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电商客服经理绩效考核表

一、考核基本信息

考核周期

开始时间

结束时间

考核对象

考核人

[考核周期]

[开始日期]

[结束日期]

[客服经理姓名]

[上级领导姓名]

二、考核内容及评分标准

（一）团队管理（30分）

1.团队建设与培训（10分）

培训计划制定与执行（4分）

考核标准：每季度初制定详细、合理且针对性强的客服团队培训计划，涵盖产品知识、沟通技巧、服务流程等方面。培训计划执行率达到90%及以上得4分；执行率在80%-89%得3分；执行率在70%-79%得2分；执行率低于70%得1分。

数据来源：培训计划文档、培训执行记录。

新员工培训效果（3分）

考核标准：新员工入职后1个月内的业务知识考核平均成绩达到85分及以上，且新员工在入职后3个月内的客户满意度达到90%及以上得3分；业务知识考核平均成绩在80-84分，客户满意度在85%-89%得2分；业务知识考核平均成绩在75-79分，客户满意度在80%-84%得1分；其他情况得0分。

数据来源：新员工业务知识考核成绩表、客户满意度调查数据。

团队凝聚力建设（3分）

考核标准：通过组织团队活动、建立良好沟通机制等方式增强团队凝聚力。团队成员对团队氛围的满意度达到90%及以上得3分；满意度在80%-89%得2分；满意度在70%-79%得1分；满意度低于70%得0分。

数据来源：团队氛围满意度调查问卷结果。

2.人员管理与调配（10分）

人员排班合理性（4分）

考核标准：根据业务流量高峰低谷合理安排客服人员排班，保证在业务高峰期客服响应及时，无客户大量积压等待情况。排班计划执行过程中，客服人员加班情况合理，加班时长占总工作时长的比例不超过10%得4分；加班时长占比在10%-15%得3分；加班时长占比在15%-20%得2分；加班时长占比超过20%得1分。

数据来源：排班计划表、客服加班记录。

员工绩效评估与反馈（3分）

考核标准：每月按时对客服人员进行绩效评估，评估结果客观、公正、准确。评估后及时与员工进行一对一沟通反馈，员工对绩效评估及反馈的满意度达到90%及以上得3分；满意度在80%-89%得2分；满意度在70%-79%得1分；满意度低于70%得0分。

数据来源：员工绩效评估表、绩效反馈沟通记录、员工满意度调查问卷。

员工离职率控制（3分）

考核标准：客服团队季度离职率控制在5%以内得3分；离职率在5%-8%得2分；离职率在8%-10%得1分；离职率超过10%得0分。

数据来源：员工离职记录。

3.团队目标设定与达成（10分）

目标设定合理性（4分）

考核标准：根据公司整体业务目标和客服团队实际情况，制定明确、具体、可衡量、可实现、有时限的团队目标。目标设定与公司业务目标的契合度达到90%及以上得4分；契合度在80%-89%得3分；契合度在70%-79%得2分；契合度低于70%得1分。

数据来源：团队目标设定文档、公司业务目标文档。

目标达成情况（6分）

考核标准：团队各项业务指标（如客户满意度、响应时间、解决率等）的实际达成情况与设定目标的完成率达到90%及以上得6分；完成率在80%-89%得5分；完成率在70%-79%得4分；完成率在60%-69%得3分；完成率低于60%得2分。

数据来源：团队业务指标统计报表。

（二）客户服务质量（30分）

1.客户满意度（15分）

总体客户满意度（10分）

考核标准：通过定期的客户满意度调查，团队客户满意度达到95%及以上得10分；满意度在90%-94%得8分；满意度在85%-89%得6分；满意度在80%-84%得4分；满意度低于80%得2分。

数据来源：客户满意度调查问卷结果。

大客户满意度（5分）

考核标准：针对公司重点大客户进行单独满意度调查，大客户满意度达到98%及以上得5分；满意度在95%-97%得4分；满意度在90%-94%得3分；满意度在85%-89%得2分；满意度低于85%得1分。

数据来源：大客户满意度调查问卷结果。

2.客户投诉处理（10分）

投诉响应时间（4分）

考核标准：对于客户投诉，平均响应时间控制在10分钟以内得4分；响应时间在10-15分钟得3分；响应时间在15-20分钟得2分；响应时间超过20分钟得1分。

数据来源：客户投诉记录、投诉响应时间统计。