电商客服售前售中售后作业流程图和服务用语.docxVIP

电商客服售前售中售后步骤图和服务用语

一、售前售中售后定义

二、客服售前步骤图

1、打招呼用语

亲，您好，我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很快乐为您服务，有什么能够帮到您呢？

2、对话语

Q：请问你加这个是正品吗？

K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证实才能开张。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3、议价语

1）活动期间可方廉价点儿吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价哦~现在是活动期间，您拍下价格已经很优惠了。

2）买多有优惠吗？

K：亲，我们活动是……，而且全部是包邮哦~价格上请您放心，这个……活动是我们线上独享活动，线下是没有这个优惠活动，所以您已经享受最大实惠啦！

3）买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。

4）优惠后再还价

K：亲，已经您优惠价格了哦。这个价格是苏目物语旗舰店老用户价格待遇呢~通常人全部是原价购置哦，是看亲中意XX产品，又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请价格，期望亲能够了解下~

5）别家比你们廉价

K：亲，我们产品全部是线上线下价格统一，质量是有确保。别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销，确保正品哦！

6）数次议价用户

K：我只是一个小小客服，没有权限修改价格，这么吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这么机会是很艰苦，我尽可能帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。

等候2-3分钟后再回复用户下述语句

K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？

4、支付用语

K：嗯，好~您订单已受理。我们会在二十四小时内为您发货。亲收货时候记得检验外包装。包装破损请拒收。当面清点数量。快递通常为5-7天，超出时间未收到请联络本店在线客服为您查收。收到后有任何不满意请立即联络我们，谢谢。

5、物流用语

售前：

K：我们默认快递是XX快递，通常5-7天到货！

售后：

K：稍等，您退换货单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送路途中了，这两天亲注意查收哦~

6、欢送用语

1）未达成订单欢送语

K：亲，很感谢您光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，期望您能够收藏本店铺，以后本店会不定时有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您光临~

2）达成订单欢送语

K：谢谢亲对本店支持，期望您对我们服务满意，欢迎您下次惠顾。亲，能够收藏我们店铺，欢迎亲下次再来~

3）催付用语

a、未咨询拍下未付款订单

K：亲，很感谢您支持，看到您刚下订单，麻烦亲查对下收件信息，没有问题话，直接付款即可，付款后，本店将在二十四小时内为您发货，期望亲早日收到XX产品~

b、咨询后拍下未付款

K：亲，很快乐看到您购置本店商品，邮费已经为您修改好，您能够在您方便时候付下款。如有其它疑问您能够随时联络我，我是客服XXX，感谢您惠顾~

三、客服售中步骤图

四、疑难问题处理步骤图

数次一家案例

G：你好，这款产品多少钱？价格能够不能够少点儿啊？

K：亲，很抱歉哦，商城没有措施修改价格~

G：第一次买你们这个品牌，价格少点儿话，以后肯定会常常来购置你加呀~

K：亲，您在购置产品时，价格确实是考虑方面，不过产品质量和售后服务才是考量产品好坏关键原因~我们是苏目物语官方旗舰店，产品及质量全部是有官方保障哦~

G：不过我认为你们价格有点儿偏高啊，要是能少点儿就好了。

K：亲，这个价格真没措施少了，商城是不支持修改价格，真没措施~

G：那算了，我再逛逛别家吧。

K：您能确定这次需要多少呢？

G：临时先买X盒，要是喜爱就继续跟你家合作啊。

K：那你稍等下~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽可能为您申请吧。您稍等我一下~

K：亲，主管说因为商城价格修改不了，能够给您赠予精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？

G：那不为难你了，我这次买了以后，以后再买应该会有优惠吧？

K：嗯，是。买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格了。

五、售后工作步骤图

1、中差评处理

1）第一时间收到用户给中差评，立即和用户旺旺联络，旺旺不在线能够电话联络，问询缘由，得悉用户为何给中差评理由后，第一给用户道歉，第二耐心倾听用户不满后，换位思索假如我们是买家时候期望卖家怎样做，第三给用户一个专业解释，尽可能说服用户修改评价。

2）收到用户中差评，取得联络，问询缘由，能够给用户中评5元，差评10元，或赠予用户店铺优惠券，下次包邮，店铺会员登记，送礼品等对应赔偿换取用户修改中差评。