集中隔离点投诉管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为加强集中隔离点的管理，保障隔离人员的合法权益，提高服务质量，维护社会稳定，根据国家相关法律法规和规范性文件，结合实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围

1.集中隔离点的设施设备不符合国家标准或要求；

2.集中隔离点的环境卫生、食品安全、医疗救治等方面存在问题；

3.集中隔离点的服务态度、服务质量等方面存在问题；

4.集中隔离点的管理人员违反工作纪律，存在失职、渎职行为；

5.其他影响隔离人员合法权益的行为。

三、投诉渠道

1.集中隔离点设立投诉电话、投诉信箱等，方便隔离人员投诉；

2.鼓励隔离人员通过微信、微博等社交平台进行投诉；

3.鼓励隔离人员通过法律途径维护自身合法权益。

四、投诉处理程序

1.接到投诉后，立即登记，对投诉内容进行核实；

2.对投诉内容进行调查，必要时可邀请第三方进行协助；

3.对投诉问题进行分类，明确责任部门；

4.责任部门在接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，并向投诉人反馈处理结果；

5.对投诉问题严重的，应立即采取措施，消除影响，并向上级主管部门报告。

五、投诉处理时限

1.对一般性投诉，应在接到投诉后3个工作日内处理完毕；

2.对重大投诉，应在接到投诉后5个工作日内处理完毕；

3.对紧急投诉，应在接到投诉后立即处理。

六、投诉处理结果

1.对投诉问题属实，应立即采取措施予以纠正，并向投诉人道歉；

2.对投诉问题部分属实，应采取相应措施，并向投诉人说明情况；

3.对投诉问题不属实，应向投诉人说明理由，并保持沟通。

七、责任追究

1.对故意隐瞒、歪曲事实的投诉，一经查实，追究投诉人的责任；

2.对管理人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法依规追究其责任；

3.对投诉处理不力，造成严重后果的，依法依规追究相关责任人的责任。

八、附则

1.本制度自发布之日起施行；

2.本制度由集中隔离点管理办公室负责解释；

3.本制度如与国家法律法规和规范性文件相抵触，以国家法律法规和规范性文件为准。

第2篇

一、目的

为规范集中隔离点的投诉处理工作，提高服务质量，保障隔离人员合法权益，确保隔离点工作有序进行，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于集中隔离点内所有投诉的处理工作。

三、投诉渠道

1.隔离人员可通过以下途径进行投诉：

（1）拨打集中隔离点设立的投诉电话；

（2）通过集中隔离点设立的投诉邮箱发送邮件；

（3）向集中隔离点管理人员现场投诉；

（4）通过其他合法途径向相关部门投诉。

2.集中隔离点管理人员应主动了解隔离人员的意见和建议，及时发现并处理投诉。

四、投诉处理流程

1.接到投诉后，管理人员应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

2.对投诉事项进行初步核实，判断投诉是否属于本制度规定的处理范围。

3.对属于本制度处理范围的投诉，按照以下流程进行处理：

（1）调查核实：管理人员应立即对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构协助调查。

（2）分析原因：根据调查结果，分析投诉产生的原因，并提出整改措施。

（3）整改落实：针对投诉问题，制定整改方案，明确整改责任人和整改时限，确保整改措施落实到位。

（4）反馈结果：整改完成后，管理人员应向投诉人反馈处理结果，并记录反馈情况。

4.对不属于本制度处理范围的投诉，应告知投诉人相关处理途径，并协助其向相关部门投诉。

五、投诉处理要求

1.管理人员应认真对待每一起投诉，做到及时、公正、高效处理。

2.处理投诉时，应尊重投诉人的人格尊严，保护投诉人的隐私。

3.处理投诉过程中，应严格遵守国家法律法规和相关规定，确保投诉处理工作合法、合规。

4.对投诉人个人信息和投诉内容应严格保密，不得泄露给无关人员。

六、投诉处理结果

1.对投诉问题处理结果满意，投诉人签署满意度评价。

2.对投诉问题处理结果不满意，投诉人可提出复议申请，由上级部门或第三方机构进行复核。

3.对投诉问题处理结果严重失误，管理人员应承担相应责任，并接受相应处罚。

七、附则

1.本制度由集中隔离点管理人员负责解释。

2.本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3.本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

第3篇

一、总则

为保障集中隔离点工作有序开展，提高服务质量，确保隔离对象合法权益，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合本集中隔离点实际情况，特制定本制度。

二、投诉渠道

1.集中隔离点设立投诉箱，放置于显眼位置，便于隔离对象随时投递投诉信件。

2.集中隔离点设立投诉电话，确保24小时畅通，方便隔离对象拨打。

3.集中隔离点设立投诉接待窗口，由专人负责接待