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客户投诉处理能力考核模拟案例

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某顾客在A市某餐厅用餐时，发现菜里有异物，要求餐厅赔偿。餐厅经理当场与顾客争执，导致顾客情绪更加激动。此时，餐厅经理应采取以下哪种措施？

A.立即道歉并安排厨房检查

B.坚持认为没有问题，要求顾客配合调查

C.请其他顾客作证，证明餐厅无责任

D.将顾客请到安静处，耐心倾听诉求

2.某电商客服接到顾客投诉，称收到的商品有破损。客服员建议顾客拍照片后申请退货，但顾客坚持要求换货且包邮。此时，客服员应如何处理？

A.直接拒绝顾客要求，强调公司政策

B.询问顾客是否愿意承担运费，若拒绝则只能退货

C.建议顾客提供破损照片，同时协调物流提供上门取件服务

D.向顾客解释公司退货政策，但表示无法满足换货要求

3.某旅行社接待的团队在B地酒店住宿时，发现房间与合同描述不符。领队与酒店协商未果，游客情绪失控，要求旅行社赔偿。此时，领队应优先采取哪种措施？

A.立即向游客承诺全额退款

B.建议游客自行向酒店投诉，旅行社提供协助

C.与酒店负责人单独沟通，争取让酒店升级房间

D.向游客解释合同条款，强调旅行社已尽力协调

4.某银行客户投诉柜台工作人员态度恶劣，导致业务办理延误。客户要求银行给赔偿。此时，柜台工作人员的上级应如何应对？

A.让柜台工作人员继续解释，证明其无过错

B.主动向客户道歉，并承诺调查处理结果

C.要求客户签署协议，表示不接受赔偿

D.让客户自行离开，避免进一步冲突

5.某服装店顾客购买了一件衣服后，发现质量问题，要求退货。店员以“非人为损坏”为由拒绝，顾客坚持认为衣服存在瑕疵。此时，店员应如何处理？

A.坚持公司政策，要求顾客提供购买凭证

B.请其他店员作证，证明衣服无质量问题

C.主动提出换货，但要求顾客承担运费

D.询问顾客是否愿意在店内试穿其他商品，缓和情绪

6.某电信运营商用户投诉宽带速度慢，客服员检测后表示线路正常。用户不信任，要求更换光猫。此时，客服员应如何处理？

A.坚持检测结果，拒绝更换光猫

B.建议用户联系当地维修人员上门检测

C.安排技术员上门检测，同时解释可能原因

D.向用户承诺若检测出问题则免费更换光猫

7.某餐厅顾客投诉服务员上菜时打翻其餐盘，导致食物洒出。顾客要求赔偿。此时，服务员应如何处理？

A.表示歉意，但强调是顾客不小心

B.立即道歉并询问是否需要重新点单

C.请经理出面，要求顾客签署和解协议

D.置之不理，等待顾客冷静后自行离开

8.某酒店客人投诉房间隔音差，隔壁房间音乐声过大。前台接到投诉后，应立即采取哪种措施？

A.向客人解释隔音是酒店标准，无法改善

B.询问客人是否需要更换房间，并安排送洗被套

C.要求隔壁房间客人降低音量，但无需道歉

D.告知客人酒店会加强管理，但无法立即解决

9.某外卖平台用户投诉订单送错地址，要求退款。骑手表示已联系商家更换，但用户不信任。此时，骑手应如何处理？

A.坚持商家已处理，要求用户签收证明

B.安排二次配送，并主动承担差评风险

C.请商家联系用户解释，骑手无需介入

D.告知用户无法退款，建议下次注意核对地址

10.某景区游客投诉导游强迫购物。导游解释称购物是自愿行为，游客不认可。此时，导游应如何处理？

A.强调公司无强迫购物规定，要求游客配合

B.建议游客向旅行社投诉，但无需承担责任

C.主动减少购物点，并向游客道歉

D.表示理解游客感受，但拒绝退款或补偿

二、多选题（每题3分，共5题）

11.以下哪些是处理客户投诉的有效技巧？

A.保持冷静，避免情绪化回应

B.主动倾听，不随意打断客户

C.立即承诺所有要求，避免后续麻烦

D.详细记录投诉内容，明确责任归属

E.延迟处理，等待上级指示后再行动

12.某顾客投诉某品牌手机电池寿命短，要求退换。客服员应如何调查？

A.询问顾客使用习惯，是否经常充电

B.要求顾客提供购买凭证和电池检测报告

C.解释电池损耗是正常现象，无需退换

D.安排售后人员上门检测，确认问题

E.建议顾客尝试恢复出厂设置，观察效果

13.某航空公司乘客投诉航班延误，要求改签或退票。此时，乘务员应如何处理？

A.主动提供餐饮补偿，安抚乘客情绪

B.强调公司政策，拒绝所有退改要求

C.询问乘客是否愿意改签其他航班

D.告知乘客需填写投诉表，后续联系处理

E.安排乘客休息区，提供热水和充电服务

14.某顾客投诉某超市商品缺斤少两，要求赔偿。超市员应如何处理？

A.立即称重验证，若无误则解释可能是操作失误

B.请其他顾客作证，证明超市无欺诈行为

C.主动提出双倍赔偿，避免顾客投诉

D.询问