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2026年医院客户服务流程协议

甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》等有关规定，就乙方向甲方提供医院客户服务流程管理事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供全面的医院客户服务流程管理服务，包括但不限于患者接待、咨询引导、预约安排、就诊流程优化、信息收集与反馈、投诉处理等。乙方应严格按照国家相关医疗行业规范及甲方具体要求，建立科学合理的客户服务流程，并确保服务质量和效率。乙方需配备专业的服务团队，定期对服务人员进行培训，以提升服务水平和患者满意度。乙方应向甲方提供详细的服务方案，包括服务流程图、岗位职责说明、应急预案等，并接受甲方的监督和指导。

二、服务方式

1、服务地点：甲方医院内部所有服务区域，包括门诊大厅、住院部、检查科室、缴费窗口等。

2、服务范围包括：

-患者入院前的咨询与预约服务；

-患者就诊过程中的引导与协助；

-就诊流程的优化与监控，确保患者能够高效完成就诊；

-患者信息的收集与整理，包括病情记录、治疗反馈等；

-投诉处理与满意度调查，及时解决患者问题并收集改进意见；

-定期向甲方提供服务报告，分析服务数据并提出优化建议。

3、服务团队配置：乙方需派遣至少____名经过专业培训的服务人员，并配备现场负责人全程协调服务事宜。

4、服务时间：乙方应保证每日____:00至____:00提供不间断服务，并根据甲方需求可调整服务时间。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止，合同期满前____个月，双方应协商续约事宜。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应向乙方提供医院内部的服务场所、设施及必要的支持，确保乙方服务团队顺利开展工作。

2、甲方有权对乙方的服务流程、服务质量进行监督和检查，并要求乙方定期汇报服务进展。

3、甲方应配合乙方进行患者满意度调查，并提供相关数据支持。

4、如甲方对乙方的服务存在异议，有权以书面形式提出改进要求，乙方应在收到要求后____日内予以答复并落实整改措施。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备提供医院客户服务流程管理服务的专业资质，并持有相关行业许可证。

2、乙方服务团队需遵守国家法律法规及医疗行业规范，确保服务行为的合法性与专业性。

3、乙方应严格保护患者隐私，对收集的患者信息严格保密，未经甲方同意不得泄露。

4、乙方应建立完善的服务记录制度，详细记录服务过程中的关键信息，并定期向甲方提交服务报告。

5、乙方服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，着装统一，文明礼貌，确保服务态度符合甲方要求。

6、乙方如发现服务流程中存在安全隐患或违规操作，应立即停止服务并书面报告甲方，共同制定解决方案。

四、服务费用及支付方式

1、服务费用实行按月结算制，乙方每月____日向甲方提交上月服务费用清单及发票，甲方自收到清单后____日内完成支付。

2、服务费用含税金额为每月_______元（大写：人民币_______元整），全年含税金额合计为_______元（大写：人民币_______元整）。如因服务范围调整导致费用变动，双方应另行协商确定。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为剩余服务费总额的____%。

2、若甲方未按合同约定支付服务费用，每逾期一日，应按照逾期金额的千分之一向乙方支付违约金；逾期超过____日，乙方有权暂停服务或解除合同，并要求甲方支付已完成服务的费用及违约金。

3、因乙方服务人员的故意或重大过失导致患者权益受损或医院声誉受损的，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于医疗费用、精神损害赔偿等。此时甲方有权立即解除合同，并要求乙方支付已服务期限的费用及赔偿金。

六、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式陆份，双方各执叁份，具有同等法律效力。

3、本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：

地址：地址：

联系方式：联系方式：

签订日期：签订日期：