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建筑工程回访保修方案
一、总则
1.1方案目的
为保障建设单位投资效益，确保工程竣工后及时投入使用并长期稳定运行，规范工程交付、回访及保修全流程管理，明确各方责任与义务，提升服务质量与用户满意度，特制定本方案。本方案旨在通过系统化、标准化的回访保修机制，及时响应建设单位需求，高效解决工程质量问题，维护工程使用功能与结构安全，树立企业优质服务形象。
1.2适用范围
本方案适用于本公司总承包施工的各类建筑工程，涵盖工程竣工验收后的交付管理、保修期内的回访服务、质量缺陷维修、保修责任认定及售后服务延伸等相关工作。分包单位施工的分项工程，由本公司统一承担保修责任，再按分包合同约定责成分包单位实施具体保修工作。
1.3编制依据
《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）
《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）
《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）
本工程施工合同、竣工验收报告及相关技术文件
公司ISO9001质量管理体系相关文件
1.4核心原则
用户至上原则：以建设单位需求为核心，秉持“对用户负责、让用户满意”的服务理念，主动响应、高效处置。
责任明确原则：明确保修范围、责任主体及处置流程，确保质量问题有人管、有人办、有结果。
预防与处置结合原则：通过定期回访排查潜在问题，提前防范；对已出现的质量缺陷，快速制定解决方案，确保维修质量。
规范高效原则：建立标准化的回访、报修、维修、验收流程，确保各项工作有序开展，提升服务效率。
二、工程交付管理
2.1交付准备
工程竣工验收合格并取得《建设工程质量合格证书》后，项目经理部立即启动交付准备工作，成立交付专项小组，由项目经理担任组长，成员包括技术、质量、物资等相关管理人员。
全面清理施工现场，拆除临时设施（如脚手架、临时办公用房等），清理施工垃圾及剩余材料，恢复占用的建设单位场地，确保场地整洁、平整，满足使用条件。
整理工程技术资料，包括竣工图、设计变更文件、材料合格证及检验报告、隐蔽工程验收记录、试验检测报告、质量评定资料等，按规范要求装订成册，确保资料完整、规范、可追溯。
对工程关键部位（如屋面防水、水电管线、设备系统等）进行最终检查，确保各项功能正常，无质量隐患；对建设单位相关人员进行使用操作培训，讲解工程使用注意事项、常见问题处理方法等。
2.2交付实施
交付时间：在工程竣工验收合格后10日内完成全部交付工作，除预留必要的维修人员、工具及材料外，其余施工人员、机械设备一律退场。
交付流程：
向建设单位提交《工程交付申请表》及完整的技术资料，申请工程交付。
组织建设单位、监理单位进行现场交接检查，重点核查工程实体质量、场地清理情况及资料完整性。
签署《工程交付验收单》，明确交付日期、遗留问题及处理时限，正式完成工程交付。
遗留问题处理：对交付过程中发现的遗留问题，明确责任人员及整改期限，整改完成后及时通知建设单位复核验收，确保不影响工程正常使用。
2.3交付后衔接
交付完成后，立即将工程相关信息移交公司工程保修管理部门，包括工程基本信息、建设单位联系方式、交付验收记录、遗留问题清单等，为后续回访保修工作提供基础数据。
向建设单位提供《工程保修服务卡》，明确保修范围、保修期限、报修方式、联系人及联系方式等关键信息，确保建设单位在需要时能快速联系到相关负责人。
三、保修管理体系
3.1组织架构
为确保保修工作高效开展，建立“公司-项目-现场”三级保修管理体系：
公司层面：成立保修管理领导小组，由公司主管经理担任组长，总工程师担任副组长，成员包括工程科、质检科、技术科、物资科、经营合约部等部门负责人。主要职责：制定保修管理制度、审批重大维修方案、协调跨部门资源、监督保修工作落实情况。
项目层面：组建工程保修小组，由原项目经理担任组长，成员包括原项目技术负责人、质量员、施工班组长及经验丰富的作业人员。主要职责：执行日常保修工作、响应建设单位报修、制定维修方案、实施维修作业、做好保修记录。
现场层面：在工程交付后的半年至一年内，保修小组驻场办公，近距离配合建设单位处理各类保修需求；驻场期满后，保持24小时通讯畅通，确保接到报修通知后能快速抵达现场。
3.2部门职责分工
工程科：统筹协调保修工作，对接建设单位，跟踪维修进度，处理保修相关投诉及争议。
质检科：监督维修过程质量，对维修结果进行验收，分析质量问题原因，提出预防改进措施。
技术科：提供技术支持，指导保修小组制定维修方案，解决复杂技术问题，参与质量问题原因分析。
物资科：保障维修所需材料、机械、工具的供应，确保材料质量符合设计及规范要求。
经营合约部：解释保修合同条款，处理保修范围外的服务咨询及费用协商，维护公司合法权益。
保修小组：接收报修通知、现场勘查、制定维修计划、实施维修作业、
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