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保洁服务质量管理规范手册

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保洁服务质量管理规范手册

前言

本手册旨在规范保洁服务的各个环节，明确质量标准，确保服务过程的专业性与高效性。它适用于所有从事保洁服务的管理人员、一线作业人员及相关支持人员。我们相信，通过严格执行本手册的各项规定，不断优化服务流程，提升人员素养，能够为客户提供始终如一的高品质保洁服务，从而树立良好的企业形象，实现可持续发展。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障保洁服务的质量，提高客户满意度，规范服务行为，明确各岗位职责，特制定本规范手册。本手册依据国家相关法律法规、行业标准及公司质量管理体系要求编制。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有保洁服务项目，包括但不限于各类办公场所、商业综合体、住宅物业、公共设施等的日常保洁、专项保洁及临时性保洁服务。公司所有保洁服务人员及相关管理人员均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，致力于满足并超越客户期望。

2.质量第一原则：将服务质量置于首位，追求零缺陷服务。

3.预防为主原则：注重过程控制，及时发现并消除质量隐患。

4.持续改进原则：定期评估服务质量，不断优化服务流程与标准。

5.安全环保原则：确保作业安全，选用环保材料，减少对环境的影响。

第二章服务内容与质量标准

2.1通用清洁标准

1.洁净度：表面无明显灰尘、污渍、水渍、油渍、胶渍等可见污染物。

2.整洁度：物品摆放有序（如需整理），垃圾及时清除，工具设备归位。

3.光泽度：金属、玻璃、石材等特殊材质表面应根据材质特性展现其应有光泽。

4.无异味：服务区域空气清新，无霉味、异味等不良气味。

5.无损伤：确保在清洁过程中不损坏客户物品、设施及建筑物本身。

2.2专项区域清洁标准

2.2.1地面清洁

*硬质地面（瓷砖、大理石、花岗岩、水磨石等）：干净明亮，无明显划痕，接缝处无污垢，定期进行打蜡或结晶处理（如合同约定）。

*地毯：无明显污渍、毛发，纤维蓬松，定期进行吸尘、除渍及深度清洗（如合同约定）。

*木地板：干净整洁，无明显水渍、划痕，根据材质进行适当保养。

2.2.2墙面、天花板与门窗清洁

*墙面：干净无蛛网、无霉斑、无污渍，涂料及装饰面完好。

*天花板：无蛛网、无积尘、无霉斑，灯具及通风口洁净。

*门窗：玻璃洁净透亮，无手印、水渍；窗框、门框无积尘、无污渍；五金件光亮。

2.2.3卫生间清洁

*便器：内外洁净，无污渍、无异味、无尿碱。

*洗手台及镜面：台面干净，镜面光亮无水痕、无手印。

*地面：干净干燥，无积水、无污渍。

*纸篓：及时清空，内外洁净。

*整体环境：空气清新，无异味，皂液器、干手器等设施功能完好。

2.2.4办公区域/公共区域清洁

*桌面、座椅：干净整洁，无杂物、无污渍。

*文件柜、展示柜等：表面无尘，玻璃通透。

*电梯轿厢：四壁及地面洁净，按键无尘，镜面光亮，空气清新。

*楼梯、扶手：台阶干净，扶手无尘、无污渍。

2.3特殊材质清洁与保养

对于石材、金属、玻璃幕墙、特殊装饰材料等，应根据其材质特性选用专用清洁剂和工具，遵循正确的清洁保养方法，防止损坏。

第三章服务流程与操作规范

3.1服务准备

1.班前会：明确当日工作任务、区域、重点及注意事项。

2.工具物料准备：检查清洁工具、设备是否完好，清洁剂、垃圾袋等物料是否充足，并按规定放置。

3.个人准备：按规定着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁。

3.2作业流程

1.区域划分：根据服务面积和客户要求，合理划分清洁区域，确保无遗漏。

2.顺序原则：遵循“从上到下、从里到外、从左到右、先干后湿”的清洁顺序。

3.操作规范：

*正确使用各类清洁工具和设备，避免交叉污染。

*合理稀释和使用清洁剂，了解其特性及安全注意事项。

*对客户的物品应轻拿轻放，未经允许不得随意翻动。

*作业时注意避让客户，避免对客户正常活动造成干扰。

4.重点清洁：对高频接触区域（如门把手、开关、电梯按键等）应加强清洁频次。

3.3作业收尾

1.工具清洁与归位：清洁工具、设备使用后及时清洗、保养并按规定存放。

2.物料整理：剩余物料妥善保管，废弃物料按规定分类处理。

3.自检：对所负责区域进行全面检查，确保符合质量标准。

4.工作记录：如实填写《清洁服务记录表》。

第四章人员管理与职责

4.1岗位职责

1.项目经理/现场主管：全面负责项目的质量、安全、人员及客户沟通工作，制定工作计划，组织人员培训，进行质量巡检与考核。

2.保洁组长：协助主管进行日常管理，分配工作任务，带领组员完成清洁工作，监