评分要点：

（1）紧急处理（“立即停止讲解，建议游客下至低海拔处”）；

（2）医疗协助（“联系随团医生，准备氧气瓶”）；

（3）后续安抚（“其他游客继续参观，我们会保持通讯”）。

4.题目：游客投诉讲解员“讲解词照本宣科”，讲解员如何改进？

评分要点：

（1）真诚致歉（“让您感到枯燥，非常抱歉”）；

（2）提出改进（“下次会加入更多互动问答，并补充您感兴趣的内容”）；

（3）邀请反馈（“您对哪些方面有建议？我整理后下次改进”）。

答案与解析

1.情景模拟题（仪容仪表与沟通技巧）

-题目1：

-参考回答：“X先生您好，让您久等了，确实故宫人流控制严格，我们尽量保持安全距离。为了不耽误您时间，建议您先参观钟楼区域，我提前为您标注好路线，结束后单独补讲您感兴趣的文物。您现在是否需要休息一下？”

-解析：规范仪容体现专业性，先共情再解释，主动提供个性化服务是关键。

-题目2：

-参考回