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酒店客房服务质量控制标准操作流程

引言

客房作为酒店为客人提供的核心产品，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。建立并严格执行客房服务质量控制标准操作流程（SOP），是确保服务一致性、提升客人满意度、实现酒店可持续发展的关键环节。本流程旨在规范客房服务各环节的操作标准，明确质量要求，为客房部员工提供清晰的工作指引，同时为管理层的质量监控提供依据。

一、服务准备阶段质量控制

1.1员工准备

*仪容仪表：员工上岗前需按酒店规定着装，制服干净整洁、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，字迹清晰。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐、不染夸张颜色。

*个人卫生：保持良好个人卫生习惯，勤洗手，身上无异味。

*精神状态：调整至积极饱满的工作状态，面带微笑，展现热情友好的职业素养。

*岗前培训与例会：每日上岗前参加部门例会，明确当日工作重点、特殊客情、注意事项及服务标准更新。确保对酒店最新政策、促销活动及应急处理预案有清晰了解。

1.2物料与工具准备

*清洁工具：确保清洁车、吸尘器、玻璃刮、抹布（分类使用，如红色擦马桶、蓝色擦面盆、白色擦家具等）、扫帚、簸箕等工具完好无损，功能正常。清洁工具使用后及时清洁消毒，归位存放。

*清洁剂：根据不同清洁对象（如马桶、地面、玻璃、家具）准备相应的、符合环保及安全标准的清洁剂。清洁剂需正确标识，分类存放，避免混用。

*布草准备：按照客房类型及当日预退、入住情况，准备充足、干净、熨烫平整的床单、被套、枕套、毛巾等各类布草。布草需符合酒店品质标准，无破损、无污渍、无毛发。

*客用品准备：检查客房一次性客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、饮用水等）及消耗品（如茶叶、咖啡、糖包）的库存量、保质期及包装完好性，确保供应充足、摆放规范。

*服务车整理：服务车内部物品摆放有序，清洁工具、清洁剂、布草、客用品分区放置，确保操作便捷且符合卫生要求。服务车外部保持清洁。

1.3信息准备

*客情了解：通过PMS系统或工作单，了解所负责区域客房的入住状态（住客房、走客房、空房、维修房等）、客人特殊要求（如DND、VIP、加床、婴儿床、迟退房等），提前做好相应准备。

*房态核对：每日开始工作前及工作中，与前台保持沟通，及时核对房态，确保信息准确无误，避免漏做或误做。

二、客房清扫与服务流程质量控制

2.1进入客房

*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）牌。若无，则站在距房门适当距离，用指关节轻敲房门三下，清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”稍等片刻，若房内无回应，再次敲门通报。

*进入房间：确认房内无人回应或得到客人允许后，轻轻推开房门，将门保持在安全的虚掩状态（除非客人要求关门）。进入房间后，如发现客人在房内，应立即礼貌道歉并询问是否可以进行清洁或何时方便，根据客人意愿灵活处理。

2.2客房清扫操作标准

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气适宜且客人无特殊要求），保持空气流通。

*垃圾处理：清空垃圾桶及烟灰缸，检查垃圾桶内外是否有遗漏垃圾或污渍。烟灰缸内如有烟蒂需确认已熄灭。更换新的垃圾袋，确保袋口扎紧。

*布草更换：按照“从上到下，从里到外”的顺序撤换布草。将脏布草分类放入清洁车的布草袋内，避免二次污染。注意检查床底、沙发下是否有客人遗留物品或散落垃圾。

*床铺整理：

*铺设床单：确保床单平整、无褶皱，四角包紧，中线对齐。

*套被套：被套开口处位于床尾，内部棉芯饱满平整，四角到位。

*摆放枕头：枕套开口朝下，与床头平齐，按酒店标准数量及样式摆放。

*床裙/床尾巾：若有，需铺设平整，位置准确。

*卫生间清洁：

*清洁顺序：由上而下，从相对干净区域（如面盆）到较脏区域（如马桶）。

*面盆及台面：用专用清洁剂和抹布清洁面盆内外、水龙头、台面、镜面，确保无污渍、水渍、毛发，水龙头光亮。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢和皂渍，玻璃门（或浴帘）清洁光亮，无水印。

*马桶：先用马桶刷清洁内壁，再用专用抹布清洁马桶外部（水箱、座圈、盖板、底座），确保洁净无异味。必要时使用消毒剂。

*地面：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，特别是边角和地漏处，确保干净、干燥、无毛发。

*客用品补充：按酒店标准配置补充卫生纸（卷纸需折角）、面巾纸、香皂、沐浴露、洗发水、护发素、牙具、梳子、拖鞋等，摆放整齐统一。

*卧室及客厅区域清洁：

*家具表面：依次擦拭床头板、床头柜、书桌、椅子、电视柜、衣柜、行李架等